Stratégia správania v obchodnej komunikácii. Cvičenia na komunikáciu

Obchodná konverzácia - Toto je interakcia ľudí, ktorí podriadení vyriešiť určitú úlohu (výroba, vedeckú, obchodnú, atď.). Stratégia a taktika podnikateľskej komunikácie - Použitie určitých techník zameraných na organizovanie spoločných aktivít ľudí v rámci interpersonálnej komunikácie.

Obchodný komunikačný zákon obsahuje tieto zásady: 1) Dominantný faktor podnikateľskej komunikácie - záujmy prípadu; 2) V podnikateľskej komunikácii je potrebné byť partnerom, aby ste dodržiavali zásadu rovnosti a podnikového vzťahu: urobte vo vzťahu k vášmu partnerovi, ako by som chcel prísť s vami; 3) Obchodná komunikácia si vyžaduje zohľadniť individualitu partnera: študovať partnera, aby použil znalosti svojich jednotlivých prvkov v záujme prípadu; 4) Kvalitatívne informácie by sa mali používať v obchodnej komunikácii, partneri by sa nemali oklamať; 5) Informácie, ktoré poskytnete partnera, by mali stačiť: už nie menej, ale nie menej ako záhady prípadu; 6) Informácie v podnikateľskej komunikácii by sa mali zamerať, človek sa nemôže odchýliť od témy, predmet komunikácie, uloží váš čas a čas vášho partnera; 7) V procese podnikateľskej komunikácie by mali byť informácie jasne predložené partnerovi a primerane ich prijať, takže je potrebné vysvetliť jeho pozíciu v ňom je možné a aby mohol počúvať partnera.

Predpokladom pre efektívnosť podnikateľskej komunikácie je schopnosť počúvať. Vypočutieje to proces vnímania, porozumenia a porozumenia reči.

Rozlišujú sa dva typy sluchu: neflexí a reflexívne. Neodrážajúce vypočutie má byť tiché, nie zasahovať do reči. Takéto vypočutie nie je vždy vhodné, pretože ticho môže byť omylom interpretované ako prijatie postavenia súpera. Podstatou reflexného vypočutia je aktívne zasahovať do prejavu partnera, pri vytváraní priaznivých podmienok pre komunikáciu, pri zabezpečovaní práva a presného porozumenia vzájomných členov.

Typy účastníkov Druhy medziproduktora hrajú osobitnú úlohu v interakcii reči.

Dominantný partnersnaží sa prijať iniciatívu v komunikácii reči, nepáči ho prerušiť. Často je rezaný, posmievajúci sa, hovorí trochu hlasnejšie ako iné.

Na dosiahnutie cieľa komunikácie sa neodporúča zachytiť iniciatívu od dominantného partnera, na prerušenie a tiež používať výrazy tlaku reči. Mali by sa uplatňovať stratégia "reči israture": čaká na pauzy, rýchlo a jasne formulovať svoje záujmy. Dominantný partner bude nútený počítať s nimi a nejako hodnotiť.

Mobilný partnernemá žiadne ťažkosti pri komunikácii s rečou. Ľahko vstupuje do konverzácie, hovorí veľa, ochotne, zaujímalo by som, že často skočí z témy na tému, nestratí sa v neznámej spoločnosti.

Tuhý partner Zvyčajne zažíva ťažkosti pri vstupe do komunikácie reči. Keď je štádium vstupu do konverzácie, tuhý zdroj jasne formuluje svoju pozíciu; Je to logické, posudzované.

Introvredný partnernesnaží sa vlastniť iniciatívu a je pripravená dať mu bez veľkej námietky. Často je plachý, skromný, naklonený klíčiť jeho schopnosti. Ostré, hrubé frázy ho môžu zraziť z Rut a prítomnosť neoprávnených osôb je viditeľná z jeho správania.

Znalosť funkcií každého typu partnerov pomáha nadviazať kontakt s účastníkmi obchodnej konverzácie, vám umožní urobiť dialóg plodnejší.

Základy oratického umenia

Termín "Oratorický umenie" (LAT. oratória) Antique Pôvod. Jeho synonymá sú grécke slovo rétorika a ruská výrečnosť.

Oratórium je umenie výstavby a verejného vyjadrenia reči s cieľom poskytnúť požadovaný vplyv na publikum.

V závislosti na účely a formy vyslovenia verejných prejavov sa rozlišujú tieto typy reči:

I.. C. orálna politická výrečnosť (Správa, parlamentná, rally, vojensko-vlastenecké, diplomatické, agitator divákov).

II.. Akademická eloktóda (Univerzita, vedecká a populárna prednáška, vedecká správa, vedecká revízia, vedecká správa).

Iii. Justičná eloque (právnik, presvedčenie samoobslužný prejav).

IV.. Duchovná a morálna výrečnosť (Karión).

V.. Sociálna a domáca komunikácia (Jubilee reč vylievanie reč (toast), pamätný prejav (náhrobný kameň).

Stratégia komunikácie sa nazýva celková schéma činností partnerov zameraných na realizáciu cieľa. Môže to byť dosť dlhé, takže nie je obmedzené na jednu konverzáciu. Stratégia pozostáva z taktických opatrení, ktorého implementácia prináša ľudí k cieľu. Dnes budeme hovoriť o tom, čo je taktika komunikácie a ako je klasifikovaná.

Komponenty

Komunikačná taktika sa skladá z takýchto zložiek:

1. Motivačné. Zodpovedá na otázku, že jeden alebo dva subjekty sa dosiahne gólom počas komunikácie.
2. Sieť. Určuje typ komunikačných zariadení. Sú humanistické alebo manipulátory.
3. Procedurálne. Určuje pomer medzi monológom a dialógom.

V všeobecnej koncepcii môžu mať stratégiu a jej zloženie taktické akcie takéto pokyny: \\ t

1. Humanist-dialogic.
2. Humanistické monologické.
3. Manipulatívny dialóg.
4. Manipulačný monologický.

V tomto prípade môže byť každý z nich smerovaný tak, aby dosiahol spoločný cieľ a dosiahnuť individuálny účel.

Klasifikácia E. Shostrom.

Vo vedeckej literatúre sú opísané množstvo príkladov stratégií a taktiky komunikácie. Domnievame sa s nimi. Začnime s klasifikáciou E. shostrom, ktorá je založená na manipulačných znakoch ľudí.

1. Aktívny manipulátor

Takáto osoba sa snaží vytvoriť riadenie nad okolitými metódami prostredníctvom aktívnych metód. V komunikácii nikdy nepreukazuje slabosť a vždy sa snaží zachovať renomý muž plnej sily. Súčasne, aktívny manipulátor, spravidla používa svoju pozíciu v spoločnosti (šéfa, otec, učiteľ, starší brat a tak ďalej). Lekári niekedy používajú túto taktiku pri komunikácii s pacientmi. Spoliehať sa na impotenciu iných ľudí a kontrolovať ich, dostane spokojnosť. V komunikácii aktívny manipulátor často používa systém práv, povinností, žiadostí, objednávok, hodnosti a tak ďalej.

2. pasívny manipulátor

Je opakom aktívneho manipulátora. Tento typ ľudí sťažuje, že nie je schopný kontrolovať jeho život, odmieta akúkoľvek snahu a umožňuje aktívny manipulátor zlikvidovať sám. Často sa pasívny manipulátor pripravuje bezmocný a utláčaný. Jeho celková pasivita spôsobuje aktívny manipulátor, aby urobil všetko sám.

3. Súťažiaci manipulátor

Títo ľudia sa pozerajú na život ako súťaž, nútiť sa, čím zostávajú v neustálej ostražitosti. Všetci ostatní ľudia sú vnímaní ako súperi alebo nepriatelia, skutočný alebo potenciál. Z hľadiska taktiky komunikácie je konkurenčný manipulátor niečo medzi pasívnymi a aktívnymi manipulátormi.

4. Indiffan Manipulátor

Tento typ ľudí, pri komunikácii uprednostňuje prehrať ľahostajnosť. Opúšťa ďalšie kontakty a súťaž. Hlavným tajomstvom indiferentného manipulátora je, že vôbec nie je vôbec, čo ostatní ľudia žijú a čo iní ľudia komunikujú - inak by nerobil manipulatívne hry. Taktiku komunikácie indiferentného manipulátora môže hrať s ním vtip. Faktom je, že s odkazom na ľudí, ako bábika, niektoré zbytočné predmety, nedobrovoľne kultivuje nečinnosť sama osebe. Preto je tento postoj k ľuďom považovaný za samovraždu.

5. aktualizátor

Aktualizátor je opakom manipulátora. Takáto osoba prejavuje svoj vnútorný potenciál aktívnejší ako priemerný jedinec, takže jeho život je kompletnejší udalosťami.

Rozdiel v štýle manipulátora a aktualizátor je vyjadrený štyrmi faktormi:

1. Pravdu alebo lož. Manipulátor môže hrať akúkoľvek úlohu, aby zapôsobila a dosiahla ich ciele. Aktualizátor sa prejavuje svoj svetový pozriem a čestne sa cíti, aj keď sa nemusia páčiť s partnerom.
2. Povedomie a núdzové. Manipulátor vidí a počuje len to, čo chce, a preto si neuvedomuje skutočný význam života. Aktualizátor je vždy citlivý na seba a ostatným.
3. A bude. Napriek vonkajšiemu pokoju sa manipulátor vždy ovláda a okolie, skrýva svoje skutočné motívy. Aktualizátor uprednostňuje slobodnú vyjadrenie príležitostí, ktoré sú v ňom spojené.
4. Cynizmus a dôvera. Manipulátor neverí nikomu, verí, že len dve stratégie môžu byť vo vzťahu: spravovať alebo byť zvládnuteľné. Aktualizátor dôveruje a iní.

Prechod z manipulácie s aktualizáciou je určitým kontinuom z apatia a úmyselnosti na spontánnosť a veselosť.

Taktiku komunikácie na teórii V. Satira

Americký psychológ V. Satir navrhol jeho klasifikáciu taktikovú komunikáciu:

1. Prokurátor. Model správania takejto osoby je založený na jeho presvedčení, že všetko závisí od neho. Neboj sa vychutnať diktátor a nejaký problém nájde vinný. Ľudia, ktorí priznávajú taktiku prokurátora, spravidla sprevádzajú takéto psychologické problémy ako osamelosť, neistotu, potrebu seba-potvrdenia, a tak ďalej.
2. Ten, kto poteší Títo ľudia v rozhovore sa vždy snažia, aby ste sa obávali iným, ospravedlňte sa veľa, vyhýbajte sa sporom a využívať taktiku porozumenia komunikácie. Preukazujú ich bezmocnosť, pocit viny za všetko, čo sa deje, a úplná závislosť od iných. Pravidla, neistota sprevádza všetkých ľudí z tejto kategórie.
3. "Počítač". Tento typ zahŕňa ľudí, ktorí sú vždy správne, pokojné a zozbierané. Pri komunikácii s takou osobou sa zdá, že je zbavený všetkých emócií.
4. Ničiteľ. Takáto osoba nikdy neurobí a nehovorí nič konkrétne. Jeho odpovede na otázky spravidla nie sú zamerané a nevhodné.
5. Úrovni. Pre tento typ ľudí, sloboda, konzistentnosť a harmónia v komunikácii sú charakteristické. Otvoria svoje názory, ale nikdy nebude ponižovať dôstojnosť medziproduktu. Vyvážená a pevná osoba, ktorá priznáva taktiku zosúladenia, na rozdiel od štyroch predchádzajúcich kategórií, nezažije ich vlastnú menejcennosť a netrpí nízkou sebavedomou.

Concept Tomas Kilman

Koncepcia Thomasa Kilmana, podľa ktorej existuje päť taktiky (alebo stratégie, typy, štýly) ľudského správania v konfliktnej komunikačnej situácii, dostal veľkú popularitu a rozšírené použitie v rôznych oblastiach činnosti.

1. Hospodárska súťaž, rivalita alebo konfrontácia

Obzvlášť bežná je táto taktická taktika v obchodnej komunikácii. Je sprevádzaný nedotknutým bojom za ich záujmy a naznačuje, že víťaza vyjde len jeden účastník konverzácie. To môže byť účinné, ak je osoba obdaná určitou silou (vie, čo prichádza správne, a trvá na svojom vlastnom, pomocou jeho schopností), alebo keď je osoba schopná vyrábať voĺbové rozhodnutia a nemá záujem o spoluprácu s ostatnými. Ľudia, ktorí používajú takúto taktiku komunikácie, spravidla spĺňajú osobné záujmy, nútiť ostatných nielen na podporu, ale aj obetovať ich záujmy.

Ak hovoríme o takejto stratégii a taktike podnikateľskej komunikácie, ako "súťaž", neodporúča sa ho používať v osobnej komunikácii, pretože to môže viesť k alrodácie medziproduktu. No, v prípadoch, keď je sila osoby obmedzená alebo stojí za to, a jeho názor sa nezhoduje s názorom iných, môže tiež utrpieť Fiasco, snažiť sa konať prostredníctvom "hospodárskej súťaže".

Špecifické prípady sa prideľujú v literatúre, keď táto komunikačná taktika môže priniesť ovocie:

1. Výsledok je pre človeka zásadný, takže to robí veľkú stávku na vlastné riešenie.
2. Dôveryhodnosť vodcu je taká veľká, že akékoľvek rozhodnutie, ktoré urobil, je uznaný ako najvernejší.
3. Je potrebné rýchlo urobiť rozhodnutie a autorita osoby, ktorá mu umožňuje urobiť to bez zbytočných vysvetlení.
4. Ten človek sa domnieva, že nemá nič stratiť, jednoducho nemá ďalšiu voľbu.
5. Vedúci chápe, čo je v beznádejnej situácii, ale okrem neho nie je nikto, kto by mohol viesť ľudí.

2. Vyhnite sa alebo úniku

Táto taktika rečovej komunikácie sa zvyčajne používa v prípade, že problém, ktorý vznikol, nie je pre jednotlivca obzvlášť dôležitý, nechce stráviť energiu na jej rozhodnutie, alebo problém je tak zhoršil, že sa cítil beznádej a odovzdal. Stratégia únikov sa používa, keď jednotlivec chápe správnosť partnera alebo ak neexistujú žiadne závažné dôvody hospodárskej súťaže. Zvyčajne sa používanie takejto taktiky pozorovalo v prípadoch, keď predmet sporu nie je zásadný.

V psychologickej literatúre sú opísané najtypickejšie situácie, v ktorých sú taktiky vyhýbania sa najviac správne:

1. Napätie konverzácie je príliš veľké, a preto je potrebné oslabiť exacerbáciu.
2. Výsledok konfliktu je tak ľahostajnýosti s osobou, že sa rozhodne stráviť svoju silu.
3. Jednotlivec má veľa problémov a rozhodnutie o ňom.
4. Osoba chápe, že nemôže vyriešiť konflikt v jeho prospech.
5. Situácia je príliš komplikovaná a jeho zváženie môže robiť drahé.
6. Osoba nemá dostatok energie na vyriešenie problému s prijateľným spôsobom.
7. Pokus o riešenie problémov môže zhoršiť pozíciu vecí.

3. Vyhladkovanie alebo úpravu rozporov

Spravidla táto taktika uplatňuje túto taktiku, keď je výsledok konfliktu nevýznamný pre to, ale je pre súpera mimoriadne dôležité. Takýto typ správania môže byť tiež užitočný v prípade, že osoba chápe, že eskalácia konfrontácie môže viesť k jeho strate.

TAKTIKA KONFLIKTU Vyhladzovanie taktiky sa podobá taktike vyhýbania sa tým, že sa môže použiť aj na odloženie riešenia problému. Medzi týmito dvoma prístupmi existuje však významný rozdiel. Vyhladzovanie taktiky predpokladá, že jednotlivec, ktorý používa, pôsobí v spojení s súperom a súhlasí s jeho rozhodnutiami. V prípade použitia vyhýbania sa taktike, človek sa nesnaží uspokojiť záujmy iného, \u200b\u200bale jednoducho odpudzuje problém od seba.

Najobľúbenejšie prípady použitia vyhladzovania taktiky:

1. Osoba chce udržať pokoj a dobrý vzťah s súperom.
2. Jednotlivec chápe, že výsledok konfrontácie je pre inú osobu oveľa dôležitejšia ako pre neho.
3. Osoba si uvedomuje, že pravda nie je na svojej strane.
4. Osoba chápe, že ak sa vzdáva súpera, dostane užitočnú životnú lekciu.

4. Kompromis

V prípade použitia tejto stratégie sa vyskytne riešenie problému prostredníctvom vzájomných ústupkov. Je účinný v prípade, keď sa obe strany usilujú o to isté, ale chápu, že je nemožné dosiahnuť to v rovnakom čase.

Najtypickejšie aplikácie kompromitickej taktiky:

1. Strany majú rovnakú moc a majú vzájomne sa exkluzívne záujmy.
2. Človek chce získať rýchle rozhodnutie.
3. Dočasné riešenie a krátkodobé výhody sú pre osobu atraktívne.
4. Ďalšie prístupy k riešeniu problému nepriniesli výsledok.
5. Kompromisy umožňuje stranám zachovať zdravé vzťahy.

5. Spolupráca

Toto je najkonštruktívnejšia a plodná taktika komunikácie v psychológii, pretože je zameraná na splnenie záujmov oboch strán. Priznaním zásady spolupráce sa osoba aktívne zúčastňuje na vyrovnaní konfliktu, ale neodmietne svoje záujmy.

V porovnaní s inými taktikami riešení konfliktov, spolupráca si vyžaduje dlhšiu a energeticky náročnú prácu, pretože osoba najprv určuje potreby a starostlivosť o obe strany, a potom ich diskutuje. Ak sa strany zaujímajú o riešenie problému, táto stratégia môže byť dobrým spôsobom, ako vytvoriť vzájomne prospešné riešenie.

Takto sa v takýchto situáciách používajú taktika spolupráce:

1. Riešenie problému je v podstate pre obe strany.
2. Strany rozvíjajú dlhé a vzájomne prospešné vzťahy.
3. Oponenti majú čas vyriešiť problém.
4. Obe strany konfliktu sú obdarené rovnakou úrovňou energie, alebo sú pripravené hľadať kvôli hľadaniu spôsobov, ako vyriešiť problém.

Spolupráca je najúspešnejšou taktikou podnikateľskej komunikácie. Pre svoju aplikáciu stojí za to robiť takéto kroky:

1. Nainštalujte skutočné motívy oboch strán.
2. Určiť spôsoby kompenzácie nezhody.
3. Rozvíjať nové prístupy k riešeniu problému, ktorý spĺňa potreby každého.
4. Ilustrujú, že oponenti môžu byť partnermi, nie súperami.

Žiadna z stratégií oznámenia konfliktov nemožno nazvať sto percent úspešných alebo neúspešných, pretože každý z nich sa môže stať jedinou platnou v určitej situácii. Z hľadiska moderných myšlienok o taktike podnikateľskej komunikácie, ktorá je založená na dialógu a uznaní hodnoty partnera v rozhovore, majstrovstvá jasne vlastní stratégia spolupráce.

Zhrnutie

Psychologická taktika komunikácie je systém konzistentných opatrení zameraných na dosiahnutie určitého cieľa a vykonávanie osobitnej stratégie. Rovnaká stratégia možno realizovať vďaka rôznej taktike. Taktika môže byť dosť rôznorodá v ich obsahu aj v ich smere, a priamo závisieť od psychologických charakteristík interakcie ľudí, ich hodnôt, zariadení, ako aj sociálno-kultúrneho a etnopsychologického kontextu komunikačného procesu. Taktika úspešne použitá v jednej situácii môžu byť úplne neúspešné v inom.

V súčasnosti bola stratégia a taktika komunikácie prezentovaná v jeho čistej forme. V živote je zriedkavé stretnúť osobu, ktorej správanie by bolo pozorované určitú taktiku komunikácie. Ľudia sa spravidla kombinujú rôzne typy taktiky komunikácie, na dosiahnutie jedného alebo iného účelu. Avšak, s všeobecnými predstavami o tatiku reči, môžete sa naučiť cítiť ľudí, rozpoznať ich skutočné motívy a urobiť ich psychologický portrét. To všetko pomáha otočiť konverzáciu správnym smerom a dosiahnuť ich ciele.

Počet stratégií a taktiky komunikácie s rečou sa môže výrazne zvýšiť, ak sú predmety činnosti sú vedomé sociálnych dôsledkov interpersonálnych kontaktov. Poznanie závislostí medzi osobnými vlastnosťami predmetov, sociokultúrnym kontextom a typom komunikačnej taktiky umožňuje účastníkovi komunikačného procesu na jeden stupeň alebo iný, aby predpovedal charakter interpersonálneho vplyvu.

Pri výbere taktiky komunikácie a interakcie ako celku stojí za to spoliehať na typ obchodných vzťahov a typu činnosti. Napríklad, analyzovaním vyhliadok na uplatňovanie monoologickej a dialógovej stratégie komunikácie vo vzdelávacom prostredí, nie je možné určiť, ktorá zo stratégií je lepšia, bez toho, aby zvážili vlastnosti hlavných pedagogických účelov. Takže prvá skupina pedagogických cieľov je založená na vplyve na zriadenie jednotlivca. V tomto prípade bude najúspešnejší dialógový efekt. Druhá skupina zahŕňa vyzbrojenie potrebných prostriedkov študenta na implementáciu samotnej orientácie. Tu prevláda monologický vplyv.

Stojí za zmienku, že dialógová taktika komunikácie reči sú mimoriadne nevyhnutné v rôznych oblastiach ľudskej činnosti, pretože nie všetky vyhlásenia nie sú nezvratné. S pomocou zoznamu znalostí a zručností môžu zmeniť svoj tvar a obsah v závislosti od kontextu, v ktorom sú predložené.

SUKHANOVA JULIA VLADIMIROVNA

Témy pre semináre (správa 14 písmo, 10-15lists, interval jednorazový)

1. Cieľová publika Obchodná komunikácia, informačné pole podnikateľského prostredia.
2. Obchodné komunikačné bariéry.
3. A jeho úloha v obchodnej komunikácii.
4. Psychologické funkcie pri tvorbe obrazu.
5. Podnikateľský protokol: vymenovanie stretnutia, datovania, formalít, komunikačných štýlov.

Komunikácia - výmena informácií, výmena poznatkov medzi jednotlivcami prostredníctvom všeobecného systému symbolov (značky). To je tiež prenos informácií od osoby na osobu podľa formy orálny, písomných posolstiev, ako aj jazyka televízie, t.j. MiMIKY, gestá a parametre reči.

Obchodná komunikácia - proces interakcie medzi obchodnými partnermi, je zameraná na organizovanie a optimalizáciu jedného alebo iného typu činnosti predmetu, konkrétne výroby, vedy, služieb, atď. V obchodnej komunikácii podlieha komunikácii podlieha komunikácii. Hlavnou úlohou komunikácie je produktívna spolupráca, zblíženie cieľov a pozícií, ako aj zlepšené partnerstvá. Spoločná činnosť je vyrobená na pridelenie viacerých povinných objektov: jediný cieľ, spoločenstvo motívu, prepojenia účastníkov, prítomnosť jedného priestoru a času vykonávania individuálnych činností, oddelenie jedného procesu činnosti pre jednotlivé funkcie, koordinácia jednotlivých činností. Špecifiká obchodnej interakcie určujú kľúčové charakteristiky organizačnej štruktúry: povinnosť kontaktov účastníkov v oznámení (bez ohľadu na ich sympatie a antipatie), súlad s právnymi a sociálnymi normami. Podľa nariadenia (napríklad zachovanie zmlúv, \\ t Nasledujúce pokyny), Dodržiavanie formálnych princípov na hranie rolí s rozsahom úradníkov, podnikania Interakcia sa vykonáva v špecifickom prostredí, kde vzťahy vzťahov sú zakotvené medzi zamestnancami v súlade so stavbou organizácie, vzájomnej závislosti Zo všetkých účastníkov podnikateľskej komunikácie pri dosahovaní konečného výsledku v implementácii osobných zámerov, zlučiteľnosť a zranenie členov tímu sú podmienkou pre spoločné činnosti.

Komunikácia a jej typy

Komunikácia - Komunikácia - Internetová interakcia ľudí, interpersonálna komunikácia priamo spojená s komunikáciou ľudí v skupinách alebo pároch. Existujú rôzne koncepcie komunikácie, kde sa komunikácia považuje za:

Nástroj na prenos informácií

Ako činnosť

Špecifická forma interakcie

Spôsob, ako poznať inú osobu

Životný stav

Spôsob prenosu kultúrnych a spoločenských skúseností

Ako spôsob ovplyvnenia

Ako prostriedok na zverejnenie subjektívneho sveta jednotlivca

Klasifikácia typov komunikácie

1. Klasifikácia A.YU.panyuk:

Podriadenosť

Servisná súprava

Dôvera

Vo forme monológu, dialógu

Vo forme stretnutí, dialógov, rokovaní, vystúpení, diskusií

Priama komunikácia a nepriama komunikácia

2.n.g. Krysko klasifikuje komunikáciu

Verbálne a neverbálne

Interpersonálne a hmotnosť

Interpersonálne a hranie rolí

Dôvera a konflikt

Krátkodobé a dlhé

Dokončené a nie

Osobné a obchodné

3. Na klasifikácii L.D.stolyarenko

Kontaktné masky

Primitívna komunikácia

Formálne - hranie rolí

Manupulačný

Sekulárna komunikácia

Klasifikáciou A.N. Leontyev pridelené štrukturálne predmety komunikácie:

Predmet komunikácie

Potrebné komunikovať

Komunikačné komunikačné motívy

Komunikačné úlohy

Komunikačné funkcie (komunikačné (súvisiace s prenosom informácií), ovplyvnenia (ktorý sa prejavuje pri prevode emocionálneho vzťahu), regulačné (podporuje zmeny v správaní a vzťahoch), vnímateľné (spojené s ľudským kogníciou človekom).

Účel komunikácie Po prvé, odráža potrebu spoločnej činnosti ľudí, odráža výsledok zmeny správania alebo činností iných ľudí.

Ciele:

Kontakt

Informácie

Sledovanie

Koordinácia

AMOVOTIVE (nesleduje niektoré motívy)

Inštalácia

Rozvíjanie

Ciele súvisiace s porozumením a dosiahnutím vzájomného porozumenia

Ciele vplyvu

Ciele poznania inej osoby a sebavedomia

Výsledok

Obchodné stratégie a taktika

Stratégia - Pri pohľade a rozvíjaní programu akcie na dosiahnutie hlavného cieľa. Program strategických programov spravidla spravidla dosiahnuté dlhodobé výhody v organizácii. Výsledky strategických komunikácií sú súhlas strán, uzavretie dlhodobých dohôd, spolupráce atď.

Taktika podnikateľskej komunikácie - súbor konkrétnych opatrení z plánovaného strategického programu, ktorý je viazaný v určitom poradí av určitom časovom období na dosiahnutie prechodných cieľov alebo riešení postupných úloh. Taktické prijatie rozhodujúceho úspechu rokovaní, akcie možno pripísať opatreniam zameraným na získanie predbežných informácií, analýzu záujmov strán a odchodu na určenie možnej zóny spoločnej riešenia.
Existujú komunikácie horizontálne, existujú komunikácie vertikálne.

Organizácia

Vnútorné prostredie:

Riešenia riadenia

Zamestnanci

Výrobné procesy

Vonkajšie prostredie:

Spotrebiteľ

Konkurent

Partneri

Dodávateľ

Politická situácia

Legislatíva

Trhové vzťahy

Strategický scenár

Pod strategickým scenárom zahŕňa opis možných z udalostí v komunikačnom procese, zahŕňa:

1. Cieľové charakteristiky komunikácie.
2. Vlastnosti komunikácie (definícia finančných prostriedkov poskytujúcich tieto ciele).
3. Technologické charakteristiky komunikácie, postupné vnímanie implementácie hlavného cieľa, po dosiahnutí sekundárnych cieľov.
4. Funkčné charakteristiky komunikačného procesu (odpovede na tieto otázky sa určujú: \\ t
   - Kto sa zúčastňuje na diskusnom procese?
   - Kto a kto bol zastúpený obchodnou komunikáciou?
   - Aké úlohy hrajú účastníci podnikania môžu hrať komunikáciu?

Scenár - Forma predpovedania analytického výpočtu možností, účtovníctva alternatív, pravdepodobného priebehu vzniku udalostí, môže byť formulovaný ako prognóza analytického projektu, hypotézu alebo predpokladu.

Účelom podnikateľskej stratégie je dosiahnuť dlhodobé obchodné výhody pri diskusii o spornej pozícii.

Pozri https://studfiles.net/prevew/4468216/Page:5/

Každá organizácia počas jej živobytia produkuje určité stratégie, taktiku a technológie na implementáciu sľubných a súčasných plánov. V oblasti podnikateľskej komunikácie majú ich rozvoj a aplikácia najväčšie ťažkosti a prekážky, pretože sú spojené s potrebou zohľadniť mnohé zákony fungovania "ľudského faktora", jej prejavov v osobitných podmienkach organizácie. Všetky stupne sú dôležité na pochopenie vzťahu strategických postojov (rozsiahle výrobné ciele v oblasti výroby, rozšírenie predajných trhov, dobytie a vedúceho vedenia v hospodárskej súťaži), taktické zámery a akcie (spôsoby dosiahnutia strategických cieľov - akvizícia Nové technológie a vybavenie, odborné vzdelávanie a rozvoj) a technické techniky (rozvoj profesionálneho výberu a personálnej motivácie, kontrolu kvality výrobkov, súdržnosť personálu).

Tento vzťah stratégie, taktiky a technológie podnikateľskej komunikácie v podmienkach organizácie sa jasne odráža v predloženom obr. 6.

1. Všeobecná stratégia organizácie, zvyčajne formulovaná najvyšším vedením, určuje ciele organizácie a metódy ich úspechu.

Business Communication Stratégia je kombináciou princípov a metód individuálnej a skupinovej práce s personálom v záujme mobilizácie ho vyriešiť úzke a vzdialené ciele organizácie.

Národný psychologický plán "objednávka" je výsledkom činnosti samostatnej osoby, skupiny ľudí (nejaký druh ľudstva). Obsah cieľa do určitej miery určiť prostriedky na dosiahnutie ich a motivácie ľudí vo vzťahu k nemu.

Ciele môžu byť vzdialené, úzke, sociálne hodnotené škodlivé (asociálne), altruistické alebo egoistické, profesionálne významné, kreatívne, atď.

Strategické ciele organizácie v oblasti podnikateľskej komunikácie v jej štrukturálnych jednotkách (skupiny, mikrogkupiny, dočasné príkazy) sú konkretizované vo vzťahu k zamestnancom, odborníkom, formálnám a neformálnym lídrom vo forme krátkodobých (postupných) cieľov a cieľov . Ciele by mali byť jasné, zamerané a určite vytvoriť myšlienku spôsobov práce a úloh, ktoré vedú k úspechu.

ISPI-pedagogický plán významných cieľov (úloh) povzbudzuje, mobilizovať, poslať vôľu a správanie zamestnancov. Manažér ako organizátor odbornej spolupráce je žiaduci, aby sa zohľadnil, že každý zamestnanec ako člen špecifickej skupiny (mikro sťahová skupina) stanovuje cieľ založený na potrebách, záujmoch alebo povedomí a prijatia úloh, ktoré vedú hlavu alebo Vďaka sociálnym spojeniam a závislostiam. Vyskytuje sa teda na preberách osobnej a skupinovej úrovni. V efektívnom fungovaní obchodného spoločenstva, brankára (v strategických a taktických úrovniach) vykonáva vedúcu úlohu, pretože v jej štruktúre sú hlavné prvky myslenie, zváženie, emócie, pocity a motívy správania. Odtiaľ

A potreba vedomostí manažéra jednotlivých psychologických charakteristík svojich podriadených, včasné úpravy taktiky a technológie podnikateľskej komunikácie, pričom zohľadní špecifiká odborných činností personálu v smere strategických cieľov organizácie.

2. V procese implementácie stratégie obchodnej komunikácie je dôležitá taktika a technológia riešenie špecifických úloh.

Taktika - to je schopnosť vybrať si optimálne techniky pre konkrétnu situáciu a prostriedky na podnikateľskú komunikáciu, zabezpečenie vykonávania strategického cieľa, ako aj primerane reagovať na správanie účastníkov.

Taktika je súčasťou stratégie predtým. Zahŕňa teóriu a prax pri uplatňovaní rôznych foriem s použitím vhodných techník, metód a fondov v osobitných obchodných situáciách.

Teória pred schválením a jeho prax potvrdzuje, že správne vybrané a optimálne implementované taktické techniky a techniky sú jednou z hlavných podmienok pre efektívne riešenie špecifických úloh a nakoniec strategických cieľov organizácie.

Mnohí manažéri a podnikatelia o svojich vlastných skúsenostiach opakovane presvedčili, aký veľký význam variability imageineranity vo všetkých formách podnikateľskej komunikácie. Nie všetko, samozrejme, môžete vopred vypočítať, ale strávené možnosti sú žiaduce a užitočné. To je jasne preukázané praxou rokovaní, stretnutí a obchodných konverzácií. Maximálny úspech sprevádza k tým, ktorí majú mnoho rokov praktizovania účasti na nich, zakaždým, keď sa dôkladne pripravuje.

Základné požiadavky na taktiku obchodnej komunikácie:

odporúča sa mať niekoľko správania v rovnakom type výskytu a byť schopný rýchlo ich používať;

v akejkoľvek forme by nemalo byť dovolené, aby sa umožnilo vykonať určitú knižnicu, a ešte viac - konflikt. V konfrontácii, komunikácia nikdy nebude úspešná, taktické a psychologické straty sú nevyhnutné, ktoré spolu môžu viesť k členeniu strategického cieľa podnikateľskej komunikácie;

v podmienkach ostrých diskusií, kontroverzie a sporov sú možné hlboké nezrovnalosti partnerov v hlavných otázkach, hlavnou vecou je, že konfrontácia sa nezmenil na osobnú nepáči;

kvalitné mechanizmy (techniky) psychologickej interakcie, ako sú najúčinnejšie v likvidácii (zníženie účinku) konfrontačných situácií;

ak je to možné, je vopred pripravený na účtovníctvo a používanie individuálne psychologicky, iných vlastností partnerov,

najmä v ťažkých a zodpovedných situáciách.

Mechanizmy psychologického vplyvu zahŕňajú: náklonnosť, sympatie, dôvera, rešpekt, správanie, manipuláciu atď.

Zvážiť niektoré z nich.

Príloha je výsledkom návykových ľudí k sebe. V priebehu rokov spolupráce sú obchodné stretnutia vzdelané, úctyhodné vzťahy na základe osobných sympatie, uznanie profesionality a komunitu osobných záujmov. Takéto vzťahy sú predtým dôležité štrukturálne prvky formálneho a neformálneho.

Súcit - to je emocionálna lokalita, smerová príťažlivosť Qcom alebo. V tíme (Group), v ktorej sú sympatií vyslovované, je vytvorené teplé psychologické zázemie a v dôsledku toho, pohodlie vzťahov vo formálnej a neformálnej sfére . V takomto sekvencii nestanovia deštruktívne konflikty.

Dôvera je bezttaktové prezeranie vízie bez prísneho argumentu (napríklad na základe uznania dominantnej úlohy hlavy, skúseností iných). Je ťažké opraviť, akú psychologickú zložku je podvedomia alebo vedomá - zohráva kľúčovú úlohu v tomto prípade. Je to nesporné len to, že bez sympatie sa nevytvorí. Trust je spojka pocitov a hodnotiacim vzťahom. V tejto súvislosti by mal manažér vždy pamätať na to, že spoľahlivosť vzťahov rozhodne závisí od rovnováhy dôvery, ktorá sa vyvinula medzi zamestnancami, špecialistami a manažérmi, účastníkmi rôznych foriem predtým.

Rešpekt - Dobrovoľné uznanie osoby, jej štatút. Nárok na ohodnotenie musí byť podporovaný prítomnosťou nezvyčajných údajov z toho, kto to dosahuje. Tieto požiadavky nemožno považovať za izolované od seba, ako aj nezákonne uprednostniť jeden, ignorovať zvyšok.

Spôsoby pomáhajú osobe uznanú iným. S pomocou spôsobu, že existuje myšlienka osoby, témy jeho vlastností sú hodnotené kolegov, partnerov s podpisom plus alebo mínus.

V podnikateľskej komunikácii "Spôsob" - nič iné ako vizuálne dostupné informácie. Kúzlo spôsobu je ľahko dostupný rôznym ľuďom, pretože vzniká (šarm) hlavne na podvedomej úrovni, ktorých mechanizmy sú k dispozícii trochu. V procese formálneho a najmä neformálneho, ako sa prejavuje v technike reči, komplimenty. Zároveň je neprijateľné, aby sa ploššie, najmä podhalimage. Použitie komplimentu v obchodnej komunikácii si vyžaduje určitý takt a zmysel pre meranie. Ich podnikatelia ich často uplatňujú. To je vysvetlené skutočnosťou, že kompliment, zdvorilosť uspokojí psychologickú potrebu osoby v pozitívnych emóciách, vo verejnom uznaní neho ako osoba. Je dôležité zvážiť tých, ktorí sami pochybuje, inseparal v ich schopnosti byť príjemný pre iných. Prax pred preukázal, že technika elegantnej komunikácie podlieha všetkým, ktorí vytrvalo cvičenia, pričom zvládli toto umenie. Na to je najťažšia a ťažká práca, ale je veľmi zaujímavá a efektívna vo všetkých prípadoch odborných a neformálnych aktivít.

Manipulácia sú formy interpersonálnej interakcie, v ktorom sa vplyv na partnera, aby sa dosiahli ich zámery, sa vykonáva tajne. Zároveň manipulácia (ako proces) predpokladá objektívne vnímanie partnera komunikovať, skryté pôsobí túžbu manipulátora na dosiahnutie kontroly nad správaním a myšlienkami inej osoby.

Manipulácia využíva najmä nečestní ľudia v podnikaní, obchodovaní a iných obchodných vzťahoch, ako aj v prostriedkoch

médiá, keď sa implementujú koncepcie "čiernej" a "šedej" propagandy.

V rovnakej dobe, vlastníctvo a používanie prostriedkov manipulatívneho vplyvu na iných ľudí v podnikateľskej sfére, spravidla končí pre osobu s prevodom takýchto zručností a iných oblastí vzťahov. Vzťahy postavené na princípoch slušnosti, lásky, priateľstva a vzájomného pripojenia sú silnejšie a rýchlejšie.

V taktickom pláne sú zvážené mechanizmy psychologického vplyvu používané vhodnými spôsobmi obchodného správania, ktoré sú zase spôsobené psychologickým typom partnera alebo modelu jeho správania. Existujú rôzne klasifikácie typov, ale pre všetky siete sú nasledovné: "Dôležitý vták", "Scout", "rozhodujúci s cestou", "mentor", "Busthan", "Manipulátor", "na mysli" , "Nikat".

Stratégia správania v oblasti podnikateľskej komunikácie znamená, že zručnosť manažéra, podnikateľa, aby sa vedela a podriadená na základe princípov civilizovaných profesionálnych činností a súbor taktických techník, metód a prostriedkov. Okrem tých, ktorí považujú za spoločnú taktiku a technikov, manažérov a podnikateľov, odporúča sa zoznámiť s inými platnými v samostatných formách.

Špecifická taktika a technika na:

ochrana pred nesprávnymi partnermi;

neutralizácia pripomienok partnerov, kolegov;

vypúšťanie negatívnych emócií a samozrejmého techník;

Špecifické techniky, prostriedky a metódy vyjednávania;

argumenty;

správanie a akcie v rôznych štádiách (etapy, fázy) konfliktných situácií atď.

Pozrite si časť http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html.

Jednou zo spoločných foriem podnikateľskej komunikácie je Konverzácie.

Poslúžia ich zákony. Ak viete a naučte sa používať, môžete sa spoľahnúť na úspech.

Proces rokovaní obsahuje niekoľko stupňov:

Príprava na rokovania;

Rokovania;

Analýza výsledkov.

Významná časť času ide na prípravu rokovaní. Príprava leží nielen pri riešení organizačných otázok (definícia miesta, času), ale aj rozvíjať takéto otázky ako:

Analýza problému, diagnostika situácie;

Vytvorenie všeobecného prístupu k rokovaniam, identifikácia cieľov, úloh a vlastnej pozície;

Stanovenie možných riešení;

Príprava návrhov a ich argumentácia;

Vypracovanie potrebných dokumentov a materiálov.

Pravidlá úspešných rokovaní

1. Robia rozdiely medzi účastníkmi diskusie a diskutovanými problémami.

- Stretnutie účastníka - predovšetkým osoba.

Každý má dvojitý záujem: v porovnaní s tvorom prípadov a vzťahov partnerov.

Vzťahy sú zvyčajne spojené s problémom

S pozičným bodom sú protirečenia medzi tvorbou problémov a vzťahov účastníkov vyjednávania.

Prerušiť vzťahy z stvorenia prípadu.

Dajte sa na miesto partnera.

NEPOUŽÍVAJTE Závery o zámeroch ľudí na základe našich vlastných obáv.

Váš problém nie je chyba druhých.

Diskutovať o vzájomnom vnímaní.

Pozrite sa na príležitosť na činy neočakávané z hľadiska druhej strany.

Poskytnite schopnosť vytvoriť oblúkovú stranu, aby sa stabilila na výsledok.

Postarajte sa o ochranu tváre partnera.

Uvedomiť si zmysly partnera a ich vlastné.

Nechajte druhú stranu uvoľniť paru.

Nereagujú na emocionálne prejavy.

Použite symbolické gestá.

Počúvajte opatrne a ukážte, že ste počuli, čo ste povedali.

Hovorte tak, že rozumiete.

Hovorte o sebe, nie o nich.

Hovoriť za dosiahnutie cieľa.

Predbežné opatrenia uľahčia prácu.

Buďte pripravení riešiť problém, a nie s ľuďmi.

2 Zamerajte sa na záujmy, nie na pozíciách.

Zistite záujmy, nie pozíciu.

Záujmy určujú problém.

Za opačnými pozíciami sú spolu s protirečeniami zdieľané a prijateľné záujmy.

Každá strana má mnoho záujmov.

Pamätajte si základné ľudské potreby: Bezpečnosť, blahobyt, pocit príslušenstva, uznanie, sloboda.

Urobte hierarchiu svojich záujmov a záujmov druhej strany.

Vysvetlite svoje záujmy, ukážte ich význam.

Priznať záujmy druhej strane problému.

Slovo problém a potom ponúknite svoje rozhodnutie

Byť špecifické, ale ohýbanie.

Buďte tvrdo, hovoriť o probléme, ale mäkké s ľuďmi.

3 Vymyslieť vzájomne prospešné možnosti.

Oddeľte vynález z roztoku.

Použite útok mozgu.

Rozšírte svoje prístupy.

Pozrite sa na vzájomné výhody: Určite spoločné záujmy

Zvážte rôzne záujmy

Zistite preferencie druhej strany

Urobte riešenie ľahké pre druhú stranu.

4 trvá na využívaní objektívnych kritérií

Všeobecné prístupy, hodnoty, morálne zásady.

Zvyky, tradície oboch strán.

Zákony, pravidlá, profesijné normy.

Odborné hodnotenia

Psychológovia dávajú užitočné tipy, ktoré pomôžu chrániť pred nesprávnymi partnermi. Títo ľudia musia byť schopní zdvorilo zdvorilo a neublížiť ich pýchu, zaviesť.

1 Technika amatérskeho

Interolocutor hrá úlohu neuveriteľnej osoby. Ako ľahko nás všetci zamieňa, ak súpent deklaruje niekoľkokrát v rade: Nerozumiem tomu, mohol by si to opäť vysvetliť?

Rada : hovorte o tom ešte raz neskôr. Pre následné vyhlásenia.

2 Vedecká technika

Interolocutor prevádzkuje názory veľkých vedcov a cituje ich.

Je to ešte nebezpečnejšie, keď úmyselne cituje zlé a žiada vás, ak ste si všimli, že niečo je zlé.

Rada: tiež citovať.

3 Prerušenie techniky

Váš súper Vás vás pozýva replikami konštantného typu: opakujete.

Tip:urobte dlhú pozastavenie a opýtajte sa, či môžete ďalej pokračovať v myšlienke.

4 Technika prechodu osobnosti

Jedným z najznámejších spôsobov nesprávneho konverzácie je zaútočiť na totožnosť medziproduktu. Okrem toho, nepriateľ vedie, že nie sú vážne argumenty, ale dotýka sa výhod interlokátora: farba vašej bundy (sivá) zodpovedá vašej mentálnej úrovni.

Tip: Opýtajte sa ho, či má niečo povedať o výhodách otázky.

5 Technika samočinného výpočtu.

Nepriateľ vám tvrdí, že konkrétne skupiny a zhruba zovšeobecňuje: všetci manažéri majú len jeden cieľ ... alebo všetci podnikatelia sú rovnaké ...

Tip:požiadajte ho o otázku a či sú tieto zovšeobecnenia vhodné?

6. Technika cudzích slov

Nepriateľ používa podmienky, ktoré nie ste oboznámení s cieľom ukázať úroveň svojich odborných znalostí, alebo cítite pre vás závan cudzích slov.

Tip:opýtajte sa ho zdvorilo, ale pevne preloží pomenované cudzie slová.

7. Oneskorenie techniky

Interolocutor sľubuje vyjadriť svoj názor na akúkoľvek otázku po určitom čase alebo vyhráva čas s pomocou protokolu.

8. Predvolená technika

Interolocutor starostlivo počúva a vyhýba sa akémukoľvek vyhláseniam alebo zrazu padá do iného extrému: Objekty hlasno a potom sa náhle triasol.

Tip: Vyjadrite prekvapenie na príliš temperamentné vyhlásenie alebo naopak, ticho medziproduktu.

Analýza rokovaní by sa mala týkať: \\ t

1 dosiahnutie cieľa.

2 Príčiny týchto výsledkov, závery do budúcnosti.

3 Analýza prípravy rokovaní:

Podľa kompozície

Podľa techniky

Pre organizáciu

4 nohy partner.

5 Sloboda konania v rámci rokovaní.

6 Hodnotenie poskytnutých právomocí

7 Účinnosť argumentu

8 nových aspektov

9 Potreba kompromisu

10 Analýza plánu rokovaní

11 Tím účastníkov

12 atmosféry rokovaní

13 Poskytovanie úspechu

14 Nevýhody

15 viet

Na záver o rokovaniach je dôležité pripomenúť, že proces vyjednávania je zložitým fenoménom pozostávajúcim z radu etáp. Každá zo stupňov vyžaduje starostlivú prípravu a analytickú prácu. Tu je výraz neprijateľný.

Schopnosť udržať konverzáciu je jednou z podmienok úspechu v obchodnej komunikácii. A čokoľvek sluchové rečníka, musíte poznať etiketu reči. Ide o mimoriadne užitočný a pohodlný mechanizmus regulujúci obchodnú komunikáciu. Povesť organizácie závisí do značnej miery o tom, ako sa jej zamestnanci kultivujú a opravujú v ich rečovom správaní.

V obchodnej konverzácii musíte odpovedať na akúkoľvek otázku, ale v súlade s opatrením. Takže otázka je: Ako sa máš? V podnikateľskej komunikácii je často nastavený na to, aby pozdravil osobu a len otvor začne reagovať vážne, pretože je to v skutočnosti. Neexistuje však nič, čo by mohlo odpovedať aj na takéto otázky, je považovaný za nezdvorilý. Podnikateľská etiketa predpisuje odpovedať na niečo také: vďaka, všetko je v poriadku.

Najdôležitejšie pravidlá správania reči sa vzťahuje aj na príslušné použitie vašich formulárov. Ich výber je určený pomerom sociálnych stavov partnerov, stupeň ich datovania, povahy vzťahov, oficiálne - neoficite situácie a iných faktorov. Podnikateľská etiketa odporúča v oficiálnej situácii aj so známou osobou na používanie odvolania.

Etiketa reči zahŕňa vedomosti a používanie fráz, príjemných pre partner. Toto sú rečové príznaky hladovania a miesta.

Stroking zahŕňa napríklad také:

Pozdrav

Veľa šťastia

Veľa štastia

Želám veľa šťastia a iných

Značky lokality sú tiež široko používané:

Žiadne problémy

Ide o psychologické techniky, ktoré umožňujú spôsobiť pozitívne posúdenie činností a obchodných vlastností ich vzájomného prepojenia. Kompliment sa týka počtu takýchto techník. Kompliment nemôže s lichotením. Včas a úprimne uvedený kompliment zlepšuje blahobyt, inšpiruje, pripojiť dôveru. Kompliment môže vyjadriť súhlas, zdôrazniť chuť v oblečení, vzhľad, hodnotiť myseľ obchodného partnera.

Má veľmi dôležitý spôsob, ako na neho volá osoba. Kultúrne ruské a zahraničné podnikatelia ľudia používajú slová: Dámy, páni, Sudári, Sudari. V obchodných kruhoch sa slovo pán pán zdôrazňuje slobodu a nezávislosť vo svojich činoch občanov, ktorí tvoria sociálnu vrstvu podnikateľov moderného Ruska.

Okrem toho táto forma odvolania je naša, ruština: naraz používali ruských obchodníkov.

Všetky konverzácie pozostávajú z troch častí:

Vstup je dôležitou súčasťou, pretože pomáha organizovať medziproduktor. V čase, zvyčajne trvá 10-15% celého konverzácie.

Hlavnou časťou je samotná konverzácia, trvá 60-65%. V tejto časti si vymieňate informácie s partnerom, prichádzate do všeobecných zmlúv, rozhodnutia, riešiť kontroverzné otázky.

Záver - 20-30% celého konverzácie. Vyvolávate závery, uzatvárate zmluvy, dohodnite sa na nasledujúcej schôdzi a odpustiť.

Pamätajte si, že keď konverzácia:

Vyhnúť sa rečovým známkam

Prepätie umenia

Jasne formulovať pre seba, a ísť k nej

Vyberte najdôležitejšie momenty a dajte im náležitú pozornosť

Bude pripravený na neočakávané problémy, ktoré môžu vzniknúť zo zdroja.

Argumentujte svoje argumenty

Naučte sa počúvať partner

Potvrďte svoj záujem (kývne hlavy)

Vyhnite sa komentáre, ktoré môžu volatilný medziproduktor, nepýtajú otázky dotazníka.

Telefónne konverzácie

Telefónne správy sú pevne uzavreté do našich životov a predovšetkým do obchodnej sféry. Hovoriť po telefóne je umenie, že by mal mať obchodný muž. Jeden telefónny hovor môže urobiť viac ako niekoľko reprezentatívnych konverzácií. Je veľmi dôležité správne komunikovať na telefóne, pomocou tohto účinného prostriedku komunikácie ľudí.

V neprítomnosti vizuálneho kontaktu je nemožné oceniť oblečenie, externý vzhľad a vyjadrenie, takže môžete použiť nasledujúce triky:

Zvýšené alebo oslabené hlukové pozadie (výzva o prevádzkovej situácii medziproduktu)

Tým, ako rýchlo človek odstránil slúchadlo (po krátkom pípnutiu), možno posúdiť, ako je zaneprázdnený, a do akej miery je, že zavolal.

Telefónna konverzácia sa často stáva začiatkom obchodných vzťahov.

Telefón slúži ako účinný prostriedok na prenos informácií o informáciách o nemožnosti osobných stretnutí. Tajomník funguje ako prepojený medzi úradníkmi jedného alebo viacerých inštitúcií v mene úradníka alebo v mene úradníka prevedie orálnymi objednávkami, informovanie a prijímanie osvedčení spájajúcich účastníkov, ktoré poskytujú výzvu na riadenie, prijímanie správ. Preto existujú zručnosti na vykonávanie konverzácií telefonicky. Po prvé, mali by byť mimoriadne zdvorilé, informácie by sa mali zasielať krátko, aby odpovedali na otázky na otázky, ktoré nespôsobujú tok nových otázok.

Akákoľvek konverzácia servisu na telefóne pozostáva z nasledujúcich častí:

Moment, ktorým sa zriaďuje komunikácia

Úvod do prípadu

Vyhlásenie o otázke

Diskusia o situácii

Konečné slovo znamená, že konverzácia skončila.

Zvyčajne v čase vytvorenia spojenia tajomník uvádza, že vedie konverzáciu služieb v mene úradníka.

Na rozdiel od písaného, \u200b\u200borálny prejav má množstvo funkcií. Vyznačuje sa neúplnosťou fráz, prítomnosť repliky, mnohých intonácií, použitie pauzov. Interolocutor by mal potvrdiť, že informácie sú vnímané: celkom správne; Nieje to?; Všetko je jasné, atď. Chcete vedieť, či ste vám pochopili? Pauza pauza.

Hrá sa tu veľká úloha. Zo všetkých možných spôsobov prenosu informácií (pomocou gest, výrazy tváre, pantommes, vizuálny kontakt), najuniverzálnejšie činidlo, pretože vám umožní vyjadriť význam komunikácie.

Je potrebné monitorovať intonáciu, výslovnosť, hlasitosť alebo skôr vyzdvihnúť slová. Multi-click Harms Imju. Stručný, zdvorilý a priateľský. Hovorte jasne, pokojný hlas, nekričte. Ak máte vysoký hlas, použite najnižšiu časť registra. Telefón narúša hlas a treba zvážiť. Hovorte zdvorilosť, vyhnúť sa suchému a výkonnému tónu. Snažte sa dať svojmu hlasu príjemnú intonáciu. Častejšie úsmev, príslovie ho nevidí, ale cíti sa. Vedieť, že úsmev je počuť na telefóne. Účastník bude s potešením počuť slová, ak sa vyslovujú s radosťou, ako keby ste čakali na jeho volanie. Vyhnite sa monotónne, zmeňte intonáciu a tempo konverzácie. Nehovorte príliš rýchlo alebo pomaly, pokúste sa upraviť dočasné tempo. Vyhnite sa Zhargonu. Ak vám interolocutor nerozumie, nebojte sa, neopakujte vyššie uvedené slová, nájdite nové. Pamätajte si, že spúšť na telefóne, ako na osobnom stretnutí, je súčasťou vášho obrázka.

Akustický znak telefonického rozhovoru je účinok zrkadlenia: ak na jednom konci drôtu, ktoré povie, potuľajú to, potom budú v nízkom hlasi, a ak hlasno, odpoveď bude daná vo vysokom tóne, pretože Rečník má dojem, že sú zle počuť.

Pravidlá telefonického rozhovoru boli vytvorené takmer bezprostredne po zavedení telefónnej komunikácie v 80. rokoch 19. storočia, ich hlavnou požiadavkou je stručnosť, pretože vstup do konverzácie s partnerom, zbavujeme ho kontaktom s inými predplatiteľmi.

2.3.1 Ak vám zavoláte ...

Nezabudnite, že začiatok konverzácie určuje svoj ťah a jeho dokončenie.

Odpovedať na všetky telefonické hovory. Nikdy neviete, čo Hovor vám prinesie priaznivú zmluvu alebo cenné informácie. Okrem toho, volajúci stále opakuje pokus o vás znova kontaktovať.

Odpoveď Telefónne hovory musia byť rýchlo. Čakanie je len nervózny partner.

Vedľa telefónu vždy držte rukoväť a papier.

Vyčistite skutočnosť, že telefón podržte správne.

Odpovedzte dôkladne, ale stručne, vyhnite sa monotónnemu zoznamu. Volajúci, najmä z diaľky, nemôže stáť dlhé pozdravy.

Zaznamenajte meno volajúceho a jeho problém okamžite.

Ak sa volanie nezaviedlo, požiada sa o to. Zistite meno osoby, a použiť jeho meno alebo (ešte lepšie) meno a patronymické v konverzácii. Prečítajte si nasledujúce možnosti nahlas a venujte pozornosť tomu, ako inak sú vnímaní: Mal som dobrý deň a prístav, mal som dobrý deň. Počul som tvoje meno, ľudia si uvedomujú svoj význam, cítia váš záujem.

Ak nemôžete okamžite odpovedať na otázku, potom sprostredkovať obsah konverzácie na osobu, ktorá pozná tento problém, alebo sa opýtajte, či sa interlokátor čaká. Ak to bude vyžadovať veľa času, dajte mi vedieť, aby som sa spoznal a opýtajte sa, či to môže ešte počkať alebo zavolať späť.

Zistenie otázky, ďakujem a ospravedlňujem sa za to, čo ho čakal.

Keď telefonické hovory, nie:

Dlhý

Diskusia: Dobrý deň, áno, povedzme, počúvajte, v telefóne, na drôte

Použite odpoveď na telefónny hovor: Ahoj

Opýtajte sa: Čo vám môžem pomôcť?

Vedenie 2 konverzácie okamžite

Nechajte telefón bez dozoru, aspoň na chvíľu

Použitie pre poznámky kusu papiera a kalendárnych listov

Prenos trubice mnohokrát

Hovorte: všetci večera, nikto, zavolajte späť

Na konci telefonického konverzácie nasleduje:

Poďakujte používateľovi účastníka za volanie

Je to hovoriť tak, že účastník má príjemný pocit.

Na konci konverzácie sa obráťte na jednu z nasledujúcich frázy:

Som rád, že by sme vám mohli pomôcť.

Zbohom, vďaka za hovor.

Bolo to veľmi pekné hovoriť s vami.

Ak máte otázky, zavolajte prosím.

Treba pripomenúť, že prvá osoba visí telefón: Po prvé, toto je miera zdvorilosti; Po druhé, dáte mu príležitosť pridať niečo.

2.3.2 Ak zavoláte ...

Naplánovať telefonickú konverzáciu. Pred vytáčaním telefónneho čísla zadajte príčinu volania v niekoľkých viet. Urobte zoznam osôb, s ktorými potrebujete kontaktovať.

Je považovaný za úplne neprijateľný na spustenie telefonického konverzácie s otázkami:

Kto je to?

Mám to (a)?

Zapísaním čísla a počuť odpoveď, spustite konverzáciu s pozdravmi:

Potom sa zobrazí. Na začiatku konverzácie je vhodné opýtať sa, či váš účastník má čas a schopnosť hovoriť s vami, či nie je rozptyľovaný od záležitostí. Ak je účastník zaneprázdnený, súhlasí sa v čase konverzácie, vhodný pre obe strany. Neprerušujte ho.

Nevnímajte ako nerešpektovanie frázy účastníka:

Teraz som veľmi zaneprázdnený. Zavolajte späť za 20-25 minút.

Rozhodli ste sa zavolať pre vás pohodlný čas, a vášmu partnerovi môže byť v súčasnosti urgentnými vecami.

Počas konverzácie napíšte najvýznamnejšie chvíle. Je spoľahlivejšie ako uchovávanie informácií v pamäti.

Najväčšou nevýhodou telefonickej komunikácie je ľahostajnosť. Kto nemá záujem, nemôže presvedčivo hovoriť po telefóne.

Stratégia je spôsob činnosti subjektu na dosiahnutie hlavného cieľa dopadu na komunikačný partner.

V závislosti od účelu sa v interakcii rozlišujú nasledujúce popredné správanie taktiky:

• 1) spolupráca - Taká forma interakcie, v ktorej obaja partneri v komunikácii podporovať pri dosahovaní jednotlivých a všeobecných cieľov spoločných aktivít;
• 2) konfrontácia - partneri pôsobiť proti pri dosahovaní jednotlivých cieľov, so zameraním len na svoje ciele bez zohľadnenia cieľov partnera;
• 3) kompromisná interakcia - Komunikačný partneri v niečom podporovaťa niečo pôsobiť proti navzájom;
• 4) ovalenie interakcie - Partneri sa snažia vyhnúť aktívnej interakcii, odišli od kontaktov, choďte na riziko neprijatia našich vlastných cieľov s cieľom odstrániť víťazstvo druhého;
• 5) kontrastná interakcia - Jeden z partnerov sa snaží podporovať druhú a aktívne aktívne pôsobiť proti ho;
• 6) jednosmerná pomoc - Jeden z partnerov obetovať svoje vlastné ciele a prispieva k dosiahnutiu cieľov iného, \u200b\u200bčo sa zvyšuje.

Americkí psychológovia L. Steinberg a J. Miller analyzovali interakciu z hľadiska orientácie na kontrolu a orientáciu na pochopenie.

Orientácia na kontrolu Zahŕňa túžbu kontrolovať, riadiť situáciu a správanie druhých, zvyčajne v kombinácii s túžbou dominovať interakciu.

Orientácia na porozumenie Zahŕňa túžbu pochopiť situáciu a správanie ostatných. Je spojený s túžbou lepšie spolupracovať a vyhnúť sa konfliktom, s myšlienkami o rovnosti partnerov v komunikácii a potrebe dosiahnuť vzájomnú, a nie jednostrannú spokojnosť.

Analýza interakcie v izolácii týchto dvoch orientácií vám umožňuje identifikovať niektoré zaujímavé modely komunikácie. Tak, "kontrolóry" a "žiadatelia" dodržiavajú úplne odlišné stratégie v komunikácii.

Stratégia "Controller" - Túžba prinútiť partnera, aby si urobil svoj vlastný interakčný plán, ukladá jej chápanie situácie. Pomerne často vám táto stratégia naozaj umožňuje dosiahnuť kontrolu nad interakciou.

Stratégia "Urban" To znamená prispôsobenie partnera.

Je významné, že rôzne orientácie sú spojené s rôznym distribúciou pozícií v komunikácii. Tak, "regulátory" sa vždy usilujú o nerovnaké interakcie s podriadenými a dominantnými pozíciami "vertikálnej interakcie". Orientácia na porozumenie je viac konjugát s rovnakými horizontálnymi interakciami.

Treba poznamenať, že existujú inverzné vplyvy. Napríklad osoba, ktorá je v komunikácii o "hornej" pozícii, bude určite viac "regulátor", na rozdiel od situácie, v ktorej by bolo "dole": situácia zaväzuje. V dôsledku toho musí regulovať interakciu.

Keďže každá komunikácia sa vykonáva na konkrétnom predmete, povaha interakcie je určená otvorenosťou alebo blízkosťou miesta.

Otvorenosť komunikácie - Toto je otvorená pozícia v zmysle schopnosti vyjadriť svoj názor na túto tému a pripravenosť zohľadniť pozície druhých, a naopak, ukončenie komunikácie Znamená neschopnosť alebo neochotu zverejniť svoje pozície.

Okrem otvorenej a uzavretej komunikácie v jeho čistej forme sú tiež zmiešaný Typy:

• Jedna zo strán sa snaží zistiť pozíciu druhej strany, bez toho, aby to odhalilo jeho;
• Komunikácia, v ktorej jeden z partnerov otvára partner všetky svoje "okolnosti", spolieha sa na pomoc, nezaujíma sa o zámery iného.

Oba tieto typy interakcií sú asymetrické, pretože komunikácia sa vykonáva s nerovnými pozíciami partnerov.

Pri výbere pozície v komunikácii by sa mali zohľadniť všetky okolnosti: stupeň dôvery v partnera, možné dôsledky otvorenosti komunikácie. V rovnakej dobe, sociálne a psychologické štúdie ukazujú, maximálna účinnosť podnikateľskej komunikácie sa dosahuje v jeho otvorenom charaktere.