Strategija za ponašanje u poslovnoj komunikaciji. Vježbe za komunikaciju

Poslovni razgovor - Ovo je interakcija ljudi koji su podređeni da riješe određeni zadatak (proizvodnja, naučna, reklama itd.). Strategija i taktika poslovne komunikacije - Upotreba određenih tehnika usmjerenih na organiziranje zajedničkih aktivnosti ljudi unutar međuljudske komunikacije.

Kodeks poslovne komunikacije uključuje sljedeća principa: 1) dominantan faktor poslovne komunikacije - interese slučaja; 2) u poslovnoj komunikaciji potrebno je biti partner, kako bi se pridržavao principa jednakosti i korporativnog odnosa: učinite u odnosu na partnera, kao što bih htio poći s vama; 3) Poslovna komunikacija zahtijeva uzeti u obzir individualnost partnera: proučite partnera da koristi znanje njegovih pojedinačnih karakteristika u interesu slučaja; 4) kvalitativne informacije trebaju se koristiti u poslovnoj komunikaciji, partneri ne bi trebali obmanjivati \u200b\u200bjedni druge; 5) informacije koje pružate partneru trebaju biti dovoljno: više, ali ne manje od interesa predmeta zahtijevaju; 6) informacije u poslovnoj komunikaciji treba ciljati, ne može se odstupiti od teme, predmet komunikacije, štedi vaše vrijeme i vrijeme vašeg partnera; 7) U procesu poslovne komunikacije, informacije treba jasno dostaviti partneru i adekvatno ih prihvatiti, pa je potrebno objasniti njen položaj u njemu moguće je i biti u mogućnosti slušati partnera.

Preduvjet za efikasnost poslovne komunikacije je sposobnost slušanja. Sluhto je proces percepcije, razumijevanja i razumijevanja govora govora.

Razlikuju se dvije vrste ročišta: nefleksivno i refleksivno. Ne reflektirajuća sluha je ćuti, ne miješati se u govor sagovornika. Takvo saslušanje nije uvijek prikladno, jer tišina se može pogrešno protumačiti kao usvajanje položaja protivnika. Suština refleksivnog saslušanja je aktivno ometati govor sagovornika, u stvaranju povoljnih uvjeta za komunikaciju, u osiguravanju prava i tačnog razumijevanja međusobnih sugovornika.

Vrste sagovornika Vrsta sagovornika igra posebnu ulogu u interakciji govora.

Dominantni sagovorniknastoji uhvatiti inicijativu u govornoj komunikaciji, ne voli da ga prekine. Često se reže, rugajući se, kaže malo glasnije od drugih.

Da bi se postigao cilj komunikacije, ne preporučuje se presresti inicijativu dominantnog partnera da prekine i također koristi izraze pritiska govora. Treba primijeniti strategiju "govor isMature": čekajući pauze, brzo i jasno formulisati svoje interese. Dominantni sagovornik bit će primoran da se izbori sa njima i nekako procijeni.

Mobilni sagovorniknema poteškoća u govornoj komunikaciji. Lako ulazi u razgovor, kaže puno, voljno se pitam, često skače sa teme na temu, ne izgubljenim u nepoznatoj kompaniji.

Kruti sagovornik Obično iskusi poteškoće prilikom ulaska u govornu komunikaciju. Kada faza ulaska u razgovor iza, kruti izvor jasno formulira svoj položaj; Logično je, suđeno.

Itrovenik sagovornikane traži da posjeduje inicijativu i spremna je dati bez puno prigovora. Često je stidljiv, skroman, sklon klijanju njegovih mogućnosti. Sharp, grube fraze mogu ga izbaciti iz ruta, a prisustvo neovlaštenih osoba primjetno je na njegovo ponašanje.

Poznavanje značajki svake vrste sagovornika pomaže u uspostavljanju kontakta sa sudionicima poslovnog razgovora, omogućava vam da dijalog učinite plodnijim.

Osnove oracijske umjetnosti

Izraz "oratorička umjetnost" (lat. oratoria) Antički porijeklo. Njeni sinonimi su grčka riječ reč retorika i ruska elokvencija.

Oran je umjetnost izgradnje i javne izreke govora kako bi se pružio željeni utjecaj na publiku.

Ovisno o potrebama i oblika izricanja javnih govora, ukidaju se sljedeće vrste govora:

I.. C. oralna politička elokvencija (Izvještaj, parlamentarni, miting, vojni patriotski, diplomatski, agitatorski gledatelji).

II.. Akademska eloctudience (Sveučilišno, naučno i popularno predavanje, naučni izveštaj, naučni pregled, naučna poruka).

III. Pravosudni eloque (advokat, osuda govor samoodbrane).

IV. Duhovna i moralna elokvencija (Crkvena propovijed).

V.. Socijalna i domaća komunikacija (Jubilee govor govor izlijevanja (tost), memorijalni govor (nadgrobni spomenik).

Strategija komunikacije naziva se cjelokupnom shemom akcija sagovornika, čiji je cilj provedba cilja. Može biti dosta dugo, tako da nije ograničeno na jedan razgovor. Strategija se sastoji od taktičkih akcija, čija implementacija donosi ljude u cilju. Danas ćemo razgovarati o tome koja je taktika komunikacije i kako se klasificira.

Komponente

Taktika komunikacije sastoji se od takvih komponenti:

1. Motivacijski. Odgovorno za pitanje tog, jedan ili dva entiteta postiže se ciljem tokom komunikacije.
2. Mreža. Određuje vrstu komunikativne instalacije. Oni su humanistički ili manipulatori.
3. Proceduralni. Određuje omjer između monologa i dijaloga.

U generalizovanom konceptu, strategija i njegove kompozicije Taktičke akcije mogu imati takve upute:

1. Humanistički dijalog.
2. Humanističko monološka.
3. Manipulativni dijalog.
4. Manipulativni monologic.

U ovom slučaju, svaki od njih može biti usmjeren i kako bi se postigao zajednički cilj i postizanje pojedine svrhe.

Klasifikacija E. shostra.

U naučnoj literaturi opisano je puno primjera strategija i taktike komunikacije. Razmotrit ćemo glavnu od njih. Započnimo s klasifikacijom E. Shostoma, koja se temelji na manipulativnim osobinama ljudi.

1. aktivni manipulator

Takva osoba pokušava uspostaviti upravljanje oko okoline aktivne metode. U komunikaciji nikada ne pokazuje slabost i uvijek pokušava sačuvati renomenu čovjeka pune snage. Istovremeno, aktivni manipulator, u pravilu koristi svoj položaj u društvu (šef, otac, učitelj, stariji brat i tako dalje). Ljekari ponekad koriste ovu taktiku u komunikaciji sa pacijentima. Oslanjajući se na nemoć drugih ljudi i kontrolira ih, on dobiva zadovoljstvo. U komunikaciji aktivni manipulator često koristi sistem prava, dužnosti, zahtjeva, naloga, ranga i tako dalje.

2. Pasivni manipulator

To je suprotno od aktivnog manipulatora. Ova vrsta ljudi, žali se da ne može kontrolirati svoj život, odbija bilo kakav napor i omogućava aktivnom manipulatoru da se odloži. Često pasivni manipulator priprema bespomoćno i potlačeno. Njegova ukupna pasivnost uzrokuje aktivni manipulator da sve učini samim.

3. Konkurentski manipulator

Takvi ljudi gledaju na život kao natjecatelj, prisiljavajući se, na taj način ostaju u stalnom budnošću. Svi su drugi ljudi percipirani kao rivali ili neprijatelji, stvarni ili potencijalni. Sa stajališta taktike komunikacije, konkurentni manipulator je nešto među pasivnim i aktivnim manipulatorima.

4. Indifikatni manipulator

Ova vrsta ljudi, u komunikaciji preferira igra ravnodušnost. Ostavlja dodatne kontakte i konkurenciju. Glavna tajna ravnodušnog manipulatora je da uopće nije, koji drugi ljudi žive i šta drugi ljudi komuniciraju - u suprotnom ne bi napravio manipulativne igre. Taktike komunikacije ravnodušnog manipulatora može s njim igrati šalu. Činjenica je da se, pozivajući se na ljude, kao lutku, neke nepotrebne subjekte, on nehotice kultivira u sebi i sebi. Stoga se taj odnos prema ljudima smatra samoubistvom.

5. Aktualizator

Aktualizator je suprotan manipulatoru. Takva osoba manifestuje svojim unutrašnjim potencijalima aktivnijim od prosječne pojedinca, tako da mu je život više kompletniji po događajima.

Razlika u stilu manipulatora i aktualterizatora izražava se sa četiri faktora:

1. Istina ili laž. Manipulator može igrati bilo kakve uloge kako bi impresionirao i ostvarili svoje ciljeve. Aktualizator se očituje svoj svjetonazor i osjeća se iskreno, čak i ako ih ne sviđaju sagovornik.
2. Svjesnost i hitno stanje. Manipulator vidi i čuje samo ono što želi, pa stoga ne shvata pravo značenje života. Aktualizator je uvijek podložan sebi i drugima.
3. Kontrola i volja. Uprkos vanjskom smirivanju, manipulator uvijek kontrolira sebe i okružuje, skrivajući svoje prave motive. Aktualizator preferira slobodan izraz mogućnosti svojstvenih u njemu.
4. Cinizam i poverenje. Manipulator ne vjeruje nikome, vjerujući da mogu biti samo dvije strategije u odnosu: upravljati ili biti upravljivi. Aktualizatore su sami i drugi.

Prijelaz iz manipulacije u aktualizaciju je određeni kontinuitet od apatije i razlika za spontanost i vedrinu.

Taktike komunikacije na teoriji V. Satire

Američki psiholog V. Satir predložio je svoju taktičku komunikaciju klasifikacije:

1. Tužilac. Model ponašanja takve osobe zasnovan je na njegovom uvjerenju da sve zavisi od njega. Ne boji se uživati \u200b\u200bu diktatoru i u bilo kojem problemu otkriva krivicu. Ljudi koji priznaju taktiku tužioca, po pravilu prate takve psihološke probleme kao usamljenost, nesigurnost, potrebu za samoposluživanjem i tako dalje.
2. Onaj koji voli Takvi ljudi u razgovoru uvijek pokušavaju ugoditi, izviniti se puno, izbjegavati sporove i koristiti taktiku razumijevanja komunikacije. Oni pokazuju svoju bespomoćnost, osjećaj krivice za sve što se događa i potpuna ovisnost o drugima. U pravilu, neizvjesnost prati sve ljude iz ove kategorije.
3. "Kompjuter". Ova vrsta uključuje ljude koji su uvijek tačni, smireni i sakupljeni. U komunikaciji sa takvom osobom čini se da je lišen bilo kakvih emocija.
4. Razarač. Takva osoba nikad ne čini i ne kaže ništa konkretno. Njegovi odgovori na pitanja u pravilu nisu usmjereni i neprimjereni.
5. Razina. Za ovu vrstu ljudi, sloboda, dosljednost i sklad u komunikaciji su karakteristični. Oni otvoreno izražavaju svoja mišljenja, ali nikada neće poniziti dostojanstvo sagovornika. Uravnotežena i čvrsta osoba koja priznaje taktiku usklađivanja, za razliku od četiri prethodne kategorije, ne doživljava vlastitu inferiornost i ne pati od niskog samopoštovanja.

Tomas Kilman Concept

Koncept Thomasa Kilmana, prema kojem postoji pet taktika (ili strategije, vrsta, stilova) ljudskog ponašanja u situaciji sukobljene komunikacije, dobila veliku popularnost i široku upotrebu u različitim oblastima aktivnosti.

1. Konkurencija, rivalstvo ili sukob

Ova govorna taktika u poslovnoj komunikaciji posebno je uobičajena. Prati je netaknuta borba za njihove interese i sugerira da će pobednik izlaziti samo jedan učesnik razgovora. Može biti učinkovit ako se osoba obdara sa određenom snagom (zna šta dođe pravilno i inzistira na vlastitom korištenju njegovih mogućnosti) ili kada je osoba sposobna da donosi voljene odluke i ne zanimaju suradnju s drugima. Ljudi koji u pravilu koriste takvu taktiku komunikacije, udovoljavaju osobnim interesima, prisiljavajući druge da ne podržavaju samo, već i žrtvuju njihove interese.

Ako govorimo o takvoj strategiji i taktici poslovne komunikacije, kao "konkurencija", ne preporučuje se upotreba u ličnoj komunikaciji, jer to može dovesti do alodijacije sagovornika. Pa, u slučajevima kada je moć osobe ograničena ili vrijedna, a njegovo mišljenje se ne podudara sa mišljenjem drugih, može patiti i fijako, pokušavajući djelovati putem "Konkurencije".

Specifični slučajevi dodjeljuju se u literaturi kada ta taktika komunikacije može donijeti voće:

1. Rezultat je temeljni za osobu, tako da čini veliku opkladu na vlastito rješenje.
2. Kredibilnost lidera je toliko velika da je svaka odluka koju je doneo njemu prepoznat kao najvjernija.
3. Potrebno je brzo donijeti odluku i autoritet osobe omogućava mu da to učini bez nepotrebnih objašnjenja.
4. Čovjek osjeća da nema što izgubiti, on jednostavno nema još jedan izbor.
5. Vođa razumije šta je u beznadnoj situaciji, ali osim njega nema nikoga za provođenjem ljudi.

2. Izbjegavanje ili utaje

Ova taktika govorne komunikacije obično se koristi u slučaju kada je problem koji nastao nije posebno važan za pojedinca, ne želi trošiti energiju na njenu odluku ili je problem toliko pogoršan da se osjećao beznađe i predao se. Strategija utaje koristi se kada pojedinac razumije ispravnost sagovornika ili kada nema ozbiljnih osnova za konkurenciju. Obično se koristi takve taktike u slučajevima u kojima predmet spora nije temeljna.

U psihološkoj literaturi opisane su najnižine situacije u kojima su taktike izbjegavanja najpravednije:

1. Napetost razgovora je prevelika i zato je potrebno oslabiti pogoršanje.
2. Ishod sukoba je tako ravnodušan prema osobi za koju odlučuje da ne troši svoju snagu.
3. Pojedinac ima puno problema i odluku još jedne.
4. Osoba razumije da ne može riješiti sukob u njegovu korist.
5. Situacija je previše komplicirana, a njegova pažnja može učiniti skupo.
6. Osoba nema dovoljno snage da problem riješi prihvatljivom način za to.
7. Pokušaj rješavanja problema može pogoršati položaj stvari.

3. Izglađivanje ili prilagođavanje kontradikcija

U pravilu, osoba primjenjuje ovu taktiku kada je ishod sukoba neznatan za to, ali je izuzetno važan za protivnika. Također, takva vrsta ponašanja može biti korisna i u slučaju kada osoba razumije da eskalacija sukoba može dovesti do njegovog gubitka.

Taktike za glačanje sukobalikuse se taktikama izbjegavanja, jer se može koristiti i za odlaganje rješenja problema. Međutim, između ova dva pristupa postoji značajna razlika. Taktike za izglađivanje pretpostavlja da pojedinac koji koristi, djeluje zajedno sa protivnikom i slaže se sa svojim odlukama. U slučaju upotrebe izbjegavanja taktike, osoba ne pokušava zadovoljiti interese drugog, ali jednostavno odbija problem od sebe.

Najpopularniji slučajevi korištenja taktike za izglađivanje:

1. Osoba želi zadržati mir i dobar odnos sa protivnikom.
2. Pojedinac razumije da je rezultat sukoba mnogo važniji za drugu osobu nego za njega.
3. Osoba je svjesna da istina nije na njegovoj strani.
4. Osoba razumije da će ako odustane od protivnika, dobit će koristan lekcija za život.

4. kompromis

U slučaju korištenja ove strategije, rješavanje problema događa se međusobnim koncesijama. Učinkovit je u slučaju kada obje strane teže isto, ali oni shvataju da je to nemoguće to istovremeno postići.

Najnižim primjenama kompromis taktike:

1. Stranke posjeduju istu moć i imaju međusobno ekskluzivne interese.
2. Čovjek želi dobiti brzu odluku.
3. Privremeno rješenje i kratkoročne koristi su atraktivne za osobu.
4. Drugi pristupi rješavanju problema nisu donijeli rezultat.
5. Kompromis omogućava strankama da sačuvaju zdrave odnose.

5. Saradnja

Ovo je najkonstruktivnija i plodna taktika komunikacije u psihologiji, kao što je usmjerena na ispunjavanje interesa obje strane. Priključujući princip saradnje, osoba aktivno sudjeluje u nagodbi sukoba, ali ne odbija njezine interese.

U usporedbi s drugim taktikama sukobih rješenja, suradnja zahtijeva duži i energetski intenzivni rad, jer osoba prvo određuje potrebe i brigu o obje strane, a zatim ih razgovara. Ako su stranke zainteresirane za rješavanje problema, ova strategija može biti dobar način za razvoj obostrano korisnog rješenja.

U pravilu se taktike saradnje koriste u takvim situacijama:

1. Rješavanje problema je u osnovi za obje strane.
2. Stranke razvijaju dug i obostrano korisne odnose.
3. Protivnici imaju vremena za rešavanje problema.
4. Obje strane sukoba obdaruju se istim nivoom snage ili su spremne za potragu za pronalaženje načina za rješavanje problema.

Suradnja je najuspješnija taktika poslovne komunikacije. Za njegovu primjenu vrijedi raditi takve korake:

1. Instalirajte istinske motive obje strane.
2. Odrediti načine odštete neslaganja.
3. Razviti nove pristupe rješavanju problema koji zadovoljavaju potrebe svakog.
4. Ilustrirajte da protivnici mogu biti partneri, a ne protivnici.

Nijedna od sukobnih komunikacijskih strategija ne može se nazvati sto posto uspješnim ili neuspješnim, jer svaki od njih može postati jedini istinit u određenoj situaciji. Istovremeno, sa stanovišta modernih ideja o taktici poslovne komunikacije, koja se temelji na dijalogu i priznavanju vrijednosti partnera u razgovoru, prvenstvo je jasno u vlasništvu strategije suradnje.

Sažetak

Psihološka taktika komunikacije je sustav dosljednih akcija usmjerenih na postizanje određenog cilja i provedbe određene strategije. Ista strategija može se primijeniti zahvaljujući različitim taktikama. Taktike mogu biti prilično raznoliko i u svom sadržaju i u njihovom smjeru, a direktno ovisiti o psihološkim karakteristikama interakcije ljudi, njihovim vrijednostima, instalacijama, kao i društveno-kulturnim i etnopsihološkim kontekstom procesa komunikacije. Taktike uspješno korišteno u jednoj situaciji može biti potpuno neuspješno u drugoj.

Trenutno su strategija i taktika komunikacije predstavljena u čistom obliku. U životu je rijetko upoznati osobu, čije bi ponašanje bilo primijećeno određena taktika komunikacije. U pravilu se ljudi ujedinjuju različite vrste Taktička komunikacija, za postizanje određene svrhe. Ipak, imajući opće ideje o taktiku govora, možete naučiti da osjećate ljude, prepoznati njihove prave motive i čine njihov psihološki portret. Sve to pomaže u prebacivanju razgovora u pravom smjeru i postići svoje ciljeve.

Broj strategija i taktike govorne komunikacije može se značajno povećati u slučaju da su subjekti aktivnosti svjesni socijalne posljedice međuljudski kontakti. Poznavanje ovisnosti između ličnih kvaliteta predmeta, sociokulturni kontekst i vrstu komunikacijske taktike, omogućava učesniku komunikativnog procesa u jednu mjeru ili drugu kako bi predviđala prirodu međuljudskog utjecaja.

Prilikom odabira taktike komunikacije i interakcije u cjelini, vrijedno je oslanjati se na vrstu poslovnih odnosa i vrstu aktivnosti. Na primjer, analizom izgledima za primjenu monooolog i dijaloške strategije komunikacije u obrazovnom okruženju, nemoguće je utvrditi koja je od strategija bolja, bez razmišljanja o karakteristikama glavnih pedagoških svrha. Dakle, prva grupa pedagoških ciljeva temelji se na učinku na osnivanje pojedinca. U ovom slučaju, najuspješniji će primijeniti dijaloški efekat. Druga grupa uključuje naoružanje potreban način provođenja orijentacije. Ovdje će prevladati monološki utjecaj.

Vrijedno je napomenuti da su dijaloške taktike govorne komunikacije izuzetno neophodne u različitim sferama ljudske aktivnosti, jer nisu sve izjave nereficije. Uz pomoć dijaloga znanja i vještina, oni mogu promijeniti oblik i sadržaj ovisno o kontekstu u kojem su podneseni.

Sukhanova Julia Vladimirovna

Teme za seminare (Prijavi 14 Font, 10-15 pojmova, jednokratno interval)

1. Ciljna publika Poslovna komunikacija, Informaciona oblast poslovnog okruženja.
2. Prepreke za poslovne komunikacije.
3. Atribucija i njegova uloga u poslovnoj komunikaciji.
4. Psihološke osobine U formiranju slike.
5. Poslovni protokol: Imenovanje sastanka, izlaska, formalnosti, stilova komunikacije.

Komunikacija - Razmjena informacija, razmjenu znanja između pojedinaca pomoću općeg sustava simbola (znakovi). Ovo je ujedno i prenos informacija od osobe do osobe prema obliku oralnih, pisanih poruka, kao i jezika televizije, I.E. Mimics, gestikulari i govorni parametri.

Poslovna komunikacija - Proces interakcije između poslovnih partnera usmjeren je na organiziranje i optimizacija jedne ili druge vrste predmetnih aktivnosti, naime proizvodnje, nauke, uslužnih aktivnosti itd. U poslovnoj komunikaciji, podložno komunikaciji podložno je komunikaciji. Glavni zadatak komunikacije je produktivna suradnja, približavanje ciljeva i pozicija, kao i poboljšana partnerstva. Zajednička aktivnost vrši se za dodjelu brojnih obaveznih objekata: jedan cilj, zajednicu motiva, međusobno povezanost sudionika, prisutnost jedinstvenog prostora i vremena provođenja pojedinačnih akcija, razdvajanje jednog procesa aktivnosti za pojedinačne funkcije, koordinaciju pojedinačnih akcija. Specifičnosti poslovne interakcije definiraju ključne karakteristike. organizacijske strukture: Obaveza kontakata učesnika u komunikaciji (bez obzira na njihove simpatije i antipatije), poštivanje zakonskih i društvenih normi. Nakon uredbe (na primjer, održavanje ugovora, usklađenost sa formalnim principima reprodukcije uloga Interakcija sa računovodstvom službenih uloga, poslovna interakcija vrši se u određenom okruženju u kojem su odnosi podređene ovisnosti između zaposlenih u skladu s hijerarhijom organizacije organizacije, međuovisnost svih sudionika u postizanju konačnog rezultata U provedbi ličnih namjera, kompatibilnost i doralo članova tima je uvjet zajedničkih aktivnosti.

Komunikacija i njegove vrste

Komunikacija - Komunikacija - Informativna interakcija ljudi međuljudna komunikacijaje povezano direktno s komunikacijom ljudi u grupama ili parovima. Postoje različiti pojmovi komunikacije, gdje se komunikacija smatra:

Alat za prenos informacija

Kao aktivnost

Specifični oblik interakcije

Metoda poznavanja druge osobe

Životno stanje

Metoda prijenosa kulturnog i društvenog iskustva

Kao način uticaja

Kao sredstvo za otkrivanje subjektivnog svijeta pojedinca

Klasifikacija vrsta komunikacije

1. Klasifikacija a.yu.panasyuk:

Potčinjenost

Servis-drug

Povjerenje

U obliku monologa, dijalog

U obliku sastanaka, dijaloga, pregovora, govora, diskusija

Direktna komunikacija i indirektna komunikacija

2.n.g. Krysko klasificira komunikaciju na

Verbalni i neverbalni

Međuljudska i masa

Interpersonalno i igranje uloga

Povjerenje i sukob

Kratkotrajno i dugo

Gotov i nije gotov

Lično i posao

3. Na klasifikaciji L.D.Stolyarenko

Kontakt maske

Primitivna komunikacija

Formalno - igranje uloga

Manupulativan

Sekularna komunikacija

Po klasifikaciji A.N. Leontyev je dodijelio strukturne objekte komunikacije:

Predmet komunikacije

Treba komunicirati

Motivi komunikacijskih komunikacija

Komunikacijski zadaci

Komunikacijske funkcije (komunikacijsko (vezano za prijenos informacija), a koji se manifestuje u prijenosu emocionalnog odnosa), regulatorno (ohrabruje promjene u ponašanju i odnosima), primjetan (povezan sa ljudskom spoznajom čovjeka).

Svrha komunikacije Prije svega, on odražava potrebu zajedničke aktivnosti ljudi, odražava rezultat promjene ponašanja ili aktivnosti drugih ljudi.

Ciljevi:

Kontakt

Informacije

Gledanje

Koordinacija

Amovotive (ne nastaje neke motive)

Instalacija

Razvijanje

Ciljevi koji se odnose na razumijevanje i postizanje međusobnog razumijevanja

Ciljevi uticaja

Ciljevi znanja druge osobe i samospoznaju

Rezultati

Poslovne strategije i taktike

Strategija - Izgledati i razvijanje programa akcije za postizanje glavnog cilja. U pravilu strategija programira dostignuća dugoročnih prednosti u organizaciji. Rezultati strateške komunikacije su dogovor stranaka, zaključivanje dugoročnih sporazuma, saradnje itd.

Taktika poslovnih komunikacija - skup konkretnih akcija iz planiranog strateškog programa, koji je počinjen u određenom redoslijedu i u određenom vremenskom periodu za postizanje srednjih ciljeva ili rješavanja faze. Taktičko prihvaćanje odlučujućeg uspjeha pregovora, akcije mogu se pripisati akcijama usmjerenim na dobijanje preliminarnih informacija, analizu interesa stranaka i izlaza na određivanje mogućnosti mogućeg zajedničkog rješenja.
Postoje komunikacijske vodoravne, postoje komunikacijska vertikalna.

Organizacija

Interno okruženje:

Rješenja upravljanja

Osoblje

Proizvodni procesi

Vanjsko okruženje:

Potrošač

Takmičar

Partneri

Dobavljač

Politička situacija

Zakonodavstvo

Tržišni odnosi

Strateški scenarij

Pod strateškim scenarijom uključuje opis moguće od događaja u procesu komunikacije, uključuje:

1. Ciljne karakteristike komunikacije.
2. Karakteristike resursa komunikacije (definicija sredstava koja pruža ove ciljeve).
3. Tehnološke karakteristike komunikacija, ukinuta percepcija provedbe glavnog cilja, nakon postizanja sekundarnih ciljeva.
4. Funkcionalne karakteristike uloga procesa komunikacije (odgovori na takva pitanja su određene:
   - Ko učestvuje u procesu diskusije?
   - Ko je i koji su zastupali poslovnu komunikaciju?
   - Koje uloge igraju poslovne komunikacije Učesnici mogu igrati komunikacije?

Scenarij - Oblik predviđanja analitičkog izračunavanja opcija, računovodstva alternativa, vjerojatni tok u razvoju događaja, može se formulirati kao prognoza analitičkog projekta, hipoteze ili pretpostavke.

Svrha poslovne strategije je postizanje dugoročnih poslovnih prednosti kada razgovaraju o spornom položaju.

Pogledajte https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/

Svaka organizacija tokom sredstava za život stvara određene strategije, taktike i tehnologiju za provedbu obećavajućih i tekućih planova. U oblasti poslovne komunikacije, njihov razvoj i primjena imaju najveće poteškoće i prepreke, jer su povezane s potrebom da se uzimaju u obzir brojne zakone funkcioniranja "ljudskog faktora", njegovih manifestacija u određenim uvjetima organizacije. Svi su razredi važni za razumijevanje odnosa strateških stavova (veliki proizvodi proizvodnje u oblasti proizvodnje, širenje prodajnog tržišta, osvajanja i vodećeg rukovodstva u konkurenciji), taktičke namjere i akcije (načini za postizanje strateških ciljeva - sticanje Nove tehnologije i opreme, osoblje za stručno osposobljavanje i razvojnost) i tehničke tehnike (razvoj profesionalnog odabira i motivacije osoblja, kontrola kvaliteta proizvoda, kohezija osoblja).

Ovaj odnos Strategije, taktike i tehnologije poslovne komunikacije u uvjetima organizacije očito se odražava na predstavljenu smokvinu. 6.

1. Opća strategija organizacije, obično formulisana najvišim vođstvom, određuje ciljeve organizacije i metode njihovog postignuća.

Strategija poslovne komunikacije kombinacija je principa i metoda pojedinog i grupnog rada sa osobljem u interesu mobilizacije za rješavanje bliskih i udaljenih ciljeva organizacije.

Nacionalni psihološki plan "Nalog" rezultat je aktivnosti zasebne osobe, grupe ljudi (neka vrsta čovječanstva). Sadržaj cilja u određenoj mjeri određuje sredstva za postizanje nje i motivacije ljudi u odnosu na njega.

Ciljevi mogu biti udaljeni, bliski, društveno cijenjeni štetni (asocial), altruistički ili egoistički, profesionalno značajan, kreativan itd.

Strateški ciljevi organizacije u oblasti poslovne komunikacije u njegovim strukturnim jedinicama (skupine, mikrogrupe, privremene naredbe) konkretiziraju se u odnosu na zaposlene, stručnjake, formalne i neformalne lidere u obliku kratkoročnih (faze) ciljeva i ciljeva . Ciljevi bi trebali biti jasni, fokusirani i sigurno stvoriti ideju o metodama rada i zadataka koji vode do uspjeha.

ISPI-pedagoški plan značajnih ciljeva (zadataka) ohrabruje, mobilizira, pošalju volju i ponašanje zaposlenih. Menadžer kao organizator profesionalne saradnje poželjan je uzeti u obzir da svaki zaposlenik kao član određene grupe (Microhyroup) utvrđuje cilj na osnovu potreba, interesa ili svijesti i usvajanja zadataka koji su izloženi glavom ili Vođa zbog društvenih veza i zavisnosti. To se događa na ličnom i grupnom nivou. U efikasnom funkcioniranju poslovne zajednice, cilj (na strateškim i taktičkim nivoima) vrši vodeću ulogu, jer u njenoj strukturi glavni elementi razmišljaju, razmatraju, emocije, osjećaji i motivi ponašanja. Odavde

I potreba za znanjem od strane menadžera pojedinca i psiholoških karakteristika svojih podređenih, pravovremena prilagođavanja taktike i tehnologije poslovne komunikacije, uzimajući u obzir specifičnosti profesionalna aktivnost Osoblje u skladu sa strateškim ciljevima organizacije.

2. U procesu provedbe strategije poslovne komunikacije, taktike i rješavanje tehnologija su važni.

Taktika - Ovo je sposobnost odabira optimalnih tehnika za određenu situaciju i sredstva poslovne komunikacije, osiguravajući provedbu strateškog cilja, kao i adekvatno odgovoriti na ponašanje učesnika.

Taktika je prije dio strategije. Sadrži teoriju i praksu primjene različitih oblika za, koristeći odgovarajuće tehnike, metode i sredstva u specifičnim poslovnim situacijama.

Teorija prije odobravanja, a njegova praksa potvrđuje da su pravilno odabrane i optimalno implementirane taktičke tehnike i tehnike jedan od glavnih uvjeta za efikasno rješenje određenih zadataka, a na kraju strateški ciljevi organizacije.

Mnogi menadžeri i poduzetnici na vlastito iskustvo više puta su ubedili koliko je velika važnost varijabilnosti zamišljenosti u svim oblicima poslovne komunikacije. Nije sve, naravno, možete unaprijed izračunati, ali potrošene opcije su poželjne i korisne. To se očito svjedoči praksom održavanja pregovora, sastanaka i poslovnih razgovora. Maksimalni uspjeh prati onima koji imaju mnogo godina vježbanja u njima, svaki put je temeljito pripremljen.

Osnovni zahtjevi za taktike poslovne komunikacije:

preporučljivo je imati nekoliko ponašanja u istoj vrsti pojave i moći ih brzo koristiti;

u svakom obliku, ne bi im trebalo dopustiti da se može omogućiti neku libliokonfrontaciju, a još više - sukob. U konfrontaciji, komunikacija nikada neće biti uspješna, taktički i psihološki gubici su neizbježni, koji zajedno mogu dovesti do kvara strateškog cilja poslovne komunikacije;

u uvjetima oštrih razgovora, kontroverza i sporovi mogući su duboke razlike partnera u glavnim pitanjima, glavna stvar je da se sukob ne pretvori u lični ne volje;

vješto koristi mehanizme (tehnike) psihološke interakcije, jer su oni najučinkovitiji u likvidaciji (smanjujući učinak) konfrontacijskih situacija;

ako je moguće, unapred je pripremljen za računovodstvo i korištenje pojedinačno psihološki, ostale karakteristike partnera,

posebno u teškim i odgovornim situacijama.

Mehanizmi psihološkog utjecaja uključuju: naklonost, simpatiju, povjerenje, poštovanje, manire, manipulaciju itd.

Razmotrite neke od njih.

Prilog je rezultat ovisničkih ljudi jedno drugom. Tijekom godina suradnje, poslovni sastanci su obrazovani, poštuju odnose na osnovu ličnih simpatija, priznanja profesionalizma i zajednice ličnih interesa. Takvi odnosi su važni strukturni elementi formalnog i neformalnog ranije.

Simpatija - Ovo je emocionalna lokacija, usmjerena privlačnost QCOM-a ili. U timu (grupa) u kojima se izgovaraju simpatije, stvara se toplo psihološka pozadina i, kao rezultat, udobnost odnosa u formalnim i neformalnim sferama . U takvom seksu, destruktivni sukobi ne nastaju.

Povjerenje je viđenje vizije bez otpada bez stroge argumentacije (na primjer, zasnovan na priznavanju dominantne uloge glave, iskustva drugih). Teško je popraviti koja je psihološka komponenta podsvjesna ili svjesna - igra ključnu ulogu u ovom slučaju. Neosporno je samo ono što bez simpatije nije formirano. Povjerenje je kvačilo osjećaja i odnos procjene. S tim u vezi, menadžer se uvijek treba sjetiti da pouzdanost odnosa odlučno ovisi o stanju poverenja, koji se razvio između zaposlenih, stručnjaka i menadžera, učesnika u različitim oblicima.

Poštovanje - dobrovoljno priznavanje osobe, njegov status. Zahtjev za poštovanje mora biti podržana prisustvom neuobičajenih podataka od onog koji ga postiže. Ovi se zahtevi ne mogu smatrati izoliranim jedna od druge, kao i ilegalno daju preferencije jednom, ignorišući ostatak.

Manire pomažu osobi da ih drugi prepoznaju. Uz pomoć, postoji ideja o osobi, temama njegovih kvaliteta ocjenjuju se kolege, partneri sa potpisom plus ili minus.

U poslovnoj komunikaciji "Manire" - ništa osim vizualno dostupne informacije. Šarm načina lako je podložan raznim ljudima, jer se pojavljuje (šarm) uglavnom na podsvijesti, čiji su mehanizmi na raspolaganju za malo. U procesu formalnog i posebno neformalnog načina manifestira se u tehnici govora, pohvale. Istovremeno, to je neprihvatljivo za laskanje, posebno podsklom. Upotreba komplimenta u poslovnoj komunikaciji zahtijeva određeni takt i osjećaj mjere. Međutim, njihovi poslovni ljudi često ih primjenjuju. To se objašnjava činjenicom da kompliment, ljubaznošću zadovoljava psihološku potrebu osobe u pozitivnim emocijama, u javnom priznanju njega kao osobu. Važno je razmotriti one koji sumnjaju u sebe, inseparaalnu u svojoj sposobnosti da budu ugodni za druge. Praksa prije nego što je pokazala da tehnika elegantne komunikacije podliježe svima koji uporno vježbaju, savladavši ove umjetnosti. Sam je najteži i teški posao, ali vrlo je zanimljiv i efikasan u svim slučajevima profesionalnih i neformalnih aktivnosti.

Manipulacije su oblici međuljudske interakcije, u kojem utječu na partnera u cilju postizanja njihovih namjera izvedeni se tajno. Istovremeno, manipulacija (kao proces) podrazumijeva objektivnu percepciju partnera za komunikaciju, skriveni djeluje želja manipulatora da postigne kontrolu nad ponašanjem i mislima druge osobe.

Manipulacije uglavnom koriste nepošteni ljudi u poslovanju, trgovanju i drugim poslovnim odnosima, kao i u sredstvima

mediji, kada se primjenjuju koncepti "crne" i "sive" propagande.

Istovremeno, posjedovanje i upotreba sredstava manipulativnog utjecaja na druge ljude u poslovnoj sferi, u pravilu se završava za osobu s prijenosom takvih vještina i drugih područja odnosa. Odnosi su izgrađeni na principima pristojnosti, ljubavi, prijateljstva i međusobnog privrženosti jačaju i brže.

U taktičkom planu, razmatrani mehanizmi psihološkog utjecaja koriste se odgovarajući načini poslovnog ponašanja, koji su zauzvrat nastali zbog psihološke vrste sagovornika ili modela njegovog ponašanja. Postoje različite klasifikacije tipova, ali za sve mreže su sljedeće: "Važna ptica", "izviđač", "odlučujući sa Go", "Mentor", "Manipulator", "Manipulator", "na umu" , "Nikat".

Strategija ponašanja u oblasti poslovne komunikacije podrazumijeva vještinu menadžera, poduzetnika da vodi sebe i podređene, na osnovu principa civiliziranih profesionalnih aktivnosti i skupom taktičkih tehnika, metoda i sredstava. Pored onih koji se smatraju uobičajenim taktikama i tehničarima, menadžerima i poduzetnicima preporučljivo je upoznati s drugim primjenjivim u zasebnim oblicima.

Specifična taktika i tehnika na:

zaštita od netačnih sagovornika;

neutralizacija komentara partnera, kolega;

ispuštanje negativnih emocija i tehnika samopouzdanja;

specifične tehnike, sredstva i pregovaračke metode;

argumenti;

ponašanje i radnja u različitim fazama (faze, faze) sukovne situacije itd.

Pogledajte http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html.

Jedan od uobičajenih oblika poslovne komunikacije je Razgovor.

Oni se pokoravaju svojim zakonima. Ako znate i naučite koristiti, možete računati na uspjeh.

Pregovarački proces uključuje nekoliko faza:

Priprema za pregovore;

Pregovori;

Analiza rezultata.

Značajan dio vremena prelazi na pripremu pregovora. Priprema leži ne samo u rješavanju organizacionih pitanja (definicija mjesta, vremena), već i za razvoj takvih pitanja kao:

Analiza problema, dijagnoza situacije;

Formiranje općeg pristupa pregovorima, identifikacijskim ciljevima, zadacima i vlastitim položajem;

Određivanje mogućih rješenja;

Priprema prijedloga i njihova argumentacija;

Kompilacija potrebni dokumenti i materijali.

Pravila uspješnih pregovora

1. Razlike između učesnika diskusije i problema razgovaraju.

- Sudjelovanje sastanka - prije svega osoba.

Svi imaju dvostruko interesovanje: u odnosu na stvorenje slučaja i odnosa partnera.

Odnosi su obično povezani sa problemom

Sa pozicioniranom bajkom postoje kontradikcije između bića problema i odnosa pregovaračkih sudionika.

Prekinuti odnose od bića slučaja.

Stavite se na partnerovo mjesto.

Ne crtajte zaključke o namjerama ljudi na osnovu vlastitih strahova.

Vaš problem nije kriv drugi.

Raspravljajući o percepciji jedni drugima.

Potražite priliku za akcije neočekivanim sa stanovišta druge strane.

Pružiti mogućnost da se povuče na potu kako bi se kladio na rezultat.

Vodite računa o očuvanju partnerovog lica.

Realizirati osjetila partnera i njihove vlastite.

Dopustite drugu stranu da pusti paru.

Ne reagiraju na emocionalne manifestacije.

Koristite simboličke geste.

Pažljivo slušajte i pokažite da ste čuli šta ste rekli.

Govorite tako da razumijete.

Govorite o sebi, ne o njima.

Govorite za postizanje cilja.

Preliminarne akcije olakšat će rad.

Budite spremni da se bavite problemom, a ne sa ljudima.

2 Usredotočite se na interese, ne na pozicijama.

Saznajte interese, a ne položaj.

Interesi određuju problem.

Iza suprotnih položaja, zajedno sa kontradikcijama, postoje zajedničke i prihvatljive interese.

Svaka strana ima mnogo interesa.

Sjetite se osnovnih ljudskih potreba: sigurnost, blagostanje, osjećaj dodataka, priznanja, slobode.

Napravite hijerarhiju svojih interesa i interesa druge strane.

Objasnite svoje interese, pokažite njihovu važnost.

Priznati interese druge strane dela problema.

Riječ problem, a zatim ponudite svoju odluku

Budite specifični, ali savijanje.

Budite naporni, govoreći o problemu, ali meko s ljudima.

3 izmišlja obostrano korisne opcije.

Odvojite izum iz otopine.

Koristite mozak napad.

Proširite pristupe.

Potražite uzajamne pogodnosti: odredite zajedničke interese

Razmislite o različitim interesima

Saznajte postavke druge strane

Napravite rješenje jednostavno za drugu stranu.

4 Inzistirajte na korištenju objektivnih kriterija

Opći pristupi, vrijednosti, moralni principi.

Carine, tradicije poštuju obje strane.

Zakoni, pravila, profesionalne norme.

Ekspertne procjene

Psiholozi daju korisne savjete za pomoć u zaštiti od pogrešnih sagovornika. Takvi ljudi trebaju biti u mogućnosti pristojno i, ne povrijediti svoj ponos, uspostaviti se.

1 Tehnika amatera

Sagovornik igra ulogu nevjernoj osobi. Koliko nam lako zbunjuju nas ako protivnik nekoliko puta izjavljuje zaredom: ne razumijem ovo, možete li ponovo objasniti?

Vijeće : govorite o tome još jednom kasnije. Popunite za naredne izjave.

2 Naučna tehnika

Sagovornik upravlja pogledom na sjajne naučnike i citira ih.

Još je opasnije kada namjerno citira pogrešno i pita vas ako ste primijetili da nešto nije u redu.

Vijeće: Također citat.

3 Tehnika prekida

Vaš protivnik vas poziva po replikama konstantne vrste: ponavljate.

Savjet:napravite dugu pauzu i pitajte možete li nastaviti sa misao dalje.

4 Tehnika tranzicije ličnosti

Jedan od najpoznatijih načina pogrešnog razgovora je napad na identitet sagovornika. Štaviše, neprijatelj ne vodi ozbiljne argumente, ali dodiruje prednosti sagovornika: boja vaše jakne (siva) odgovara vašem mentalnom nivou.

Savjet: Pitajte ga hoće li nešto reći o osnovanosti pitanja.

5 Tehnika samo-izračuna.

Neprijatelj vas tvrdi određenoj grupi i otprilike generalizira: svi menadžeri imaju samo jedan gol ... ili su svi poduzetnici isti ...

Savjet:postavite mu pitanje i da li su ove generalizacije prikladne?

6. Tehnika stranih reči

Neprijatelj koristi pojmove da niste upoznati da pokažete nivo svog profesionalnog znanja ili osećate flurry stranih reči za vas.

Savjet:pitajte ga pristojno, ali čvrsto prevedi imenovane strane riječi.

7. Kašnjenje tehnike

Sagovornik obećava da će nakon nekog vremena izraziti svoje mišljenje o bilo kojem pitanju ili pobedio vreme uz pomoć kontra-pitanja.

8. Zadana tehnika

Sagovornik pažljivo sluša i izbjegava bilo kakve izjave ili iznenada padne u drugu ekstremnu: predmete glasno, a zatim se iznenada tresla.

Savjet: Izrazite iznenađenje na previše temperamentne izjave ili, naprotiv, tišinu sagovornika.

Analiza pregovora trebala bi se odnositi na sljedeće:

1 postignuća cilja.

2 uzroka ovih rezultata, zaključci za budućnost.

3 Analiza pripreme pregovora:

Prema sastavu

Prema tehnici

Za organizaciju

4 noga partnera.

5 Sloboda djelovanja u okviru pregovora.

6 Procjena predviđenih ovlasti

7 Efikasnost argumenta

8 novih aspekata

9 potreba za kompromisom

10 Analiza pregovaračkog plana

11 Teh za participaciju

12 atmosfere pregovora

13 Pružanje uspjeha

14 nedostataka

15 rečenica

Zaključno o pregovorima važno je podsjetiti da je pregovarački proces složen fenomen koji se sastoji od niza faza. Svaka od faza zahtijeva pažljivu pripremu i analitički rad. Ovdje je izraz neprihvatljiv.

Sposobnost zadržavanja razgovora jedan je od uslova uspjeha u poslovnoj komunikaciji. I šta god čuo govornika, morate znati govor etiketa. Ovo je izuzetno koristan i praktičan mehanizam koji regulira poslovnu komunikaciju. Ugled organizacije u velikoj mjeri ovisi o tome kako se njegovi zaposlenici obrađuju i ispravljaju u svom ponašanju govora.

U poslovnom razgovoru morate biti u mogućnosti da odgovorite na bilo koje pitanje, ali u skladu sa mjerom. Dakle, pitanje je: kako ste? U poslovnoj komunikaciji često se postavlja kako bi se pozdravila osobu, a samo će provrta početi ozbiljno odgovoriti, jer je u stvarnosti. Ali ne postoji ništa što bi se odgovorilo na takva pitanja, smatra se nepristojnim. Poslovna etiketa propisuje da odgovori na nešto ovako: hvala, sve je u redu.

Najvažnija pravila govornog ponašanja također se primjenjuju na relevantnu upotrebu ti-obraza. Njihov izbor određuje se omjerom socijalnih statusa sagovornika, stepen njihovog izlaska, prirode odnosa, službenog - neslužbene situacije i drugih faktora. Poslovna etiketa preporučuje u službenoj situaciji čak i sa poznatom osobom koja će koristiti žalbu.

Govorni etiket uključuje znanje i upotrebu fraza, ugodno za sagovornik. Ovo su govorni znakovi udaranja i lokacije.

Trocing uključuje, na primjer, poput:

Pozdrav

Sretno ti

Sretno

Želim sreću i druge

Znakovi lokacije također se široko koriste:

Nema problema

Ovo su psihološke tehnike koje omogućuju da izazove pozitivnu procjenu aktivnosti i poslovne kvalitete svog sagovornika. Pohvale se odnosi na broj takvih tehnika. Kompliment ne može sa laskanjem. Na vrijeme i iskreno rečeno, kompliment poboljšava dobrobit, nadahnjujuće, nadahnjuje povjerenje. Kompliment može izraziti odobrenje, naglasiti ukus u odjeći, izgledu, procijeniti um poslovnog partnera.

Ima vrlo važan način, kao osoba ga zove. Kulturni ruski i strani poslovi ljudi koriste riječi: dame, gospodo, sudari, sudari. U poslovnim krugovima riječ gospodin naglašava slobodu i neovisnost u svojim postupcima građana koji čine socijalni sloj poslovnih ljudi moderne Rusije.

Štaviše, ovaj oblik žalbe je naš, ruski: u jednom trenutku su koristili ruske trgovce.

Svi razgovori sastoje se od tri dijela:

Unos je važan dio, jer pomaže u organiziranju sagovornika. Do trenutka obično je potrebno 10-15% cjelokupnog razgovora.

Glavni dio je sam razgovor, traje 60-65%. U ovom dijelu razmjenjujete informacije s sagovornikom, dođu do općih sporazuma, odluka, rješavanja kontroverznih pitanja.

Zaključak - 20-30% cjelokupnog razgovora. Formulirate zaključke, zaključujete ugovore, dogovorite se na sledećem sastanku i oprostite.

Sjetite se toga kada razgovor:

Izbjegavajte markice govora

Prenaponirati umjetničko

Jasno formulirajte sebi cilj i otići joj joj

Istaći bitne trenutke i dajte im dužnu pažnju

Bit će spreman za neočekivana pitanja koja mogu nastati iz izvora.

Argue vaši argumenti

Naučite slušati sagovornik

Potvrdite svoje zanimanje (glavama glavom)

Izbjegavajte komentare koji mogu isparljivi sagovornik, ne postavljajte pitanja upitnika.

Telefonski razgovori

Telefonske poruke su čvrsto unose u naš život i, prije svega, u poslovnu sferu. Razgovor na telefonu je umetnost koju poslovni čovjek treba posjedovati. Jedan telefonski poziv može učiniti više od nekoliko reprezentativnih razgovora. Veoma je važno pravilno komunicirati na telefonu, koristeći ovo efikasno sredstvo komunikacije ljudi.

U nedostatku vizualnog kontakta, nemoguće je cijeniti odjeću, vanjski izgled i izražavanje, tako da možete koristiti sljedeće trikove:

Poboljšana ili oslabljena pozadina buke (upita o radnoj situaciji sagovornika)

Kako brzo je osoba uklonila slušalicu (nakon kratkog zvučnog signala), može prosuditi koliko je to zauzeto i u kojoj je mjeri zvao.

Telefonski razgovor često postaje početak poslovnih odnosa.

Telefon služi efikasan alat Prijenos informacija o informacijama kada je nemoguće lični sastanci. Sekretar djeluje kao povezani između zvaničnika jedne ili više institucija, u ime ili u ime zvaničnika prenoseći usmene narudžbe, informiranje i primanje certifikata koji povezuju pretplatnike, pružajući izazov menadžmentu, prihvaćanju poruka. Stoga postoje vještine za provođenje razgovora telefonom. Prije svega, trebali bi biti izuzetno pristojni, informacije trebaju se nakratko prenijeti, da odgovore na pitanja na pitanja da ne uzrokuju protok novih pitanja.

Bilo koji servisni razgovor na telefonu sastoji se od sljedećih dijelova:

Trenutak uspostavljanja komunikacije

Uvod u slučaj

Izjava o pitanju

Rasprava o situaciji

Završna riječ koja znači da je razgovor završen.

Obično u vrijeme uspostavljanja veze, sekretar izvještava da on vodi uslužni razgovor u ime službenika.

Za razliku od pisanog, oralni govor Ima niz funkcija. Karakterizira ga nepotpunost fraza, prisutnosti replike, mnogih intonacija, upotreba pauza. Sagovornik bi trebao potvrditi da se informacije percipiraju: sasvim u redu; Nije li?; Sve je jasno, itd. Razgovarajući telefonom ne bi se trebao preseliti u monolog. Da li želite znati da li ste vas razumili? Pause Pause.

Ovdje se igra velika uloga. Od svih mogućih načina za prenos informacija (koristeći geste, izraze lica, pantomime, vizualnog kontakta), najsvestranijeg agenta, kao što vam omogućava prenošenje značenja komunikacije.

Potrebno je nadzirati intonaciju, izgovor, volumen ili radije pokupiti riječi. Višestruki šteti imju. Budite sažeti, pristojni i prijateljski. Govorite jasno, smireno glas, ne vičite. Ako imate visoki glas, koristite najniži dio svog registra. Telefon iskrivljuje glas i mora ga se razmotriti. Govorite ljubaznošću, izbjegavajte suve i snažni ton. Pokušajte dati svoj glas ugodnoj intonaciji. Češće se smiješi, sagovornik ga ne vidi, već se osjeća. Znajte da se na telefonu čuje osmijeh. Pretplatnik će biti sa zadovoljstvom čuti riječi ako su se proglasila radošću, kao da čekate njegov poziv. Izbjegavajte monotonu, promijenite intonaciju i tempo razgovora. Ne govorite prebrzo ili polako, pokušajte podesiti privremeni tempo. Izbjegavajte Zhargon. Ako vas sagovornik ne razumije, ne brinite, ne ponavljajte gornje riječi, pronađite nove. Zapamtite, okidač na telefonu, kao na ličnom sastanku, dio je vaše slike.

Akustična karakteristika telefonskog razgovora je učinak zrcaljenja: Ako na jednom kraju žice tiho kažu, tada će biti u niskom glasu, a ako je glasno, odgovor će biti dat u visokom tonu, jer će se odgovoriti u visokom tonu Govornik ima dojam da su slabo čuju.

Pravila telefonskog razgovora nastala je gotovo odmah nakon uvođenja telefonske komunikacije u 80-ima 19. stoljeća, njihov glavni zahtjev je sažetost, jer, ulazak u razgovor sa sagovornikom, lišimo se s drugim pretplatnicima.

2.3.1 Ako te zove ...

Sjetite se da početak razgovora određuje njegov potez i njegov završetak.

Odgovor na sve telefonske pozive. Nikad ne znate unaprijed šta Poziv će vam donijeti povoljni ugovor ili vrijedne informacije. Pored toga, pozivatelj će i dalje ponoviti pokušaj da vas ponovo kontaktira.

Odgovori Telefonski pozivi moraju biti brzo. Čekanje je samo nervozan sagovornik.

Pored telefona uvijek držite ručicu i papir.

Očistite činjenicu koja pravilno držite telefon.

Odgovorite temeljito, ali nakratko, izbjegavajte monotono popis. Pozivač, posebno izdaleka, ne može izdržati dugačke pozdrave.

Odmah zabilježite ime pozivatelja i njegov problem.

Ako se poziv nije predstavio, pitajte ga o tome. Otkrijte ime osobe i koristite njegovo ime ili (još bolje) ime i patronim u razgovoru. Pročitajte sledeće opcije glasno i obratite pažnju na koliko se drugačije percipiraju: Imao sam dobar dan i marinu, imao sam dobar dan. Čujem vaše ime, ljudi su svjesni svog značaja, osjetite da je vaš interes.

Ako ne možete odmah odgovoriti na pitanje, a zatim prenesite sadržaj razgovora osobi koja zna ovaj problem ili pitate da li sagovornik čeka. Ako će ovo biti potrebno puno vremena, javite mi sagovornika i pitati mogu li još uvijek čekati ili nazvati.

Otkrivanje pitanja, hvala i izvinite se zbog onoga što ga je nateklo.

Kada telefon poziva, nemojte:

Dugačak

Razgovor: Pozdrav, da, reci, slušaj, na telefonu, na žici

Upotrijebite odgovor na telefonski poziv: Pozdrav

Pitajte: Šta vam mogu pomoći?

Odmah oložite 2 razgovora

Ostavite telefon bez nadzora, barem neko vrijeme

Koristite za bilješke komad papira i kalendarskih listova

Prenesite cijev mnogo puta

Govori: Svi večeru, niko, molim vas nazovite

Na kraju telefonskog razgovora slijedi:

Hvala pretplatniku za poziv

Treba razgovarati tako da pretplatnik ima ugodan osjećaj.

Na kraju razgovora obratite se jednoj od sljedećih fraza:

Drago mi je što bismo vam mogli pomoći.

Zbogom, hvala na pozivu.

Bilo je jako lijepo razgovarati s tobom.

Ako imate pitanja, nazovite.

Treba imati na umu da prva osoba visi telefon: prvo, to je stopa ljubaznosti; Drugo, dajete mu priliku da nešto doda.

2.3.2 Ako zovete ...

Planirajte telefonski razgovor. Prije biranja telefonskog broja, navedite uzrok vašeg poziva u nekoliko rečenica. Napravite listu osoba sa kojima trebate kontaktirati.

Smatra se da je potpuno neprihvatljivo pokretanje telefonskog razgovora sa pitanjima:

Ko je?

Imam ga (a)?

Upisivanjem broja i čujući odgovor, započnite razgovor sa pozdravom:

Tada se pojavljuju. Na početku razgovora prikladno je pitati da li vaš pretplatnik ima vremena i sposobnost da razgovara sa vama, da li nije ometao od poslova. Ako je pretplatnik zauzet, dogovorite se o vremenu razgovora, pogodno za obje strane. Ne prekidajte ga.

Ne doživljavaju kao nepoštovanje fraze pretplatnika:

Sad sam jako zauzet. Nazovite se u 20-25 minuta.

Odlučili ste nazvati zgodno vrijeme za vas, a trenutno vaš sagovornik možda bi mogli biti hitne stvari.

Tokom razgovora napišite najznačajniju trenutke. Pouzdaniji je od zadržavanja informacija u memoriji.

Najveći nedostatak telefonske komunikacije je ravnodušnost. Kome ne zanima, on ne može ubedljivo razgovarati telefonom.

Strategija je metoda djelovanja subjekta za postizanje glavnog cilja utjecaja na partner komunikacije.

Ovisno o potrebi, u interakciji se razlikuju sljedeće vodeće taktike ponašanja:

• 1) saradnja - Takav oblik interakcije u kojem su partneri u komunikaciji promotirati jedni druge u postizanju pojedinačnih i općih ciljeva zajedničkih aktivnosti;
• 2) konfrontacija - Partneri suprotan jedni druge u postizanju pojedinačnih ciljeva, fokusirajući se samo na svoje ciljeve bez uzimanja u obzir ciljeve partnera;
• 3) kompromisna interakcija - Komunikacijski partneri u nečemu promotirati, i nešto suprotan jedan drugog;
• 4) utaja interakcije - Partneri pokušavaju izbjeći aktivnu interakciju, odlazeći od kontakata, ići u rizik od neprihvaćanja vlastitih ciljeva kako bi se eliminirali pobjednički na drugi;
• 5) kontrastna interakcija - Jedan od partnera pokušava promovirati drugu, a aktivno aktivno suprotan njegova;
• 6) jednosmjerna pomoć - Jedan od partnera žrtvuje vlastite ciljeve i doprinosi postizanju ciljeva drugog, koji izbjegavaju saradnju.

Američki psiholozi L. Steinberg i J. Miller analizirali su interakciju sa stajališta orijentacije na kontrolu i orijentaciju za razumijevanje.

Orijentacija na kontrolu To uključuje želju za kontrolom, upravljanje situacijom i ponašanjem drugih, obično u kombinaciji sa željom da dominiraju interakcija.

Orijentacija na razumevanje Uključuje želju za razumijevanjem situacije i ponašanja drugih. Povezana je sa željom da bolje komuniciraju i izbjegavaju sukobe, s idejama o ravnopravnosti partnera u komunikaciji i potrebi za postizanjem međusobnog, a ne jednostranog zadovoljstva.

Analiza interakcije u izolaciji ove dvije orijentacije omogućava vam identifikaciju zanimljivih obrazaca komunikacije. Dakle, "kontroleri" i "Tragači" pridržavaju se potpuno različitih strategija u komunikaciji.

Strategija "kontroler" - Želja za prisiljavanjem partnera da poduzmu vlastiti plan interakcije, nametne svoje razumijevanje situacije. Često vam ova strategija zaista omogućava postizanje kontrole nad interakcijom.

Strategija "Urban" To podrazumijeva adaptaciju partneru.

Značajno je da su različite orijentacije povezane s različitim raspodjelom položaja u komunikaciji. Dakle, "kontroleri" uvijek teže nejednakoj interakciji s podređenim i dominantnim položajima "vertikalne interakcije". Orijentacija na razumijevanje je konjugirana jednakim vodoravnim interakcijama.

Treba napomenuti da postoje obrnuti utjecaji. Na primjer, osoba koja u komunikaciji na poziciji "gornju", definitivno će biti "kontroler", za razliku od situacije u kojoj bi bila "dole": situacija obvezuje. Shodno tome, mora regulirati interakciju.

Budući da se svaka komunikacija provodi na određenoj temi, priroda interakcije određena je otvorenošću ili blizinom teme.

Otvorenost komunikacije - Ovo je otvorena pozicija u smislu sposobnosti izražavanja stanovišta na temu i spremnost za uzemljenje u obzir položaje drugih i obrnuto, zatvaranje komunikacije Znači nesposobnost ili nevoljnost da otkriju svoje položaje.

Pored otvorene i zatvorene komunikacije u svom čistom obliku, postoje i pomiješan Vrste:

• Jedna od stranaka pokušava shvatiti položaj druge strane, a da ne otkriva svoje;
• Komunikacija u kojoj jedan od sagovornika otvara partnera sve svoje "okolnosti", računajući na pomoć, a ne zainteresirane za namere drugog.

Obje ove vrste interakcije su asimetrične, jer se komunikacija provodi s nejednakostima partnera.

Prilikom odabira položaja u komunikaciji, sve okolnosti treba uzeti u obzir: stepen povjerenja u partner, moguće posljedice otvorenosti komunikacije. Istovremeno, socijalna i psihološka studija pokazuju, maksimalna efikasnost poslovne komunikacije postiže se u svom otvorenom karakteru.