CRM sistem odnosa sa klijentima. CRM sistem upravljanja

Mnoge postojeće definicije CRM-a mogu se svesti na jednu tezu – klijent je jedan od glavnih aduta moderne kompanije, koji osigurava rast profita na dugi rok. U kontekstu usporavanja ekonomskog rasta i intenziviranja konkurencije, upravljanje odnosima s kupcima postaje sve relevantnija tema. Većina kompanija je shvatila važnost ulaganja u poslovanje usmjereno na kupca i izgradnju odnosa povjerenja s klijentima.

Šta je CRM?

Koncept CRM-a pokriva nekoliko oblasti aktivnosti kompanije - prodaju, marketing i korisničku podršku. Razmotrite kako su ove oblasti aktivnosti kompanije povezane sa upravljanjem odnosima sa kupcima.

• Prodaja: CRM, kao alat za upravljanje prodajom, omogućava vam da sistematizirate rad sa potencijalnim kupcima i povećate efikasnost upravljanja tokovima prodaje.
• Marketing. Osnovni zadatak marketinga u oblasti CRM-a je izgradnja efikasnog sistema komunikacije sa kupcima tokom čitavog životnog ciklusa interakcije sa kompanijom. Možete saznati više o ovoj strani CRM-a čitajući našu metodologiju.
• Korisnička podrška.Upravljanje odnosima s klijentima u području usluga fokusira se na dva glavna aspekta:
  • Formiranje pozitivnog korisničkog iskustva u trenutku interakcije sa kompanijom (posjete radnji, kontaktiranje podrške itd.);
  • Upravljanje zadovoljstvom kupaca, uključujući prikupljanje i analizu povratnih informacija i pravovremeni odgovor u slučaju pritužbi.

Izgradnja efikasnog sistema upravljanja odnosima sa klijentima

Recepti za izgradnju dugoročnih i obostrano korisnih odnosa sa kupcima opisani su više puta, ali, kao i u slučaju knjige recepata, svaka domaćica će dobiti (ili neće) svoj ukus jela, uprkos naizgled identičnom sastojci. Stoga je za izgradnju efikasnog CRM sistema važno uspostaviti ravnotežu između metodologije i individualnog pristupa koji uzima u obzir karakteristike kompanije.

zaključci

Lojalni kupci su jedan od glavnih aduta kompanije. Nemoguće je stabilno razvijati i zadržati vodeću poziciju samo privlačenjem novih kupaca. Izgradnja efikasnog CRM sistema treba da bude jedan od prioriteta kompanija koje posluju na masovnom tržištu. U okruženju u kojem konkurenti mogu kopirati vaše inovacije proizvoda i usluga u rekordnom vremenu, upravljanje odnosima s kupcima postaje ključna konkurentska prednost koju je teško ponoviti.

> Upravljanje odnosima s kupcima. Implementacija CRM sistema

Napredni sistem upravljanja preduzećem - na primjer, CRM - mora istovremeno ispunjavati nekoliko zahtjeva.

Najbolji CRM za poslovanje je onaj koji odgovara vašoj kompaniji. Sastavili smo sažetu i razumljivu kontrolnu listu koja vam omogućava da brzo shvatite kako program ispunjava zahtjeve preduzeća.

Dobar sistem upravljanja projektima za organizaciju podrazumijeva: efikasnost, korištenje manjeg napora osoblja za obavljanje istog niza zadataka, kao i smanjenje vremena za završetak posla uz održavanje željenog rezultata.

Efikasno upravljanje projektima kompanije danas je nezamislivo bez savremenih informacionih tehnologija.

Profesionalno upravljanje kadrovima zahtijeva sistematski pristup i dosljedno djelovanje.

U doba razvoja informacionih tehnologija, gotovo je nemoguće zamisliti rad kompanije bez bilo kakvog sistema automatizacije. Najčešći alat za poboljšanje fokusa na kupca je CRM sistem.

Danas je CRM popularan način automatizacije rada kompanije bilo koje veličine. Kao i svaka tehnologija, CRM ima svoje prednosti i nedostatke, koje je važno uzeti u obzir pri odabiru programa.

Jednostavan CRM, kada se pravilno koristi, može donijeti velike prednosti kako novonastaloj organizaciji tako i velikom holdingu.

Može li se CRM zaista prodati? Ovo pitanje postavlja svaka kompanija koja bira sistem automatizacije. Naravno, CRM neće moći prodavati, jer prodaju ne vrši sistem, već ljudi koji rade u odjelu prodaje.

Povećanje efikasnosti kompanije, ubrzanje poslovnih procesa, pojednostavljenje rada i smanjenje njegovog vremena nisu sve mogućnosti CRM sistema.

Danas programeri nude niz CRM sistema za mala preduzeća, koji se razlikuju po funkcionalnosti, ceni i operativnim karakteristikama.

Korišćenje CRM-a za održavanje baze klijenata je izbor mnogih kompanija, ali ne koriste sve u potpunosti mogućnosti sistema za poboljšanje usluge.

Koje uslove treba da ispuni funkcionalni CRM? Kako odabrati sistem koji će pojednostaviti i ubrzati rad, pomoći privlačenju kupaca i smanjiti troškove organizacije?

Danas se kompanije suočavaju sa velikim izborom CRM-a, ali nisu svi sistemi u stanju da obezbede pouzdanost, efikasnost i efikasnost. Kako odabrati CRM koji ne samo da će automatizirati rad organizacije, već će pomoći da se privuče više kupaca i uštedi novac?

Sredstva za automatizaciju procesa prodaje, usluge korisnicima, e-trgovine. Ono što je važno pri odabiru CRM sistema. Kako ocijeniti CRM sistem i njegovu pouzdanost?

Besplatne strategije za implementaciju CRM sistema. Uspostavljanje odnosa sa klijentima. Smanjenje troškova i ostvarivanje dodatne dobiti od implementacije. CRM

Federalna agencija za obrazovanje

Ministarstvo obrazovanja i nauke Ruske Federacije

Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja

Permski državni univerzitet

Filijala Berezniki

Odjeljenje za ekonomiju

"Sistemi upravljanja odnosima s klijentima"

Kontrola rada na disciplini

"Informacione tehnologije u menadžmentu"

studenti četvrte godine

specijalnost "Menadžment organizacije"

grupe BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Provjereno:

Predavač: Kadočnikova G.V.

Berezniki, 2010

SADRŽAJ Uvod………………………………………………………………………………………………...2 Poglavlje 1. Sistemi upravljanja odnosima s kupcima. Osnovni koncepti i istorija razvoja ……………………………………………………………………… ........................4

1.1. Koncept CRM-a. Vrste i namena CRM sistema………………………………..4

1.2. Istorija CRM - rešenja. Mjesto CRM-a u ruskom poslovanju……………..10

Poglavlje 2. Tehnologija implementacije sistema za upravljanje odnosima sa kupcima „1C: CRM PROF“ ……………….………….................. ........................14

Zaključak……………………………………………………………………………………………..23 Literatura….…………………………… …… …………..24

Uvod

Prikazani kontrolni rad posvećen je temi "Sistemi upravljanja odnosima s kupcima".

Relevantnost odabrane teme je zbog činjenice da su kompanije shvatile da jednostavno nuditi odlične proizvode više nije dovoljno: lakoća kopiranja i zasićenost tržišta mogu brzo negirati prve naznake formule uspjeha. Danas je znak razlikovanja postao ekskluzivnost usluge koja se pruža na čvrstoj i jasnoj osnovi. Usluga zahtijeva priliv i uključenost kupaca, te je stoga mnogo teže oponašati nego proizvod. Stoga se konkurentska prednost može postići dijeljenjem znanja o očekivanjima, preferencijama i ponašanju kupaca. A to zahtijeva kontinuirani dijalog s kupcima i korištenje informacija i ideja dobijenih na svakoj tački kontakta s njima.

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM), često nazivano upravljanjem klijentima, je poslovni pristup. Njegov cilj je stvaranje, razvoj i jačanje odnosa sa pažljivo odabranim klijentima, povećanje koristi za klijente, povećanje korporativnog profita, a samim tim i maksimiziranje profita investitora. CRM kombinuje nove tehnologije sa novim tržišnim razmišljanjem, stvarajući tako profitabilne dugoročne odnose sa kupcima.

Relevantnost problema koji se razmatra i njegov praktični značaj doveli su do postavljanja cilja i zadataka rada.

Svrha kontrolnog rada je sveobuhvatno proučavanje i razmatranje karakteristika sistema upravljanja odnosima sa kupcima.

Postavljeni cilj definira glavni zadatak koji treba riješiti u ovom radu:

Proučavanje suštine, uloge i svrhe CRM – sistema;

Razmatranje istorije CRM-a - sistema i mesta CRM-a u ruskom poslovanju;

Proučavanje tehnologije implementacije CRM-sistema "1C:CRM PROF" u praksi.

Predmet kontrolnog rada su sistemi za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM – sistemi), a predmet – CRM sistemi, njihova namena i glavne funkcije.

Tema ovog rada se široko razmatra u radovima stranih i domaćih stručnjaka Kudinov. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A. i drugi autori.

Poglavlje 1. Sistemi upravljanja odnosima s kupcima. Osnovni koncepti i istorija razvoja

1.1. Koncept CRM-a. Vrste i namena CRM - sistema

CRM – sistem (Customers Relationship Management – ​​upravljanje odnosima sa kupcima) je strategija orijentisana na korisnika zasnovana na korišćenju naprednih menadžmenta i informacionih tehnologija, uz pomoć kojih kompanija gradi obostrano korisne odnose sa svojim klijentima.

Glavna nijansa u upotrebi pojma CRM, koja često dovodi do nesporazuma između rukovodilaca komercijalnih i IT odeljenja kompanija, jeste da se koristi kako za korporativnu strategiju, tako i za klasu informacionih sistema koji podržavaju ovu strategiju.

Analiza različitih informaciono-tehnoloških i metodoloških rješenja, koja su danas dobila naziv sistem upravljanja odnosima s klijentima (tzv. CRM - Customer Relationship Management), omogućava nam da zaključimo da CRM nije softverski proizvod, niti skup softverskih proizvoda, pa čak i ne posebna informatička tehnologija. CRM je prvenstveno složen organizacioni model, čija je srž pristup "usmjeren na korisnika". Ovaj pristup pretpostavlja visok nivo informacionih tehnologija i organizacionih rešenja.

Takav strateški model zasniva se na korišćenju naprednih upravljačkih i informacionih tehnologija, uz pomoć kojih kompanija prikuplja informacije o svojim kupcima u svim fazama svog životnog ciklusa (privlačenje, zadržavanje, lojalnost), izvlači znanje iz njih i koristi ih. znanja u interesu svog poslovanja izgradnjom obostrano korisnih odnosa sa njima. Rezultat primjene ovog skupa organizaciono-tehničkih rješenja (poslovnih modela) je povećanje konkurentnosti kompanije i povećanje profita, jer pravilno izgrađeni odnosi zasnovani na ličnom pristupu svakom klijentu omogućavaju privlačenje novih kupaca i pomoć u zadržavanju starih.

Svrha CRM sistema je da privuče i zadrži profitabilne kupce uspostavljanjem i unapređenjem odnosa sa njima. Razvoj strategije odnosa s klijentima omogućen je napretkom informacione tehnologije. Danas kompanije mogu poboljšati svoje korisničko iskustvo koristeći niz tehnologija za upravljanje bazama podataka, kao i sve veći broj CRM aplikacija. Ovaj razvoj omogućava kreiranje ogromnog niza podataka o kupcima, garantuje široku povratnu informaciju kupaca i omogućava analizu, tumačenje i konstruktivnu upotrebu rezultirajućih podataka. Osim toga, kako se povećavaju prednosti sve snažnijeg kompjuterskog hardvera, softvera i elektronskih usluga, troškovi njihovog održavanja opadaju. Ova gomila dostupnih CRM alata omogućava kompanijama da mnogo efikasnije ciljaju područja koja najviše obećavaju.

Osnovni zadatak CRM sistema je povećanje efikasnosti projekata i usluga koncentrisanih u "front office" i usmjerenih na privlačenje i zadržavanje kupaca - u marketingu, prodaji, servisu i održavanju, bez obzira na kanal preko kojeg dolazi do kontakta sa klijentom. .

U svjetlu informatičke tehnologije, CRM sistem je skup specifičnog softvera (softvera) koji vam omogućava automatizaciju i unapređenje poslovnih procesa vezanih za upravljanje prodajom, marketing i korisničku podršku. Ovaj softver omogućava koordinaciju ne samo aktivnosti različitih odjela koji su u interakciji s klijentom (prodaja, marketing, servis), već i rad različitih kanala interakcije sa klijentom - osobne interakcije, telefona, interneta - u cilju uspostavljanja dugoročnim i obostrano korisnim odnosima

Trenutno, CRM rješenja, osim što prikupljaju i pohranjuju informacije, čine ih dostupnim svim servisima kompanije, omogućavaju analizu informacija, predviđanje i uzimanje u obzir preferencija kupaca i donošenje odluka za svakog konkretnog klijenta.

Postoji nekoliko tipova CRM sistema:

1) Operativni CRM. Ova vrsta CRM-a je usmjerena na automatizaciju poslovnih procesa koji se odvijaju na mjestima kontakta sa kupcima. Uključuje prodaju, marketing i automatizaciju korisničkih usluga. Istorijski gledano, operativni CRM je postao veliki trošak za preduzeća jer kompanije razvijaju pozivne centre ili instaliraju sisteme za automatizaciju prodajnih snaga. CRM dobavljači privlače pažnju kompanija nudeći sve širi spektar operativnih CRM rješenja.

2) Analitički CRM. Uključuje pretragu, akumulaciju, organizaciju, analizu, tumačenje i korištenje podataka dobijenih u operativnom dijelu poslovanja. Veoma je važno razmotriti integraciju analitičkih CRM metoda sa operativnim CRM metodama.

3) Collaborative CRM. Uključuje korištenje zajedničkih usluga i infrastrukture kako bi se omogućilo kompaniji da komunicira sa svojim brojnim kanalima. Ova vrsta CRM-a olakšava interakciju između kupaca, preduzeća i zaposlenih.

Zajedno, ove tri komponente CRM-a podržavaju i njeguju jedna drugu; njihova integracija je jednostavno neophodna za uspješan rad CRM-a, izražen u poboljšanju iskustva odnosa s kupcima. Kolaborativni CRM omogućava kupcima da kontaktiraju preduzeće preko niza različitih kanala i steknu isti utisak o kontaktu sa kompanijom preko svih ovih kanala. Operativni CRM olakšava kontakt korisnika sa kompanijom, kao i naknadnu obradu i ispunjenje njihovih zahteva. Analitički CRM vam pomaže da ciljate prave kupce i napravite im prave ponude, kao i sa mnogo višim nivoom znanja kupaca za personalizaciju i personalizaciju marketinga. Dok su istorijski operativni i saradnički CRM dominirali, kompanije danas sve više prepoznaju potrebu za analitičkim CRM-om kako bi optimizirali svoje operacije usmjerene na klijente i stvorile vrijednost za sebe i kupce.

Sljedeći termini se također koriste na CRM tržištu:

1) Strateški CRM. Uključuje razvoj pristupa CRM-u zasnovanog na poslovnoj strategiji kompanije i usmjeren na razvoj odnosa s kupcima koji rezultiraju dugoročnim rastom prinosa dioničara. Ovaj pristup je fokus ove knjige. Napominjemo da jedan broj autora termin „strateški CRM“ koristi u ograničenom smislu, kada je, u stvari, riječ o analitičkom CRM-u.

2) e-CRM. Ovaj termin se odnosi na upotrebu alata za elektronsku trgovinu ili elektronskih kanala za prikupljanje podataka u CRM-u. Kao što je navedeno u uvodu ove knjige, ne pravimo razliku između CRM-a i e-CRM-a. (Ponekad je zbunjujuća upotreba e-CRM-a u odnosu na CRM za cijelu kompaniju, sistem dizajniran da pruži jedinstven pogled na klijenta kroz sve kanale kompanije.)

3) Marketing partnerskih odnosa ili Profitni centar. Ovaj termin označava CRM aktivnosti usmjerene na strateške partnere.

Implementacija CRM-a će donijeti opipljive koristi ako kompanija ima sljedeće probleme:

Raspršena baza klijenata. Podaci o kupcima, partnerima, dobavljačima, konkurentima pohranjuju se u različitim izvorima. Informacije su teško dostupne, ne postoji mogućnost zajedničke analize podataka o kupcima. Kada menadžer ode, podaci o klijentima jednostavno nestanu, jer niko ne zna gdje su pohranjeni i kako doći do njih.

Istorija komunikacije sa klijentima je fragmentirana ili se uopšte ne beleži. Dogovori postignuti u pregovorima se zaboravljaju i ne sprovode, što izaziva negativnu reakciju kupaca. Kupci se svaki put pitaju o broju telefona ili e-mailu, o tome šta su naručili.

Gubitak informacija tokom transfera između odjela dovodi do kvarova u glavnim poslovnim procesima kompanije. "Informacijski jaz" između zaposlenih i odjela povećava broj reklamacija i troškove prodaje.

Regulisani i odobreni poslovni procesi nisu automatizovani i ne implementiraju se u „radnom okruženju“ kompanije. One se ne izvršavaju uvijek i nemoguće je brzo kontrolisati tok poslovnih procesa.

Kompaniji je potreban alat za predviđanje prodaje za aktivno upravljanje poslovnim procesom prodaje.

Ne postoji mogućnost analize baze klijenata, izrade sveobuhvatnih izveštaja o prodaji, kupovini i istoriji komunikacije sa klijentima.

Žalbe kupaca se gube, ne rješavaju se na vrijeme. Nije moguće dobiti izvještaje o vrstama pritužbi za period u kontekstu menadžera kompanije.

Znanje zaposlenih u kompaniji pohranjeno je samo u njihovim glavama, prijenos znanja sa iskusnog zaposlenika na početnika oduzima puno vremena i u konačnici dovodi do povećanja troškova kompanije i smanjenja prodaje.

Zaposleni gube puno vremena odgovarajući na tipična pitanja kupaca.

Menadžeri su primorani da provode nekoliko sati sedmično pišući izvještaje o prodaji i razgovarajući sa šefom operacija.

Sastavljanje standardnog ugovora ili komercijalne ponude menadžeru traje više od pola sata.

Menadžer je primoran da pola svog radnog dana provede na praćenju rada zaposlenih.

Kadrovi odjela marketinga, prodaje i usluga raste mnogo brže nego što raste promet kompanije.

Ukoliko se navedeni problemi dešavaju u kompaniji, onda će CRM sistem moći da pomogne u njihovom rešavanju.

Malo je vjerovatno da će implementacija CRM sistema donijeti opipljive koristi sljedećim preduzećima:

Ako organizacija ima ograničen krug klijenata i kontakt osoba i nije zainteresovana za dalji rast baze klijenata, na primer, u slučaju namernog ograničavanja rasta male kompanije od strane menadžmenta.

Ako u tržišnom segmentu nema konkurencije ili je njen nivo nizak. Kada na tržištu nema konkurenata, a potražnja za proizvodom kompanije velika, kupci će biti primorani da ga kupe bez dodatnih napora od strane prodavca.

Ako su kupci jednokratni, povremeni, a prodavac nije zabrinut za kvalitet usluge, o zadržavanju stalnih kupaca. Ovaj stil rada tipičan je za trgovačke putnike. Ako ima dovoljno potencijalnih kupaca za decenije koje dolaze, zašto se onda truditi sa svakim od njih?

Kada svako radi kako mu odgovara, i ne treba da razmenjuje informacije sa kolegama. Primjer takvog poslovanja može biti advokatska kancelarija – zajednica nezavisnih profesionalaca udruženih u jedno pravno lice samo za rješavanje formalnih ili tehničkih pitanja poslovanja.

1.2. Istorija CRM - rešenja. Mjesto CRM-a u ruskom poslovanju

Istorija CRM - rešenja. Uobičajeno je da istorija proizvoda sličnih CRM-u za sistematizaciju podataka o kupcima počinje od Džona Henrija Patersona (John Henry Patterson), osnivača Nacionalne kase, koji je prvi generalizovao tehnike korišćene u organizaciji trgovine.

Godine 1911. Jam Handy, izvršni direktor oglašavanja za Chicago Tribune, proučavao je razloge zašto kupci kupuju određene proizvode. Vjerovao je da će korištenje posebnih plakata i filmova koji kupcima objašnjavaju prednosti robe i usluga prodavačima dati prednost u odnosu na one koji se ponašaju u skladu s uobičajenim obrascima trgovine. Nakon toga je registrovao zaštitni znak "A Jam Handy Production", koji se koristio u više od 7000 vrsta reklamnih i eksplanatornih proizvoda.

Godine 1947, advokat Morris Perkin iz Pensilvanije razvio je sistem za snimanje sastanaka i događaja, Day-Timer. Sadržao je sredstvo obavještavanja o predstojećim događajima, služio je kao detaljan vremenski planer i dnevnik koji je odražavao obavljeni posao. Ovaj sistem se već može pripisati prototipovima savremenih kompjuterskih CRM rešenja. Razvoj "Day-Timer"-a od 1952. godine počeo je da postaje široko rasprostranjen. Šezdesetih godina XX veka ovaj razvoj je postao tražen u Velikoj Britaniji i Kanadi. Mnogo puta preprodavana kompanija Day-Timer Ltd. još uvijek postoji i nastavlja s izdavanjem alata za organiziranje i planiranje vremena.

Arnold Neustadter, izumitelj Rolodexa, ormarića za datoteke koji se okreće za 360 stepeni, došao je još bliže današnjoj kompjuterskoj tehnologiji, koja je postala najpopularnije sredstvo za snimanje poslovnih kontakata sve do 70-ih godina.

Istovremeno, počinje mnogo ranije opisana era kompjutera. Unatoč činjenici da je broj transakcija pohranjenih u računalima značajno porastao 60-ih i 70-ih, vrijeme na računaru je ostalo preskupo, a većina kompanija morala se ograničiti na jednostavne alate za podršku prodaji kao što su Day-Timer i Rolodex.

Do ranih 80-ih, broj specijalizovanih CRM sistema za upravljanje prodajom mogao se izbrojati na prste. Ali vrijeme je prolazilo, a razvoj kompjuterske tehnologije omogućio je značajno smanjenje troškova računanja. 1987. Pat Sullivan, osnivač Contact Software International i SalesLogix Corporation, objavio je prvi komercijalni softver za upravljanje kontaktima pod nazivom ACT!. Ovaj specijalizovani program omogućio je prodavcima da prate razvoj odnosa sa kupcima, obrađuju i analiziraju informacije o tim odnosima. Trenutno je puštena 10. verzija programa (“ACT! by Sage 2008”) za dvadesetu godišnjicu proizvoda, a i dalje je lider u prodaji CRM rješenja klase Contact Management i operativnih CRM sistema u mnogim zemlje svijeta.

Pojam "CRM-sistem" je sredinom 90-ih dobio novi kvalitet. Pod CRM-sistemom je počela da se razume end-to-end automatizacija prodajnih tehnologija orijentisanih na kupca. Sam termin CRM je prvi upotrebio Siebel Systems da bi odrazio specifičnosti ove vrste softverskih proizvoda za preduzeća.

Trenutno u svijetu postoji više od 1000 rješenja koja se mogu klasificirati kao CRM i Contact Management.

Mjesto CRM-a u ruskom poslovanju. Razvoj interesa za CRM-tehnologije u Rusiji u cjelini ponovio je trendove zapadnog tržišta, ali je vremenom ubrzan nekoliko puta. Događaji koji su se odigrali u Rusiji u prvoj polovini 20. veka nisu doprineli orijentaciji ni uslužnog sektora ni trgovine na veliko i malo prema potrošačima. U prvoj fazi nastanka domaćeg poslovanja u moderno doba, krajem 80-ih - početkom 90-ih, u eri „divljeg kapitalizma“, na ruskom tržištu pojavio se veliki broj novih proizvoda i usluga, za kojima je potražnja, po pravilu prekoračena ponuda. Karakteristična karakteristika tog vremena bila je nezasićenost tržišta, njihova haotična organizacija i raspad uspostavljenih veza.

Nedostatak specijalizacije za većinu firmi i preduzeća bila je norma. Nije neuobičajeno da kompanije tokom godine potpuno promene profil svojih aktivnosti. U tim uslovima menadžment kompanije nije ni razmišljao o planovima za razvoj programa lojalnosti kupaca, o dugoročnim odnosima i ciljnim segmentima, i uopšte o bilo kakvom upravljanju prodajnim, uslužnim i marketinškim procesima.

U drugoj polovini 90-ih, rusko tržište je postepeno bilo zasićeno robom i uslugama. U sve većoj konkurenciji pobijedile su kompanije koje su se specijalizirale za određene vrste poslovanja. Ključna karika ovog vremena bili su menadžeri prodaje ili "kontakt menadžeri", oko kojih je izgrađena čitava poslovna tehnologija.

Takav menadžer je regrutovao bazu klijenata na određeno vrijeme, a zatim samostalno radio s njom, primajući postotak od svake prodaje nakon naknadnih kontakata. Rezultat njegovog djelovanja ovisio je isključivo o njegovom ličnom iskustvu, vještinama pretraživanja i komuniciranja sa klijentima. Stoga je glavni kapital takvog menadžera bila stvarna baza klijenata, koju je štitio od kolega konkurenata, a često i od sopstvenog poslodavca. U štampi smo naišli na takve najave: "Unajmićemo menadžera prodaje sa našom bazom klijenata." Naravno, kada su takvi zaposlenici otišli, gubici za kompaniju bi mogli biti vrlo opipljivi. Sa takvom organizacijom, opšti strateški ciljevi kompanije često su bili u suprotnosti sa trenutnim interesima ključnih zaposlenih. Na primjer, top menadžment kompanije je na osnovu strateških planova, konkurentske situacije i trendova planirao prelazak na nova tržišta, dok je ključni menadžer, naviknut da radi sa poznatim asortimanom i tržištem, odolijevao promjenama. Kao rezultat toga, dosadašnji finansijski rezultat menadžera došao je u sukob sa strateškim planovima kompanije. Rješenje ovakvih konflikata je često bio odlazak menadžera zajedno sa „njegovom“ bazom klijenata kod drugog poslodavca.

Prvi projekti za implementaciju CRM sistema u Rusiji završeni su krajem 80-ih - početkom 90-ih. U to vrijeme implementacije su se odvijale uglavnom u bankama i finansijskom sektoru. To nije iznenađujuće, jer u to vrijeme nije svaka ruska kompanija mogla priuštiti zapadni CRM sistem i zapadne konsultante. Ovi projekti su bili izolovani i uglavnom su se zasnivali na entuzijazmu lidera ili top menadžera kompanija. Često je projekat implementacije podrazumevao potpunu ili delimičnu lokalizaciju zapadnog CRM rešenja (prevod interfejsa i dokumentacije, prilagođavanje ruskoj poslovnoj realnosti).

U savremenim uslovima, kada je konkurencija na mnogim tržištima u Ruskoj Federaciji postala prilično oštra, pitanje aktivnog upravljanja prodajom je akutno. Tehnologija usmjerena na korisnika postala je sredstvo za opstanak kompanije na tržištu i oružje u konkurenciji. Sada je potražnja za CRM tehnologijama iz ruskog poslovanja mnogo veća. Broj izložbi i konferencija posvećenih temi CRM-a raste iz godine u godinu, a broj projekata implementacije CRM-a u Rusiji već se kreće na hiljade.

Poglavlje 2. Tehnologija implementacije sistema upravljanja odnosima sa kupcima "1C: CRM PROF"

Metodologija implementacije je namenjena kompanijama koje planiraju da implementiraju CRM sisteme koristeći softverski proizvod 1C:CRM PROF. Na osnovu programa 1C: Enterprise 8, razvijeno je nekoliko kompatibilnih CRM rješenja specifičnih za industriju. Ovo je skup alata za rad s informacijama, koji uključuje bazu klijenata, kao i niz metoda koje vam omogućavaju da sistematizirate podatke i regulirate postupak rada s njima. One. to je automatizirani sistem koji omogućava kompaniji da održava odnose s kupcima, prikuplja informacije o klijentima i koristi ih za dobrobit svog poslovanja.

"1C:CRM PROF" je alat za registraciju i distribuciju kontakata, vođenje i evaluaciju marketinških aktivnosti, implementaciju i kontrolu ključnih poslovnih procesa, planiranje i analizu prodaje. Ovo je univerzalno rješenje koje se može koristiti i kao samostalni program i kao proširenje konfiguracijske CRM funkcionalnosti na platformi 1C: Enterprise 8.0.

Ciljevi implementacije softverskog proizvoda "1C: CRM PROF":

1) Privlačenje novih kupaca;

2) Smanjenje broja nezadovoljnih kupaca;

3) Organizovanje praćenja kvaliteta rada sa klijentima;

4) Automatizacija poslovnih procesa za rad sa klijentima;

5) Dobijanje pouzdanih informacija o klijentima za donošenje informiranih upravljačkih odluka;

6) Odgovaranje na pritužbe kupaca.

Glavne karakteristike rješenja "1C: CRM PROF":

Upravljanje bazom klijenata. Detaljne informacije o svakom klijentu i kontakt osobi, dinamika promjene odnosa sa klijentima, mogućnost brzog unosa i pristupa informacijama o klijentu (Sl. 1).

Rice. 1. Proširene informacije o klijentu u kartici klijenta

Upravljanje kontaktima sa klijentima. Računovodstvo istorije kontakata sa kupcima, registrovanje potreba kupaca, brz prenos informacija između odeljenja, planiranje kontakata.

Planiranje i kontrola akcija. Usklađivanje rada na vrijeme, sistem podsjetnika i izdavanja zadataka.

Marketing menadžment. Segmentacija kupaca, planiranje i evaluacija efikasnosti marketinških kampanja, ispitivanje, telemarketing.

Multivarijantna analiza prodaje. ABC analiza prodaje, analiza stanja rada sa klijentima, učinak zaposlenih, analiza baze klijenata.

Baza znanja o prodaji. Podaci o robi, konkurenciji, usluzi. Strukturiranje informacija, pretraživanje po ključnim riječima, brz pristup informacijama.

Zaštita podataka. Postavljanje prava pristupa za korisnike informacijama, omogućavajući korisnicima pristup samo informacijama o njihovim klijentima.

Olakšati rutinske operacije. Integracija e-pošte, priprema izvještaja, pomoćnik za unos novih klijenata, traženje dupliciranih klijenata, grupna obrada klijenata, filteri.

Upravljanje poslovnim procesima za rad sa klijentima. Kreiranje procedure za rad sa klijentima i šablona za tipične akcije za prodaju, servis, reklamacije (slika 2).

Rice. 1. Informacije o prošlim i planiranim sastancima sa klijentima

Priprema za proces implementacije prije njegovog formalnog pokretanja je od najveće važnosti. Da biste odlučili kako implementirati CRM-Sistem, uključiti eksterne stručnjake ili ne, da li je potrebna promjena (programiranje) programa ili ne, potrebno je izvršiti niz pripremnih radnji:

Shvatite koje specifične probleme i zadatke u kompaniji CRM sistem treba da reši:

Formulirati željene ciljeve i rezultate implementacije;

Odredite odgovornog menadžera projekta i ključne kupce iz vaše kompanije;

Odredite željeni budžet i vrijeme projekta;

Upoznajte se sa mogućnostima programa 1C: CRM PROF i uporedite ih sa potrebama kompanije;

Odlučite o načinu implementacije i razjasnite budžet i vrijeme projekta.

Za uspješnu implementaciju CRM-sistema potrebno je jasno definirati ciljeve i poslovne probleme u kompaniji. U budućnosti će se na osnovu ovih ciljeva određivati ​​opcije za njihovo rješavanje korištenjem CRM-sistema. Ukoliko inicijator projekta nema jasnu viziju koji se zadaci mogu riješiti tokom implementacije, projekat će biti besmislen. Morate sebi postaviti pitanje „Zašto ovo radimo?“.

Jedan od faktora uspješnosti implementacije je formiranje implementacijskog tima koji čine zaposleni u kompaniji koji poznaju svoje poslovanje i organizacionu strukturu kompanije. Svi članovi ovog tima trebaju biti zainteresirani za uspjeh.

Tim za implementaciju preduzeća može uključivati: rukovodioca preduzeća, rukovodioce sektora u kojima se program realizuje, vodeći stručnjaci iz predmetne oblasti. Neophodno je rasporediti „uloge“ između članova implementacionog tima: menadžera projekta, sponzora projekta sa strane menadžmenta, projektnih konsultanta, specijaliste za sistemsku podršku, sistem administratora. U ovom slučaju, isti učesnik može obavljati više uloga, ili jedna uloga može biti raspoređena na više učesnika.

Nevažnu ulogu ima i budžet projekta i vrijeme implementacije. Mora se shvatiti da je nemoguće postići maksimalne rezultate u rekordnom vremenu uz finansijska ograničenja. Stoga je potrebno pronaći kompromis između nekoliko interesa: funkcionalnosti sistema, vremena implementacije, budžeta projekta. Prije implementacije potrebno je odlučiti o načinu realizacije programa - samostalno ili uz angažovanje konsultanata.

Tehnologija implementacije CRM-sistema "1C: CRM PROF"

Najkompletnija tehnologija za implementaciju CRM-sistema sa prilagođavanjem (programiranjem) za specifičnosti kompanije i angažovanjem eksternih konsultanata obuhvata sledeće faze implementacije programa:

Tabela 1. Faze implementacije softverskog proizvoda "1C: CRM PROF"

Prva faza: Anketa prije projekta

Prva faza je neophodna za procjenu potreba kompanije i mogućnosti da se te potrebe zadovolje prilikom implementacije CRM-sistema.

Svrha faze je da se detaljno analizira trenutno stanje poslovanja u oblasti upravljanja odnosima s klijentima, identifikuje problematična područja i razumije željeno stanje poslovanja.

U fazi predprojektnog ispitivanja razjašnjavaju se sljedeća pitanja:

Organizaciona struktura kompanije. U okviru organizacione strukture navedene su glavne funkcije odjeljenja. Detaljnije se proučavaju odjeli (odjeljenja) koji komuniciraju sa klijentima.

Proizvodi (usluge) kompanije.

Postojeće klasifikacije, karakteristike klijenata.

Portreti klijenata. Oni su skupovi specifičnih vrijednosti karakteristika kupaca koji opisuju kategorije kupaca. Na primjer, mogu se pripremiti portreti "poželjnih" i "nepoželjnih" klijenata.

Kanali prodaje proizvoda.

Izvori privlačenja i stimulisanja prodaje. Ili marketinški miks koji kompanija koristi da privuče i zadrži svoje kupce.

Glavni poslovni procesi odjela (odjeljenja) koji rade sa klijentima. Obično je to odjel prodaje, servis, odjel marketinga.

Korišteni analitički alati, izvještaji. Potrebno je utvrditi u kojoj mjeri će postojeći analitički alati zadovoljiti potrebe kompanije, koji su analitički rezovi kompaniji dodatno potrebni.

Tokom pretprojektne ankete, u svakoj fazi se identifikuju problematične situacije. Za holističku sliku i analizu problemskih situacija preporuča se pripremiti zbirnu tabelu simptoma i uzroka problema (tabela 2).

Tabela 2. Analiza problemskih situacija

Ne mogu se svi uzroci i simptomi eliminisati implementacijom CRM sistema. Možda problemi leže u sferi organizacijske ili kadrovske politike kompanije, a automatizacija je moguća tek nakon otklanjanja ili rješavanja ovih problema.

Rezultat pretprojektne ankete je izvještaj "Zahtjev za rad", koji opisuje šta je potrebno implementirati u sistem.

Druga faza: Dizajn

U okviru druge faze, vrši se projektovanje predloženog CRM-sistema. Svrha ove faze je da opiše kako implementirati zahtjeve za program opisan u Projektnom zadatku. Kao rezultat faze priprema se izvještaj "Nacrt dizajna" koji odgovara na pitanje - "Kako to učiniti?" ono što je opisano u Projektnom zadatku.

Izvještaj o nacrtu dizajna sadrži: način implementacije zahtjeva za program, opis potrebnih postavki i promjena u programu, primjere ekranskih formi dokumenta i interfejsa izvještaja, štampane forme izvještaja ili drugi materijal koji opisuje kako se zahtjevi ispunjavaju. za program opisan u Projektnom zadatku će se implementirati“. Da biste provjerili rezultate programa, preporučujemo pripremu test slučajeva.

Treća faza: Razvoj

Treća faza se sastoji od sljedećih podfaza:

Ugradnja "1C: CRM PROF" u računovodstveni sistem;

Programiranje;

Customization;

Izrada operativne dokumentacije;

Testiranje.

Ugrađivanje konfiguracije

Ako kompanija koristi konfiguraciju „1C: Trade Management” ili „1C: Manufacturing Enterprise Management” za automatizaciju upravljačkog računovodstva, tada je neophodno ugraditi konfiguraciju „1CCRM PROF” u postojeći računovodstveni sistem.

Ova faza nije obavezna ako organizacija koristi "1C: Accounting 7.7". U ovom slučaju se konfiguracija "1C: CRM PROF" instalira bez spajanja sa računovodstvenim sistemom, kao poseban program. Između "1C: CRM PROF" i "1C: Računovodstvo" postoji mehanizam za razmjenu informacija: sinhronizacija imenika "Counterparts", "Nomenklatura", dokumenata "Račun".

Programiranje

U ovoj fazi, 1C programer razvija novu funkcionalnost i implementira potrebne promjene u konfiguraciji "1C: CRM PROF".

Podešavanje

Svrha bine je da pripremi sistem za rad korisnika. U ovoj fazi se konfigurišu glavni računovodstveni parametri, popunjavaju imenici (kreira se potrebna analitika), konfigurišu se interfejsi, određuju prava pristupa korisnika, registruju se korisnici sistema, dodeljuju se interfejsi i prava pristupa korisnicima.

Izrada operativne dokumentacije

Svrha ove faze je razvijanje jasnih uputstava za rad sa sistemom za sve kategorije korisnika organizacije. Preporučljivo je pripremiti dvije vrste dokumentacije.

Prva vrsta dokumentacije je uputstvo za rad sa sistemom. Uputstvo treba da sadrži informacije o nameni i upotrebi objekata CRM sistema. Uputstvo se izrađuje u skladu sa radnim obavezama zaposlenih.

Druga vrsta dokumentacije je regulisanje učešća u poslovnom procesu za svaku kategoriju korisnika. Odnosno, faze poslovnog procesa su grupisane po kategorijama zaposlenih. Pogodno je koristiti takav propis - „nagoveštaj“ redovno u svakodnevnom radu.

Rezultat faze su jasna i zgodna uputstva za rad sa sistemom za organizaciju

Testiranje

Svrha pozornice je provjeriti performanse svih implementiranih modula i blokova. U toku testiranja utvrđuje se lista nedosljednosti i dogovara se postupak za njihovo otklanjanje.

Testiranje obavljaju zaposleni iz tima za implementaciju programa. Ova grupa uključuje eksterne konsultante koji su uključeni u razvoj ovog softverskog proizvoda, upoznati sa zadacima i zahtjevima projekta.

Četvrta faza: Implementacija

Svrha ove faze je priprema sistema za puštanje u rad. Nakon završetka ove faze, korisnici bi trebali biti u mogućnosti da obavljaju svoje funkcionalne dužnosti koristeći CRM sistem.

Ova faza se sastoji od sljedećih podfaza:

Prijenos podataka

Obuka korisnika

Puštanje u rad

Prijenos podataka

U ovoj fazi, informacije o klijentima iz različitih elektronskih izvora se prenose u CRM sistem. Prije prijenosa podataka o korisnicima u sistem, potrebno je provjeriti informacije, ukloniti zastarjele i nebitne podatke, te ukloniti duple informacije. Prijenos podataka se vrši pomoću pretvarača implementiranih u fazi programiranja. Nakon prijenosa podataka, preporuča se provjeriti informacije za duple zapise pomoću obrade programa 1C: CRM PROF i izvršiti potrebna prilagođavanja.

Obuka korisnika

Svrha ove faze je da nauči zaposlene u organizaciji da rade sa sistemom. Obuku izvodi individualni specijalista. Broj časova zavisi od nivoa informatičke pismenosti zaposlenih.

U procesu obuke zaposleni treba da se upoznaju sa glavnim objektima sistema, nauče kako da koriste sistem u svojim svakodnevnim aktivnostima. Obuka treba da sadrži dovoljan broj praktičnih zadataka.

Tokom obuke potrebno je obučiti zaposlene kako da koriste razvijenu dokumentaciju za rad sa sistemom. Na kraju obuke zaposleni obavljaju kontrolni zadatak. Svrha zadatka je provjeriti koliko je dobro naučeno gradivo.

Probni rad

Svrha ove faze je početak rada sa CRM-sistemom svih zaposlenih u organizaciji. Da bi se to postiglo, na serveru i na radnim mjestima korisnika se instalira CRM-Sistem, poduzimaju se mjere za sigurnost baze podataka, postavljaju se korisničke lozinke za ulazak u sistem.

Peta faza: Revizija projekta

Za uspješno ostvarenje postavljenih ciljeva biće potrebno pratiti ovaj proces i poduzeti korektivne radnje. Zbog toga će se redovno vršiti revizija (analiza) rada zaposlenih sa sistemom. U početnoj fazi implementacije, revizija će se obavljati jednom mjesečno.

Za prosječno preduzeće postoje otprilike sljedeći pokazatelji stečenih koristi od implementacije softverskog proizvoda 1C:CRM PROF:

Tabela 7. Pokazatelji stečenih koristi od implementacije CRM strategije

Zaključak

U ovom kontrolnom radu razmatraju se karakteristike sistema upravljanja odnosima sa kupcima. Proučeni materijal odgovara cilju i zadacima.

U toku rada kontrole dobijeni su rezultati koji dokazuju da pravilnom implementacijom CRM sistema poslovanje dobija značajne konkurentske prednosti i mogućnosti za rast. Koristeći CRM alate, moguće je riješiti niz zadataka s kojima se suočava gotovo svaka kompanija, a evo samo nekih od njih:

Objedinite različite informacije o kupcima, transakcijama, marketingu i uslugama;

Kreirati poslovne procese kompanije u sistemu, regulisati aktivnosti zaposlenih na tipičnim poslovima;

Dobijte naprednu analitiku o radu kompanije i pređite sa analize prošlih rezultata na predviđanje očekivanog rezultata;

Minimizirati rutinske operacije u radu kvalifikovanih visoko plaćenih radnika, povećavajući njihovu produktivnost;

Olakšati adaptaciju novozaposlenih u kompaniji i skratiti period njihovog ulaska na poziciju;

Uspostaviti sistematski rad na prikupljanju i analizi povratnih informacija kupaca, uključujući žalbe;

Organizovati prikupljanje, sistematizaciju i čuvanje znanja o proizvodima, uslugama i propisima kompanije i brz pristup tim znanjima.

Dakle, CRM tehnologija dokazuje svoju održivost i efikasnost. CRM sistem postaje poslovna aplikacija, "standardno" neophodna kompaniji, baš kao i računovodstveni program danas. U narednim godinama rad kompanije bez CRM sistema klasa će postati gotovo nemoguć.

Spisak korišćene literature

1. Kudinov A. CRM: Ruska praksa efektivnog poslovanja. - M.: 1C-Publishing, 2008., 374 str.

2. Pikulin D.M. Projektno orijentisani sistem upravljanja uslugama. - Moskva, Čeljabinsk: Sotsium, 2005. - 334 str.

3. CRM online. Nezavisni CRM - portal. http://www.crmonline.ru/

4. CRM - sistemi. Časopis IT Special 02'2008. Izdavač: Game Land. – 132 str.

5. CRM - sistemi: kratka referenca. Časopis IT Special 09. februar 2008. Izdavač: Game Land. – 128 str.

6. Cherkashin P.A. Jeste li spremni za rat za klijenta? Strategija upravljanja odnosima s klijentima (CRM). - M.: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 str.

7. Chizhov N.A. Upravljanje bazom klijenata banke: Praktični vodič. - M.: Izdavačka kuća "Alfa-Press", 2007. - 284 str.

8. Adrian Payne. CRM vodič. Način poboljšanja upravljanja kupcima. - Izdavač: Grevtsov Publisher, 2007, 384 str.

Moderan biznis može imati pravo na djelotvornu egzistenciju samo uz dobro podešenu upravljačku funkciju. Uz razne načine povećanja profitabilnosti kompanije, koriste se tehnologije koje se nazivaju CRM. Prevedeno s engleske skraćenice - ovo je upravljanje odnosima s kupcima.

Svaka prodaja, kao i savremeni marketing, mogu se optimizirati i automatizirati korištenjem čitavog niza raznih alata koji su uključeni u CRM program. Svaka kompanija ima lični pristup, tako da postoje višestrane preferencije, čije se rešavanje sprovodi sa ovom vrstom organizacije upravljanja.

Ključne karakteristike CRM-a

Svako upravljanje odnosima s klijentima ima određene karakteristične karakteristike koje se prevode u funkcije. Ali, u poređenju sa računovodstvenim aplikacijama, ovi sistemi nisu toliko u interakciji sa zakonom, pa je opseg funkcionalnosti CRM aplikacija značajno drugačiji. Evo mogućih funkcija koje takvi kontrolni sistemi imaju:

1. Prodajna funkcija. Omogućava upravljanje svim kontaktima, istorijom kontakata, kao i aktivnim radnjama povezanim sa određenim klijentom.
2. Funkcija telefonske prodaje. Ovo uključuje distribuciju lista potencijalnih klijenata, registrovanje dolaznih i odlaznih poziva i primanje narudžbi sa automatskim biranjem.
3. Funkcija predviđanja. Uključuje analitiku, analizu specifičnog ciklusa prodaje, proizvoljno izvještavanje, kao i regionalnu analizu uz daljnju pogrešnu kalkulaciju mogućih rizika.
4. Marketing funkcija, koja se bavi pitanjima vezanim za upravljanje potencijalnim poslovima, upravljanje marketinškim kampanjama i posebnom segmentacijom baze klijenata. Možete jednostavno upravljati listom potencijalnih kupaca, uz kreiranje kompletne baze podataka.
5. Funkcija upravljanja vremenom, koji se sastoji u rasporedu i može se izvoditi za različite firme pojedinačno ili kao grupna opcija.
6. Funkcija korisničkog servisa. Usmjeren je na podršku postojećim kupcima, u cilju registracije zahtjeva koji će pomoći u analizi trenutnog stanja poslovanja na ovom tržištu. Izvještavanje se također vrši prema pristiglim aplikacijama i mogućnosti programiranja prosljeđivanja poruka.
7. Funkcija sinhronizacije podataka s prijenosnim uređajima i mobilnim korisnicima. Postoji sinhronizacija sa svim bazama podataka i serverima unutar kompanije.
8. Funkcija upravljanja za liderske poziciješto je korištenje postojećeg izvještavanja.
9. Integraciona funkcija sa eksternim podacima i internetom.
10. Funkcija kontrole e-trgovine, koji uključuje upravljanje transakcijama putem globalnog Interneta.

Potreba za korištenjem CRM sistema za vaše poslovanje u Moskvi i dijelom u Moskovskoj regiji

Prije svega, želio bih vam predstaviti statističke podatke koji će potvrditi efikasnost korištenja ovakvih sistema. Nakon analize tržišta, vaša kompanija će razviti individualni plan za implementaciju upravljanja odnosima s kupcima. To će dodatno doprinijeti povećanju obima prodaje do 10% za jednog menadžera, kao i značajno smanjiti potrebu za kreiranjem popusta i povećati finansijske prinose za 1-4% po transakciji.

Glavne prednosti implementacije sistema upravljanja:

• Smanjenje administrativnih troškova za marketing i prodaju automatizacijom rutinskih procesa.
• Ovo je poslovni princip koji se fokusira na postprodajne usluge i širenje baze kupaca.
• Korist za ukupni profit preduzeća na konkurentnim tržištima.

Kompanije za koje će sistemi upravljanja biti posebno efikasni:

• Pružanje niza usluga uz izuzetno oštru konkurenciju. Individualni pristup njima smatra se ključem budućeg uspjeha. Stručnjaci sugerišu da je to izuzetno neophodno takvim kompanijama.
• Razne male veleprodajne firme koje moraju kvalitetno pratiti aktivnosti konkurentskih kompanija. Moraju precizno zadovoljiti zahtjeve kupaca, kao i održavati široku paletu proizvoda raznih proizvođača.
• Regionalne kompanije koje prodaju preko maloprodajnih objekata. Takve firme često koriste male veleprodajne baze, a njihov broj kupaca se smatra prilično ograničenim. Ne mogu sebi priuštiti analizu marketinških tržišta, pa im je posebno potrebno da pravilno upravljaju odnosima s kupcima.

Biometrijski sistemi

Asset Management

Poznata kompanija ITERANET razvija CRM na svim jezicima, odnosno za platforme: IBM, Oracle, SAP, 1C, itd. Ovo je jedan od osnovnih faktora na koji se mnoge firme moraju fokusirati. Da bi se željeni zadaci realizovali u stvarnosti, potrebno je uzeti u obzir navedene argumente. Ovo će pomoći poboljšanju efikasnosti performansi. ITERANET pruža usluge telefonije i fokusira se isključivo na B2B tržište koje se sastoji od poslovnih projekata različitih nivoa složenosti. Ovdje će vam pomoći da se kvalitetno i na vrijeme nosite sa zadacima upravljanja odnosima s kupcima. CRM je korporativni informacioni sistem usmeren na klijenta koji vam omogućava da optimizujete politiku odnosa sa klijentima kompanije zasnovanu na automatizaciji i kreiranju baza podataka sa informacijama o kupcima i njihovim narudžbama. U uslovima tržišne utakmice, kada se morate izboriti za dobrog klijenta, automatizovani sistemi za upravljanje odnosima sa klijentima omogućavaju vam ne samo da održite i proširite svoju klijentelu, već i da povećate njen nivo lojalnosti, što je neophodan uslov za visok nivo. prodaje, a samim tim i profita. Preporučljivo je implementirati CRM sistem kako bi se povećao nivo zadovoljstva kupaca na osnovu akumuliranih i analiziranih informacija o njegovom kupovnom ponašanju. CRM vam omogućava da identifikujete i uzmete u obzir individualne potrebe kupaca u procesu njihovog servisiranja. A to, zauzvrat, ne samo da poboljšava kvalitetu usluge, već i uzrokuje povećanje lojalnosti kupaca i interesa za samu kompaniju. Efikasan marketing bez upotrebe CRM-a je izuzetno problematičan. Ako želite da se broj vaših kupaca konstantno povećava, neutralni kupci postaju lojalni, a lojalni kupci dostižu nivo poslovnih partnera, privlačeći nove kupce, naručite od nas razvoj sistema upravljanja odnosima sa kupcima. ITERANET uspješno posluje na tržištu korporativnih informacionih sistema od 2003. godine. Spremni smo da za vas razvijemo CRM baziran na Oracle, IBM i 1C platformskim rješenjima, uzimajući u obzir sve karakteristike vašeg poslovanja. Pored razvoja CRM-a prilagođenog Vašoj kompaniji, pružićemo Vam savetovanje i održavanje informacionog sistema, što će Vam omogućiti da ga konstantno unapređujete. Na vaš zahtev dizajniraćemo i implementirati: prednji deo CRM-a sa autonomnim, centralizovanim ili distribuiranim sistemom za obradu informacija - za pružanje usluga korisnicima na prodajnim mestima; operativni dio CRM-a - za autorizaciju svake operacije i formiranje operativnog izvještavanja; skladišta podataka; analitički i konsultantski podsistem; distribuirani sistem za podršku trgovanju. Analiza baze klijenata, koja služi kao osnova funkcionalnosti CRM-a, omogućit će vam da: formulirate zadatke za odjel marketinga; maksimizirati efikasnost rada sa kupcima; izgraditi bliska partnerstva. CRM će vam omogućiti da segmentirate tržište na koje ciljate, razvijete prognoze ponašanja klijenata i pronađete najbolje načine za najprofitabilniju saradnju. Ovi upravljački informacioni sistemi omogućavaju povećanje efikasnosti i koherentnosti rada menadžera, pomažu da se brojni poslovni procesi za zaključivanje transakcija standardizuju, a samim tim i olakšavaju kontrolu nad njima. Sistemi za upravljanje odnosima s kupcima koje je razvio i implementirao ITERANET ne samo da imaju širok spektar funkcija, već su i razumljivi i laki za korištenje. CRM, dizajniran posebno za vašu kompaniju, dovešće odnose sa vašim klijentima na najviši nivo.

Sadržaj

U doba brze kompjuterizacije nećete nikoga iznenaditi automatizacijom poslovnih procesa. Skladište i računovodstvo su postali uobičajeni, ali se ne uzima u obzir interakcija s kupcima na starinski način, a to bi pomoglo da se optimizira proces saradnje. Za to postoje CRM sistemi - šta je to opisano je u nastavku.

Šta je CRM sistem

Koncept je došao iz engleskog jezika - Customer Relationship Management System - i doslovno znači sistem upravljanja odnosima s kupcima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, pa biste trebali razumjeti detaljnije. Vrijednost CRM sistema nemoguće je definisati jednom riječju, jer on nije čak ni softverski proizvod, već model poslovnog planiranja, u čijem središtu je klijent.

Za implementaciju ovog procesa prikupljaju se informacije o svakom klijentu kompanije, a zatim se koriste za izgradnju efektivnih odnosa sa njima. Posao ne bi bio efikasan da u njemu nije prioritet, a implementacija CRM sistema samo donosi dividende od rada sa klijentima. Individualni program saradnje sa svakim kupcem pomaže u zadržavanju postojećih kupaca i proširenju baze privlačenjem novih.

CRM je dio jedinstvene baze podataka kompanije i kompleksne je arhitekture. Ovo pomaže u automatizaciji procesa za rad sa kupcima, zbog čega je kompanija u mogućnosti da klijentu ponudi određene proizvode ili usluge u tačno vreme kada su oni potrebni. Takav koncept, kada se u prvi plan stavlja potrošač, a ne proizvod, čini kompaniju konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sistema se sastoji od sledećih modula:

• prednji dio (obavlja servis na prodajnim mjestima);
• operativni dio;
• skladište podataka;
• analitički podsistem;
• distribuirani sistem podrške prodaji.

Besplatan CRM sistem

Cene sistema veoma variraju, ali na sajtovima možete pronaći besplatne CRM sisteme, od kojih su neki besplatni na trajno korišćenje, dok su drugi samo za period testiranja. Među uobičajenim su sljedeće:

	Besplatan CRM sistem dizajniran za prodajne timove sa jednostavnim i korisničkim interfejsom. Odlično za integraciju nekoliko odjela u jedinstvenu bazu podataka za efikasniju kontrolu nad zaposlenima, zakazivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statističkih podataka. Zahvaljujući CPM sistemu, moguće je kreirati bazu podataka kupaca koja će odražavati sve kontakte sa njim. Ona snima telefonske pozive za kasniju analizu.
APEC CRM Lite	CPM sistem dizajniran za centralizovanu analizu poslovanja preduzeća i zaposlenih, kao i za održavanje zajedničke baze podataka kupaca i prodaje, čuvajući celokupnu istoriju saradnje. Ima nekoliko pododjeljaka u kojima se možete baviti kadrovskim pitanjima, kontrolom i raspodjelom finansijskih tokova, te planirati zadatke.
Monitor CRM Free (Lite)	CPM sistem ima proširenu funkcionalnost. Vrši upravljanje privrednom aktivnošću i njenu analizu. Ne zahtijeva dodatni softver, ali je dizajniran za jednog zaposlenika.
Brza prodaja besplatna	To je aplikacija za jednog korisnika s kojom možete održavati bazu podataka popisa kupaca i prodaje.

Čemu služi CRM?

Za kompaniju je važno da osigura koordiniran rad svih odjela sa kupcima. U ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sistem. Njegova implementacija doprinosi organizovanju zajedničkog pristupa svakom kupcu, kada u praksi, uglavnom, ovi odjeli rade odvojeno. Kompanija ima samo koristi od takve obostrano korisne saradnje, jer rad u jednom paketu i u jednom pravcu ne samo da povećava profit preduzeća smanjenjem troškova, već pomaže i u planiranju buduće strategije kompanije.

Principi

Interakcija odjela omogućava vam da privučete nove kupce i ne izgubite stare. Ovo se dešava zato što svaki zaposleni, pozivajući se na jednu bazu podataka, ima mogućnost da vidi detaljnu i potpunu sliku kupca na osnovu koje se donosi odluka, koja će se odraziti u ovoj bazi. Sve je to moguće kada se poštuju osnovni principi CRM sistema:

• Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
• Mogućnost interakcije sa kupcima putem svih dostupnih kanala komunikacije: od telefona do društvenih mreža.
• Sprovođenje kontinuirane analize prikupljenih informacija radi donošenja odluke o daljem radu kompanije.

Ciljevi

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM sistema kao etape u razvoju menadžmenta, onda će zadovoljstvo kupaca biti na prvom mestu, jer priliv novih kupaca uz zadržavanje postojećih pomaže kompaniji da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između kompanije i kupaca, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih trgovačkih alata.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebali biste pažljivo proučiti ponudu na tržištu, obraćajući više pažnje na one proizvode koji se široko koriste. Uvođenje CRM sistema zahtijevat će obuku zaposlenih, a kako bi se ovaj proces odvijao što brže, vrijedi odabrati programe sa jednostavnim i razumljivim interfejsom. Osim toga, unos informacija u bazu podataka ne bi trebao biti težak i dugotrajan, jer postoji rizik da će zaposleni u kompaniji odbiti raditi s njima.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sistem, preporučuje se korištenje probne verzije, što će vam u praksi pomoći da shvatite koliko je zgodno koristiti program. Što će više zaposlenih biti uključeno u proces, to će testiranje biti efikasnije. U tom procesu možete identificirati nedostajuće funkcije koje možete kupiti od programera.

CRM za mala preduzeća

Budući da mali biznis nema puno novca, u početnoj fazi izuzetno je važno identificirati funkcionalnost potrebnu za rad. Prava odluka bi bila kupovina CRM sistema dizajniranog za prodaju. Dobro je ako ovaj program ima besplatan period korištenja, jer možete lično provjeriti potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM sistem za mala preduzeća treba da bude jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju mogućnost da rade putem interneta, da imaju interakciju sa servisima za slanje pisama, IP-telefoniju. Ne treba kupovati CRM sisteme koji imaju veliki broj funkcija koje su nepotrebne za poslovanje. Među najpopularnijima su sljedeće:

1. žica crm.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza klijenata.

CRM sistem za poslovanje

Razvoj "cloud" tehnologija doprineo je efikasnoj implementaciji CRM-a za velika preduzeća. Razvoj se može odvijati prema karakteristikama jedne kompanije. Sistem se koristi u svim fazama ekonomske aktivnosti, pomaže da se pažljivo analizira cjelokupni proces i pravilno organizuje rad kompanije i njenih zaposlenih. Uz pomoć CRM sistema moguće je evidentirati i planirati ne samo prodaju, već i materijalne resurse preduzeća. Oni omogućavaju vođenje ispravne marketinške politike zasnovane na analizi podataka.

Vrste CRM sistema

Ako odredite šta su CRM sistemi, tada se u zavisnosti od funkcionalnosti mogu razlikovati sledeće vrste:

• upravljanje prodajom;
• marketing menadžment;
• služba za korisnike i upravljanje pozivnim centrom.

Ocjena CRM sistema

Šta može uticati na izbor CRM sistema? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost korištenja i postotak povrata. Mogućnost korišćenja proizvoda u bilo kom trenutku, uspešna organizacija rada zaposlenih u kompaniji i sposobnost planiranja poslovnih aktivnosti čine CRM sistem nezaobilaznim pomoćnikom u poslovanju. Na tržištu postoji veliki broj rješenja za mala preduzeća, velika preduzeća i korporacije:

• AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja preduzeća. Možete ga koristiti besplatno u test modu prve dvije sedmice. Koristi se za korisničku podršku. Moguće je koristiti mobilnu aplikaciju za rad bilo gdje putem interneta.
• Bitrix24. Ne postoji mogućnost probne upotrebe. Pogodnije za velike kompanije. Uz pomoć CRM sistema ne samo da možete segmentirati kupce, već i planirati radno vrijeme i ostati u kontaktu sa zaposlenima. Razvijene su dvije opcije za korištenje sistema: putem instalacije ili online.
• Pipedrive. Prvih mjesec dana postoji besplatna probna verzija. Interfejs programa je vrlo zgodan i pogodan za svako poslovanje. Fokusirajući se na mala i srednja preduzeća, programeri su učinili sve da isključe nepotrebne funkcije iz CRM sistema, koncentrišući se na prodaju. Posluje kroz "olak" na bazi usluga po SaaS modelu.
• Megaplan. Demo verzija je dostupna u prve dvije sedmice rada. Idealno za mala i srednja preduzeća. Pomaže u praćenju ispunjavanja zadataka dodijeljenih zaposlenima kompanije, održavanju baze klijenata i efikasnom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na serveru kompanije ili radi preko interneta.

Cijena

Puna cijena CPM sistema se obračunava pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - to je trošak licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Troškovi uvođenja proizvoda mogu biti i do tri puta veći od cijene licence, ali u većini slučajeva firme to nude na nivou od 20-50%. Neki uključuju troškove implementacije u cijenu licence. Usluge savjetovanja počinju od 25 USD po satu. Obuka stručnjaka i administratora zavisi od individualnih pristupa.

Cijena CRM-sistema proizvedenih u Rusiji i stranim kolegama, isključujući promocije (selektivno):

Kako funkcioniše CRM sistem?

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što je potrebno je stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke, prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima klijenata. Morate izvršiti što više zadataka i pokušajte da ih ne odgađate za kasnije. Trebalo bi konstantno analizirati kako biste unaprijedili rad kompanije.

CRM menadžer

Radno mjesto specijalista uključuje niz aktivnosti, među kojima su sljedeće:

• upravljanje bazom podataka, njeno ažuriranje;
• interakcija sa klijentima i zaposlenima kompanije;
• donošenje CRM odluke;
• upravljanje marketinškim projektima, evaluacija učinka.

Baza klijenata

Aplikacioni softver automatizuje tok posla. Pomoću njega možete kontrolisati izvršavanje zadataka od strane zaposlenih u kontekstu cijele kompanije u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s kupcima: pohranjuje informacije o svakom kontaktu, prima prijave, šalje poštu. Ova verzija CRM sistema ima mogućnost rada sa dokumentacijom i kreiranja izveštaja.

Marketing

U prvim fazama kreiran je CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana za potrošače, tome se aktivno uključio i marketing. Uz nju se izgrađuju sva saznanja o ponašanju kupaca, čime se istražuju potrebe sadašnjih i budućih kupaca. Na kraju, nakon analize svih prethodnih kupovina, njihovog broja i ispoljavanja interesovanja za njih, kreira se konkretna ponuda za potencijalnog klijenta.

Video