CRM systém vzťahov so zákazníkmi. Systém riadenia CRM

Mnohé existujúce definície CRM možno zredukovať na jednu tézu – klient je jedným z hlavných aktív modernej spoločnosti, ktorý dlhodobo zabezpečuje rast zisku. V kontexte spomaľovania ekonomického rastu a zintenzívnenia konkurencie sa riadenie vzťahov so zákazníkmi stáva čoraz aktuálnejšou témou. Väčšina spoločností si uvedomila dôležitosť investovania do podnikania zameraného na zákazníka a budovania dôveryhodných vzťahov so zákazníkmi.

Čo je CRM?

Koncept CRM pokrýva viacero oblastí činnosti spoločnosti – predaj, marketing a služby zákazníkom. Zvážte, ako tieto oblasti činnosti spoločnosti súvisia s riadením vzťahov so zákazníkmi.

• Predaj: CRM ako nástroj na riadenie predaja umožňuje systematizovať prácu s potenciálnymi zákazníkmi a zvýšiť efektivitu riadenia predajných lievikov.
• marketing. Hlavnou úlohou marketingu v oblasti CRM je vybudovať efektívny systém komunikácie so zákazníkmi počas celého životného cyklu interakcie s firmou. Viac o tejto stránke CRM sa dozviete v našej metodológii.
• Zákaznícky servis.Riadenie vzťahov so zákazníkmi v oblasti služieb sa zameriava na dva hlavné aspekty:
  • Vytváranie pozitívnej zákazníckej skúsenosti v čase interakcie so spoločnosťou (návšteva obchodu, kontaktovanie podpory atď.);
  • Riadenie spokojnosti zákazníkov vrátane zberu a analýzy spätnej väzby a včasnej odpovede v prípade sťažností.

Budovanie efektívneho systému riadenia vzťahov so zákazníkmi

Recepty na budovanie dlhodobých a obojstranne výhodných vzťahov so zákazníkmi boli popísané viackrát, ale ako v prípade knihy receptov, každá hostiteľka dostane (alebo nedostane) svoju vlastnú chuť jedla, napriek zdanlivo identickému prísad. Pre vybudovanie efektívneho CRM systému je preto dôležité nájsť rovnováhu medzi metodikou a individuálnym prístupom, ktorý zohľadňuje charakteristiky spoločnosti.

závery

Verní zákazníci sú jedným z hlavných aktív spoločnosti. Je nemožné neustále sa rozvíjať a udržať si vedúcu pozíciu iba prilákaním nových zákazníkov. Vybudovanie efektívneho CRM systému by malo byť jednou z priorít spoločností pôsobiacich na masovom trhu. V prostredí, kde konkurenti môžu kopírovať vaše inovácie produktov a služieb v rekordnom čase, sa riadenie vzťahov so zákazníkmi stáva kľúčovou konkurenčnou výhodou, ktorú je ťažké zopakovať.

> Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Implementácia CRM systémov

Pokročilý systém riadenia podniku – napríklad CRM – musí spĺňať niekoľko požiadaviek naraz.

Najlepšie CRM pre podnikanie je také, ktoré vyhovuje vašej spoločnosti. Zostavili sme stručný a zrozumiteľný kontrolný zoznam, ktorý vám umožní rýchlo pochopiť, ako program spĺňa požiadavky podniku.

Dobrý systém riadenia projektov pre organizáciu znamená: efektívnosť, použitie menšieho úsilia zamestnancov na vykonávanie rovnakého rozsahu úloh, ako aj skrátenie času na dokončenie práce pri zachovaní požadovaného výsledku.

Efektívne projektové riadenie spoločnosti je dnes nemysliteľné bez moderných informačných technológií.

Profesionálny personálny manažment si vyžaduje systematický prístup a dôsledné konanie.

V dobe rozvoja informačných technológií je takmer nemožné predstaviť si prácu spoločnosti bez akéhokoľvek automatizačného systému. Najpoužívanejším nástrojom na zlepšenie zamerania sa na zákazníka je CRM systém.

CRM je dnes populárny spôsob, ako automatizovať prácu spoločnosti akejkoľvek veľkosti. Ako každá technológia, aj CRM má svoje pre a proti, ktoré je dôležité zvážiť pri výbere programu.

Jednoduché CRM pri správnom použití môže priniesť veľké výhody ako pre začínajúcu organizáciu, tak aj pre veľký holding.

Dokáže CRM skutočne predávať? Túto otázku si kladie každá spoločnosť, ktorá si vyberá automatizačný systém. CRM samozrejme nebude vedieť predávať, pretože predaj nerobí systém, ale ľudia pracujúci na obchodnom oddelení.

Zvyšovanie efektívnosti firmy, zrýchlenie obchodných procesov, zjednodušenie práce a skrátenie jej času nie sú všetky možnosti CRM systému.

Dnes vývojári ponúkajú rôzne CRM systémy pre malé podniky, ktoré sa líšia funkčnosťou, cenou a prevádzkovými vlastnosťami.

Používanie CRM na udržiavanie zákazníckej základne je voľbou mnohých spoločností, ale nie všetky plne využívajú možnosti systému na zlepšenie služby.

Aké požiadavky by mal spĺňať funkčný CRM? Ako zvoliť systém, ktorý zjednoduší a urýchli prácu, pomôže prilákať zákazníkov a zníži náklady organizácie?

Spoločnosti dnes čelia veľkému výberu CRM, no nie všetky systémy sú schopné poskytnúť spoľahlivosť, efektivitu a efektivitu. Ako si vybrať CRM, ktoré nielen zautomatizuje prácu organizácie, ale pomôže prilákať viac zákazníkov a ušetriť peniaze?

Prostriedky automatizácie procesu predaja, zákazníckeho servisu, elektronického obchodu. Čo je dôležité pri výbere CRM systému. Ako hodnotiť CRM systém a jeho spoľahlivosť?

Bezplatné stratégie implementácie CRM systémov. Nadväzovanie vzťahov s klientmi. Zníženie nákladov a získanie dodatočného zisku z implementácie. CRM

Federálna agentúra pre vzdelávanie

Ministerstvo školstva a vedy Ruskej federácie

Štátna vzdelávacia inštitúcia vyššieho odborného vzdelávania

Štátna univerzita v Perme

pobočka Berezniki

Katedra ekonomiky

"Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi"

Kontrolovať prácu na disciplíne

"Informačné technológie v manažmente"

študenti štvrtého ročníka

odbor "Manažment organizácie"

skupiny BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Skontrolované:

Prednáša: Kadochníková G.V.

Berezniki, 2010

OBSAHÚvod………………………………………………………………………………………... 2. Kapitola 1. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Základné pojmy a história vývoja ................................................................................................ ..................4

1.1. Pojem CRM. Typy a účel CRM systémov………………………………..4

1.2. História CRM - riešenia. Miesto CRM v ruskom podnikaní…………………...10

Kapitola 2. Technológia implementácie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi „1C: CRM PROF“ ……………….…………...................... ......................14

Záver………………………………………………………………………………………..23 Referencie….………………………………… …… …………..24

Úvod

Predkladaná kontrolná práca je venovaná téme „Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi“.

Relevantnosť zvolenej témy je spôsobená skutočnosťou, že spoločnosti si uvedomili, že jednoducho ponúkať vynikajúce produkty už nestačí: jednoduchosť kopírovania a nasýtenie trhu môžu rýchlo negovať prvé náznaky úspechu. Dnes sa charakteristickým znakom stala exkluzivita poskytovanej služby na pevnom a prehľadnom základe. Služba si vyžaduje prílev a zapojenie zákazníkov, a preto je oveľa náročnejšie ako produkt napodobniť. Preto možno konkurenčnú výhodu dosiahnuť zdieľaním vedomostí o očakávaniach, preferenciách a správaní zákazníkov. A to si vyžaduje neustály dialóg so zákazníkmi a využívanie informácií a nápadov získaných na každom mieste kontaktu s nimi.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), často označované ako riadenie zákazníkov, je obchodný prístup. Jej cieľom je vytvárať, rozvíjať a upevňovať vzťahy so starostlivo vybranými klientmi, zvyšovať klientske benefity, zvyšovať firemné zisky, a teda maximalizovať zisky investorov. CRM spája nové technológie s novým trhovým myslením, čím vytvára ziskové dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.

Relevantnosť skúmaného problému a jeho praktický význam viedli k stanoveniu cieľa a cieľov práce.

Účelom kontrolných prác je komplexné štúdium a zváženie vlastností systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi.

Stanovený cieľ definuje hlavnú úlohu, ktorú treba v tejto práci vyriešiť:

Štúdium podstaty, úlohy a účelu CRM - systémov;

Úvaha o histórii CRM - systémy a miesto CRM v ruskom podnikaní;

Štúdium technológie implementácie CRM-systému "1C: CRM PROF" v praxi.

Predmetom kontrolnej práce sú systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM - systémy) a subjekt – CRM systémy, ich účel a hlavné funkcie.

Téma tejto práce je široko zvažovaná v prácach zahraničných a domácich odborníkov Kudinov. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A. a ďalší autori.

Kapitola 1. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Základné pojmy a história vývoja

1.1. Pojem CRM. Typy a účel CRM - systémy

CRM - systém (Customers Relationship Management - riadenie vzťahov so zákazníkmi) je zákaznícky orientovaná stratégia založená na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť buduje vzájomne výhodné vzťahy so svojimi zákazníkmi.

Hlavnou nuansou v používaní pojmu CRM, ktorá často vedie k nedorozumeniam medzi vedúcimi obchodných a IT oddelení spoločností, je, že sa používa ako pre podnikovú stratégiu, tak aj pre triedu informačných systémov, ktoré túto stratégiu podporujú.

Analýza rôznych informačno-technologických a metodických riešení, ktoré v súčasnosti dostali názov systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (tzv. CRM - Customer Relationship Management), nám umožňuje dospieť k záveru, že CRM nie je softvérový produkt, ani softvér. súbor softvérových produktov a dokonca ani špeciálne informačné technológie. CRM je predovšetkým komplexný organizačný model, ktorého jadrom je „customer-centric“ prístup. Tento prístup predpokladá vysokú úroveň informačných technológií a organizačných riešení.

Takýto strategický model je založený na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť zbiera informácie o svojich zákazníkoch vo všetkých fázach svojho životného cyklu (atraktivita, udržanie, lojalita), získava z nich poznatky a využíva ich. znalosti v záujme svojho podnikania budovaním vzájomne výhodných vzťahov s nimi. Výsledkom aplikácie tohto súboru organizačno-technických riešení (obchodných modelov) je zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti a zvýšenie zisku, keďže správne vybudované vzťahy založené na osobnom prístupe ku každému klientovi umožňujú prilákať nových zákazníkov a pomôcť udržať si starých.

Účelom CRM systémov je prilákať a udržať si ziskových zákazníkov vytváraním a zlepšovaním vzťahov s nimi. Rozvoj stratégie vzťahov so zákazníkmi umožnil pokrok v informačných technológiách. Spoločnosti dnes môžu zlepšiť svoje zákaznícke skúsenosti pomocou rôznych technológií správy databáz, ako aj rastúceho počtu aplikácií CRM. Tento vývoj umožňuje vytvárať obrovské polia údajov o zákazníkoch, zaručuje širokú spätnú väzbu od zákazníkov a umožňuje analýzu, interpretáciu a konštruktívne využitie výsledných údajov. Navyše, ako sa výhody čoraz výkonnejšieho počítačového hardvéru, softvéru a elektronických služieb zvyšujú, náklady na ich údržbu klesajú. Toto množstvo dostupných CRM nástrojov umožňuje spoločnostiam zamerať sa na najsľubnejšie oblasti oveľa efektívnejšie.

Hlavnou úlohou CRM systémov je zvyšovať efektivitu projektov a služieb sústredených v „front office“ a zameraných na prilákanie a udržanie zákazníkov – v oblasti marketingu, predaja, servisu a údržby, bez ohľadu na to, akým kanálom dochádza ku kontaktu s klientom. .

Vo svetle informačných technológií je CRM systém súborom špecifického softvéru (softvéru), ktorý umožňuje automatizovať a zlepšovať obchodné procesy súvisiace s riadením predaja, marketingom a podporou služieb zákazníkom. Tento softvér umožňuje koordinovať nielen aktivity rôznych oddelení interagujúcich s klientom (predaj, marketing, servis), ale aj prácu rôznych kanálov interakcie s klientom - osobná interakcia, telefón, internet - s cieľom vytvoriť dlhodobé a vzájomne výhodné vzťahy

V súčasnosti CRM riešenia okrem zberu a uchovávania informácií sprístupňujú všetky služby spoločnosti, umožňujú analyzovať informácie, vytvárať prognózy a zohľadňovať preferencie zákazníkov a rozhodovať sa pre každého konkrétneho klienta.

Existuje niekoľko typov CRM systémov:

1) Operačné CRM. Tento typ CRM je zameraný na automatizáciu obchodných procesov, ktoré prebiehajú na miestach kontaktu so zákazníkmi. Zahŕňa automatizáciu predaja, marketingu a služieb zákazníkom. Historicky sa prevádzkové CRM stalo hlavným nákladom pre podniky, pretože spoločnosti vyvíjajú call centrá alebo inštalujú systémy automatizácie predajcov. Predajcovia CRM si získavajú pozornosť spoločností tým, že ponúkajú čoraz širšiu škálu prevádzkových CRM riešení.

2) Analytické CRM. Zahŕňa vyhľadávanie, zhromažďovanie, organizáciu, analýzu, interpretáciu a využitie údajov získaných v prevádzkovej časti podniku. Je veľmi dôležité zvážiť integráciu analytických metód CRM s operačnými metódami CRM.

3) Kolaboratívne CRM. Zahŕňa používanie zdieľaných služieb a infraštruktúry, ktoré spoločnosti umožňujú interakciu s jej mnohými kanálmi. Tento typ CRM uľahčuje interakciu medzi zákazníkmi, podnikom a jeho zamestnancami.

Spoločne sa tieto tri zložky CRM navzájom podporujú a vyživujú; ich integrácia je jednoducho nevyhnutná pre úspešnú prácu CRM, vyjadrenú v zlepšovaní skúseností zo vzťahov so zákazníkmi. Collaborative CRM umožňuje zákazníkom kontaktovať podnik prostredníctvom rôznych kanálov a získať rovnaký dojem z kontaktu so spoločnosťou cez všetky tieto kanály. Operatívne CRM uľahčuje zákazníkovi kontakt so spoločnosťou, ako aj následné spracovanie a plnenie ich požiadaviek. Analytické CRM vám pomôže zacieliť na správnych zákazníkov a urobiť im správne ponuky, ako aj s oveľa vyššou úrovňou zákazníckych znalostí na personalizáciu a personalizáciu marketingu. Zatiaľ čo historicky fungujúce a kolaboratívne CRM dominovalo, podniky si dnes čoraz viac uvedomujú potrebu analytického CRM na optimalizáciu svojich operácií zameraných na zákazníka a vytváranie hodnoty pre seba a zákazníka.

Na trhu CRM sa používajú aj nasledujúce výrazy:

1) Strategické CRM. Zahŕňa rozvoj prístupu k CRM na základe obchodnej stratégie spoločnosti a zameraný na rozvoj vzťahov so zákazníkmi, ktorých výsledkom je dlhodobý rast výnosov akcionárov. Tento prístup je stredobodom tejto knihy. Všimnite si, že mnohí autori používajú pojem „strategické CRM“ v obmedzenejšom zmysle, keď v skutočnosti hovoríme o analytickom CRM.

2) e-CRM. Tento termín sa vzťahuje na používanie nástrojov elektronického obchodu alebo kanálov elektronického zberu údajov v CRM. Ako bolo uvedené v úvode tejto knihy, nerozlišujeme medzi CRM a e-CRM. (Niekedy je mätúce používanie e-CRM vo vzťahu k celopodnikovému CRM, čo je systém navrhnutý tak, aby poskytoval jednotný pohľad na zákazníka naprieč všetkými kanálmi spoločnosti.)

3) Marketing partnerských vzťahov, alebo Profit Center. Pod týmto pojmom sa rozumejú aktivity CRM zamerané na strategických partnerov.

Implementácia CRM prinesie hmatateľné výhody, ak má spoločnosť nasledujúce problémy:

Rozptýlená klientska základňa. Údaje o zákazníkoch, partneroch, dodávateľoch, konkurentoch sú uložené v rôznych zdrojoch. Informácie sú ťažko dostupné, neexistuje možnosť spoločnej analýzy údajov o zákazníkoch. Keď manažér odíde, údaje o zákazníkoch jednoducho zmiznú, pretože nikto nevie, kde sú uložené a ako ich získať.

História komunikácie s klientmi je roztrieštená alebo nie je zaznamenaná vôbec. Dohody dosiahnuté pri rokovaniach sa zabúdajú a nerealizujú, čo vyvoláva negatívnu reakciu zákazníkov. Zákazníkov sa zakaždým pýtajú na ich telefónne číslo alebo e-mail, čo si objednali.

Strata informácií počas presunu medzi oddeleniami vedie k zlyhaniam v hlavných obchodných procesoch spoločnosti. „Informačné medzery“ medzi zamestnancami a oddeleniami zvyšujú počet reklamácií a náklady na predaj.

Regulované a schválené obchodné procesy nie sú automatizované a nie sú implementované v „pracovnom prostredí“ spoločnosti. Nie vždy sa vykonávajú a nie je možné rýchlo kontrolovať priebeh obchodných procesov.

Spoločnosť potrebuje nástroj na predpovedanie predaja na aktívne riadenie obchodného procesu predaja.

Chýba možnosť analýzy klientskej základne, zostavenie komplexných reportov o predajoch, nákupoch a histórii komunikácie s klientmi.

Sťažnosti zákazníkov sa strácajú, neriešia sa včas. V kontexte konateľov spoločnosti nie je možné prijímať správy o typoch reklamácií za dané obdobie.

Vedomosti zamestnancov firmy sú uložené len v ich hlavách, prenos znalostí od skúseného zamestnanca k nováčikovi zaberie veľa času a v konečnom dôsledku vedie k zvýšeniu nákladov firmy a zníženiu tržieb.

Zamestnanci strácajú veľa času odpovedaním na typické otázky zákazníkov.

Manažéri sú nútení stráviť niekoľko hodín týždenne písaním správ o predaji a rozhovormi s vedúcim prevádzky.

Vypracovanie štandardnej zmluvy alebo obchodnej ponuky trvá manažérovi viac ako pol hodiny.

Manažér je nútený stráviť polovicu svojho pracovného dňa monitorovaním práce zamestnancov.

Zamestnanci marketingových, obchodných a servisných oddelení pribúdajú oveľa rýchlejšie, ako rastie obrat spoločnosti.

Ak sa uvedené problémy vyskytujú vo firme, potom CRM systém dokáže pomôcť pri ich riešení.

Implementácia CRM systému pravdepodobne neprinesie hmatateľné výhody nasledujúcim podnikom:

Ak má organizácia obmedzený okruh klientov a kontaktných osôb a nemá záujem o ďalší rast klientskej základne, napríklad v prípade zámerného obmedzovania rastu malej firmy manažmentom.

Ak v segmente trhu neexistuje konkurencia alebo je jeho úroveň nízka. Ak na trhu nie sú žiadni konkurenti a dopyt po produkte spoločnosti je vysoký, zákazníci budú nútení ho kúpiť bez ďalšieho úsilia zo strany predajcu.

Ak sú zákazníci jednorazoví, náhodní a predajca sa neobáva o kvalitu služieb, o udržanie stálych zákazníkov. Tento štýl práce je typický pre obchodných cestujúcich. Ak je dostatok potenciálnych zákazníkov na desaťročia dopredu, tak prečo sa trápiť s každým z nich?

Keď každý pracuje, ako uzná za vhodné, a nepotrebuje si vymieňať informácie s kolegami. Príkladom takéhoto podnikania môže byť advokátska kancelária – komunita nezávislých odborníkov združených v jednej právnickej osobe len za účelom riešenia formálnych alebo technických záležitostí podnikania.

1.2. História CRM - riešenia. Miesto CRM v ruskom obchode

História CRM - riešenia. História produktov podobných CRM na systematizáciu zákazníckych údajov sa zvyčajne začína Johnom Henrym Pattersonom (John Henry Patterson), zakladateľom národnej pokladne, ktorý ako prvý zovšeobecnil techniky používané v organizácii obchodu.

V roku 1911 Jam Handy, reklamný riaditeľ Chicago Tribune, študoval dôvody, prečo zákazníci kupujú určité produkty. Veril, že používanie špeciálnych plagátov a filmov, ktoré vysvetľujú kupujúcim výhody tovarov a služieb, poskytne predajcom náskok pred tými, ktorí konajú v súlade s bežnými obchodnými zvyklosťami. Následne si zaregistroval ochrannú známku „A Jam Handy Production“, používanú vo viac ako 7000 druhoch reklamných a vysvetľujúcich produktov.

V roku 1947 právnik Morris Perkin z Pensylvánie vyvinul systém na zaznamenávanie stretnutí a udalostí, Day-Timer. Obsahoval oznamovací prostriedok o nadchádzajúcich udalostiach, slúžil ako podrobný plánovač času a denník, ktorý odrážal vykonanú prácu. Tento systém už bolo možné priradiť k prototypom moderných počítačových CRM riešení. Vývoj „Day-Timer“ od roku 1952 sa začal rozširovať. V 60. rokoch XX storočia sa tento vývoj stal žiadaným vo Veľkej Británii a Kanade. Mnohokrát predávaná spoločnosť Day-Timer Ltd. stále existuje a naďalej vydáva nástroje na organizovanie a plánovanie času.

Arnold Neustadter, vynálezca Rolodexu, kartotéky otočnej o 360 stupňov, sa ešte viac priblížil dnešnej počítačovej technike, ktorá sa až do 70. rokov stala najobľúbenejším prostriedkom na zaznamenávanie obchodných kontaktov.

Zároveň sa začína oveľa skôr opísaná éra počítačov. Napriek tomu, že počet transakcií uložených v počítačoch v 60. a 70. rokoch výrazne vzrástol, počítačový čas zostal príliš drahý a väčšina spoločností sa musela obmedziť na jednoduché nástroje podpory predaja ako Day-Timer a Rolodex.

Začiatkom 80. rokov sa počet špecializovaných CRM systémov na riadenie predaja dal spočítať na prstoch. Čas však plynul a vývoj výpočtovej techniky umožnil výrazne znížiť náklady na výpočtovú techniku. V roku 1987 Pat Sullivan, zakladateľ Contact Software International a SalesLogix Corporation, vydal prvý komerčný softvér na správu kontaktov s názvom ACT!. Tento špecializovaný program umožnil predajcom sledovať vývoj vzťahov so zákazníkmi, spracovávať a analyzovať informácie o týchto vzťahoch. V súčasnosti je k dvadsiatemu výročiu produktu vydaná 10. verzia programu („ACT! by Sage 2008“) a stále zostáva lídrom v predaji CRM riešení triedy Contact Management a operačných CRM systémov v mnohých krajín sveta.

Pojem „CRM-systém“ získal novú kvalitu v polovici 90. rokov. Pod systémom CRM sa začala chápať komplexná automatizácia zákaznícky orientovaných predajných technológií. Samotný pojem CRM prvýkrát použila spoločnosť Siebel Systems na vyjadrenie špecifík tohto typu podnikových softvérových produktov.

V súčasnosti je na svete viac ako 1000 riešení, ktoré možno klasifikovať ako CRM a Contact Management.

Miesto CRM v ruskom obchode. Vývoj záujmu o CRM technológie v Rusku ako celku opakoval trendy západného trhu, len sa v čase niekoľkokrát urýchlil. Udalosti, ktoré sa odohrali v Rusku v prvej polovici 20. storočia, neprispeli k zákazníckej orientácii ani v sektore služieb, ani vo veľkoobchode a maloobchode. V prvej fáze vzniku domáceho podnikania v modernej dobe, koncom 80-tych - začiatkom 90-tych rokov, v ére „divokého kapitalizmu“, sa na ruskom trhu objavilo veľké množstvo nových produktov a služieb, po ktorých bol dopyt spravidla prekročená ponuka. Charakteristickou črtou tej doby bola nenasýtenosť trhov, ich chaotická organizácia a rozpad zabehnutých väzieb.

Nedostatok špecializácie pre väčšinu firiem a podnikov bol normou. Nie je nezvyčajné, že firmy počas roka úplne zmenia profil svojej činnosti. Vedenie spoločnosti za týchto podmienok ani len neuvažovalo o plánoch rozvoja zákazníckych vernostných programov, o dlhodobých vzťahoch a cieľových segmentoch a vôbec o akomkoľvek riadení procesov predaja, služieb a marketingu.

V druhej polovici 90. rokov bol ruský trh postupne nasýtený tovarom a službami. V narastajúcej konkurencii zvíťazili firmy, ktoré sa špecializovali na určité druhy podnikania. Kľúčovým článkom tejto doby boli obchodní manažéri alebo „kontaktní manažéri“, okolo ktorých bola postavená celá biznis technológia.

Takýto manažér si na určitý čas získaval klientskú základňu a potom s ňou pracoval samostatne, pričom pri následných kontaktoch dostával percentá z každého predaja. Výsledok jeho činnosti závisel výlučne od jeho osobných skúseností, schopností hľadania a komunikácie s klientmi. Hlavným kapitálom takéhoto manažéra preto bola skutočná klientská základňa, ktorú chránil pred konkurentmi a často aj pred vlastným zamestnávateľom. V tlači sa stretli takéto oznámenia: "Prijmeme obchodného manažéra s našou klientskou základňou." Prirodzene, keď títo zamestnanci odídu, straty pre spoločnosť môžu byť veľmi citeľné. Pri takejto organizácii boli celkové strategické ciele spoločnosti často v rozpore s aktuálnymi záujmami kľúčových zamestnancov. Napríklad vrcholový manažment spoločnosti na základe strategických plánov, konkurenčnej situácie a trendov plánoval prechod na nové trhy, kým kľúčový manažér, zvyknutý pracovať so známym sortimentom a trhom, sa zmenám bránil. V dôsledku toho sa aktuálny finančný výsledok manažéra dostal do rozporu so strategickými plánmi spoločnosti. Riešením takýchto konfliktov bol často odchod manažéra spolu s „jeho“ klientskou základňou k inému zamestnávateľovi.

Prvé projekty na implementáciu CRM systémov v Rusku boli dokončené koncom 80. - začiatkom 90. rokov. Implementácie sa vtedy realizovali najmä v bankách a finančnom sektore. To nie je prekvapujúce, pretože v tom čase si nie každá ruská spoločnosť mohla dovoliť západný CRM systém a západných konzultantov. Tieto projekty boli izolované a vychádzali najmä z nadšenia lídrov či vrcholových manažérov spoločností. Implementačný projekt často zahŕňal úplnú alebo čiastočnú lokalizáciu západného CRM riešenia (preklad rozhrania a dokumentácie, prispôsobenie sa ruskej obchodnej realite).

V moderných podmienkach, keď sa konkurencia na mnohých trhoch v Ruskej federácii stala dosť tvrdou, je otázka aktívneho riadenia predaja akútna. Zákaznicky orientovaná technológia sa stala pre spoločnosť prostriedkom prežitia na trhu a zbraňou v konkurencii. Teraz je dopyt po CRM technológiách zo strany ruského biznisu oveľa vyšší. Počet výstav a konferencií venovaných téme CRM z roka na rok rastie a počet projektov implementácie CRM v Rusku je už v tisíckach.

Kapitola 2. Technológia implementácie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi "1C: CRM PROF"

Metodika implementácie je určená pre spoločnosti, ktoré plánujú implementovať CRM systémy pomocou softvérového produktu 1C: CRM PROF. Na základe programu 1C: Enterprise 8 bolo vyvinutých niekoľko kompatibilných riešení CRM špecifických pre dané odvetvie. Ide o súbor nástrojov na prácu s informáciami, ktorý zahŕňa klientskú základňu, ako aj množstvo metód, ktoré umožňujú systematizovať údaje a regulovať postup pri práci s nimi. Tie. ide o automatizovaný systém, ktorý umožňuje spoločnosti udržiavať vzťahy so zákazníkmi, zhromažďovať informácie o zákazníkoch a využívať ich v prospech svojho podnikania.

„1C: CRM PROF“ je nástroj na registráciu a distribúciu kontaktov, vedenie a vyhodnocovanie marketingových aktivít, implementáciu a kontrolu kľúčových obchodných procesov, plánovanie a analýzu predaja. Ide o univerzálne riešenie, ktoré možno použiť ako samostatný program aj ako rozšírenie funkcionality konfiguračného CRM na platforme 1C: Enterprise 8.0.

Ciele implementácie softvérového produktu „1C: CRM PROF“:

1) prilákanie nových zákazníkov;

2) Zníženie počtu nespokojných zákazníkov;

3) Organizácia monitorovania kvality práce s klientmi;

4) Automatizácia obchodných procesov pre prácu s klientmi;

5) Získavanie spoľahlivých informácií o klientoch na prijímanie informovaných manažérskych rozhodnutí;

6) Reakcia na sťažnosti zákazníkov.

Hlavné vlastnosti riešenia "1C: CRM PROF":

Správa klientskej základne. Podrobné informácie o každom klientovi a kontaktnej osobe, dynamika meniacich sa vzťahov s klientmi, možnosť rýchleho zadávania a prístupu k informáciám o klientovi (obr. 1).

Ryža. 1. Rozšírené informácie o klientovi v klientskej karte

Riadenie kontaktov s klientmi. Evidencia histórie kontaktov so zákazníkmi, evidencia potrieb zákazníkov, promptný prenos informácií medzi oddeleniami, plánovanie kontaktov.

Plánovanie a kontrola akcií. Koordinácia prác v čase, systém upomienok a vydávanie úloh.

Marketingový manažment. Segmentácia zákazníkov, plánovanie a vyhodnocovanie efektivity marketingových kampaní, dopytovanie, telemarketing.

Viacrozmerná analýza predaja. ABC analýza predaja, analýza stavu práce s klientmi, výkon zamestnancov, analýza klientskej základne.

Znalostná báza predaja. Údaje o tovare, konkurencii, službe. Štruktúrovanie informácií, vyhľadávanie kľúčových slov, rýchly prístup k informáciám.

Ochrana dát. Nastavenie prístupových práv používateľov k informáciám, poskytovanie prístupu používateľom iba k informáciám o ich klientoch.

Uľahčiť rutinné operácie. Integrácia e-mailu, príprava reportov, asistent vstupu nového klienta, vyhľadávanie duplicitných klientov, skupinové spracovanie klientov, filtre.

Riadenie obchodných procesov pre prácu s klientmi. Vytvorenie postupu pre prácu s klientmi a šablón pre typické úkony pre predaj, servis, reklamácie (obrázok 2).

Ryža. 1. Informácie o minulých a plánovaných stretnutiach s klientmi

Príprava na implementačný proces pred jeho formálnym spustením je nanajvýš dôležitá. Aby bolo možné rozhodnúť, ako implementovať CRM systém, zapojiť externých špecialistov alebo nie, či je potrebná zmena (naprogramovanie) programu alebo nie, je potrebné vykonať niekoľko prípravných akcií:

Pochopte, aké konkrétne problémy a úlohy vo firme by mal CRM systém riešiť:

Formulovať požadované ciele a výsledky implementácie;

Určite zodpovedného projektového manažéra a kľúčových zákazníkov z vašej spoločnosti;

Určite požadovaný rozpočet a načasovanie projektu;

Oboznámte sa s možnosťami programu 1C: CRM PROF a porovnajte ich s potrebami spoločnosti;

Rozhodnite sa o spôsobe realizácie a ujasnite si rozpočet a načasovanie projektu.

Pre úspešnú implementáciu CRM-Systému je potrebné jasne definovať ciele a obchodné problémy vo firme. V budúcnosti sa práve na základe týchto cieľov budú určovať možnosti ich riešenia pomocou CRM-Systému. Ak iniciátor projektu nebude mať jasnú predstavu o tom, aké úlohy je možné riešiť počas realizácie, projekt stráca zmysel. Musíte si položiť otázku „Prečo to robíme?“.

Jedným z faktorov úspešnosti implementácie je zostavenie realizačného tímu zloženého zo zamestnancov spoločnosti, ktorí majú znalosti o svojom podnikaní a organizačnej štruktúre spoločnosti. Všetci členovia tohto tímu by mali mať záujem na úspechu.

V realizačnom tíme spoločnosti môžu byť: vedúci spoločnosti, vedúci oddelení, v ktorých sa program realizuje, poprední odborníci v danej oblasti. Je potrebné rozdeliť „role“ medzi členov realizačného tímu: projektový manažér, sponzor projektu zo strany manažmentu, projektoví konzultanti, špecialista systémovej podpory, systémový administrátor. V tomto prípade môže ten istý účastník vykonávať viacero rolí, prípadne môže byť jedna rola rozdelená medzi viacerých účastníkov.

Nie nepodstatnú úlohu zohráva rozpočet projektu a načasovanie realizácie. Treba si uvedomiť, že s finančnými obmedzeniami nie je možné dosiahnuť maximálne výsledky v rekordnom čase. Preto je potrebné nájsť kompromis medzi viacerými záujmami: funkčnosť systému, načasovanie implementácie, rozpočet projektu. Pred realizáciou je potrebné rozhodnúť o spôsobe realizácie programu – svojpomocne alebo so zapojením konzultantov.

Technológia implementácie CRM systému "1C: CRM PROF"

Najkompletnejšia technológia pre implementáciu CRM-Systému s prispôsobením (programovaním) pre špecifiká spoločnosti a zapojením externých konzultantov zahŕňa nasledujúce etapy implementácie programu:

Tabuľka 1. Etapy implementácie softvérového produktu "1C: CRM PROF"

Prvá etapa: Predprojektový prieskum

Prvá etapa je potrebná na posúdenie potrieb spoločnosti a možností naplniť tieto potreby pri implementácii CRM-Systému.

Účelom etapy je podrobne analyzovať súčasný stav podniku v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi, identifikovať problémové oblasti a pochopiť želaný stav podniku.

Vo fáze predprojektovej skúšky sa objasňujú tieto otázky:

Organizačná štruktúra spoločnosti. V rámci organizačnej štruktúry sú špecifikované hlavné funkcie oddelení. Podrobnejšie sú študované oddelenia (oddelenia), ktoré interagujú s klientmi.

Produkty (služby) spoločnosti.

Existujúce klasifikácie, charakteristiky klientov.

Portréty klientov. Sú to súbory špecifických hodnôt charakteristík zákazníkov, ktoré popisujú kategórie zákazníkov. Napríklad sa dajú pripraviť portréty „žiaducich“ a „nežiaducich“ klientov.

Predajné kanály pre produkty.

Zdroje prilákania a stimulovania predaja. Alebo marketingový mix, ktorý firma používa na prilákanie a udržanie svojich zákazníkov.

Hlavné obchodné procesy oddelení (útvarov) pracujúcich s klientmi. Zvyčajne ide o obchodné oddelenie, servisné oddelenie, marketingové oddelenie.

Použité analytické nástroje, reporty. Je potrebné zistiť, do akej miery existujúce analytické nástroje uspokoja potreby firmy, aké analytické rezy firma potrebuje navyše.

Počas predprojektového prieskumu sú v každej fáze identifikované problematické situácie. Pre holistický obraz a analýzu problémových situácií sa odporúča pripraviť súhrnnú tabuľku symptómov a príčin problémov (tabuľka 2).

Tabuľka 2. Analýza problémových situácií

Nie všetky príčiny a symptómy je možné odstrániť implementáciou CRM systému. Problémy možno spočívajú v oblasti organizačnej alebo personálnej politiky podniku a automatizácia je možná až po odstránení alebo vyriešení týchto problémov.

Výsledkom predprojektového prieskumu je správa „Terms of Reference“, ktorá popisuje, čo je potrebné v systéme implementovať.

Druhá fáza: Dizajn

V rámci druhej etapy sa realizuje návrh navrhovaného CRM systému. Účelom tejto fázy je opísať, ako implementovať požiadavky na program popísané v podmienkach zadania. Výsledkom etapy je vypracovanie správy "Návrh dizajnu", ktorá odpovedá na otázku - "Ako to urobiť?" čo je popísané v zadávacích podmienkach.

Správa Draft Design obsahuje: spôsob implementácie požiadaviek na program, popis požadovaných nastavení a zmien v programe, príklady obrazovkových foriem rozhraní dokumentov a zostáv, tlačené formy zostáv alebo iný materiál, ktorý popisuje, ako požiadavky pre program opísaný v podmienkach bude implementovaný“. Na kontrolu výsledkov programu odporúčame pripraviť testovacie prípady.

Tretia etapa: Vývoj

Tretia etapa pozostáva z týchto čiastkových etáp:

Vloženie „1C: CRM PROF“ do účtovného systému;

Programovanie;

Prispôsobenie;

Vypracovanie prevádzkovej dokumentácie;

Testovanie.

Vkladanie konfigurácie

Ak spoločnosť používa konfiguráciu „1C: Trade Management“ alebo „1C: Manufacturing Enterprise Management“ na automatizáciu manažérskeho účtovníctva, potom je potrebné vložiť konfiguráciu „1CCRM PROF“ do existujúceho účtovného systému.

Táto fáza nie je povinná, ak organizácia používa „1C: Účtovníctvo 7.7". V tomto prípade je konfigurácia „1C: CRM PROF" nainštalovaná bez zlúčenia s účtovným systémom ako samostatný program. Medzi „1C: CRM PROF“ a „1C: Účtovníctvo“ existuje mechanizmus na výmenu informácií: synchronizácia adresárov „Protistrany“, „Nomenklatúra“, dokumenty „Účet“.

Programovanie

V tejto fáze programátor 1C vyvíja novú funkčnosť a implementuje potrebné zmeny v konfigurácii „1C: CRM PROF“.

Nastavenie

Účelom etapy je pripraviť systém pre používateľov na prácu. V tejto fáze sa nakonfigurujú hlavné účtovné parametre, vyplnia sa adresáre (vytvoria sa potrebné analýzy), nakonfigurujú sa rozhrania, určia sa prístupové práva používateľov, zaregistrujú sa používatelia systému, pridelia sa rozhrania a prístupové práva pre používateľov.

Vypracovanie prevádzkovej dokumentácie

Účelom tejto etapy je vypracovať jasné pokyny pre prácu so systémom pre všetky kategórie používateľov organizácie. Odporúča sa pripraviť dva druhy dokumentácie.

Prvým typom dokumentácie je návod na prácu so systémom. Inštrukcia by mala obsahovať informácie o účele a použití objektov CRM systému. Pokyn sa vytvára v súlade s pracovnými povinnosťami zamestnancov.

Druhým typom dokumentácie je regulácia účasti na obchodnom procese pre každú kategóriu používateľov. To znamená, že fázy obchodného procesu sú zoskupené podľa kategórií zamestnancov. Je vhodné používať takéto nariadenie - „nápovedu“ pravidelne v každodennej práci.

Výsledkom etapy sú jasné a pohodlné pokyny pre prácu so systémom pre organizáciu

Testovanie

Účelom etapy je kontrola výkonu všetkých implementovaných modulov a blokov. V priebehu testovania sa identifikuje zoznam nezrovnalostí a dohodne sa postup na ich odstránenie.

Testovanie vykonávajú pracovníci z realizačného tímu programu. Do tejto skupiny patria externí konzultanti, ktorí sa podieľajú na vývoji tohto softvérového produktu, oboznámení s úlohami a požiadavkami projektu.

Štvrtá fáza: Implementácia

Účelom tejto fázy je pripraviť systém na uvedenie do prevádzky. Po dokončení tejto fázy by používatelia mali byť schopní vykonávať svoje funkčné povinnosti pomocou systému CRM.

Táto etapa pozostáva z nasledujúcich čiastkových etáp:

Prenos dát

Školenie používateľov

Uvedenie do prevádzky

Prenos dát

V tejto fáze sa do CRM systému prenášajú informácie o klientoch z rôznych elektronických zdrojov. Pred prenosom údajov o zákazníkoch do systému je potrebné skontrolovať informácie, odstrániť neaktuálne a nepodstatné údaje a odstrániť duplicitné informácie. Prenos dát sa vykonáva pomocou prevodníkov implementovaných vo fáze programovania. Po prenose údajov sa odporúča skontrolovať informácie o duplicitných záznamoch pomocou spracovania programu 1C: CRM PROF a vykonať potrebné úpravy.

Školenie používateľov

Účelom tejto etapy je naučiť zamestnancov organizácie pracovať so systémom. Školenie vykonáva individuálny špecialista. Počet tried závisí od úrovne počítačovej gramotnosti zamestnancov.

V procese školenia by sa zamestnanci mali zoznámiť s hlavnými objektmi systému, naučiť sa používať systém vo svojich každodenných činnostiach. Školenie by malo zahŕňať dostatočný počet praktických úloh.

Pri školení je potrebné naučiť zamestnancov používať vypracovanú dokumentáciu pre prácu so systémom. Na konci školenia zamestnanci vykonávajú kontrolnú úlohu. Účelom úlohy je skontrolovať, ako dobre sa látka naučila.

Skúšobná prevádzka

Účelom tejto etapy je začať pracovať s CRM-Systémom všetkých zamestnancov organizácie. Za týmto účelom je na serveri a na pracoviskách používateľov nainštalovaný CRM-Systém, prijímajú sa opatrenia na zabezpečenie bezpečnosti informačnej základne, nastavujú sa používateľské heslá pre vstup do systému.

Piata etapa: Audit projektu

Pre úspešné dosiahnutie stanovených cieľov bude potrebné tento proces sledovať a prijímať nápravné opatrenia. Za týmto účelom sa bude pravidelne vykonávať audit (analýza) práce zamestnancov so systémom. V počiatočnej fáze implementácie sa bude audit vykonávať raz mesačne.

Pre priemerný podnik existujú približne tieto ukazovatele nadobudnutých výhod z implementácie 1C: Softvérový produkt CRM PROF:

Tabuľka 7. Ukazovatele získaných benefitov z implementácie CRM stratégie

Záver

Pri tejto kontrolnej práci sa berú do úvahy vlastnosti systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi. Študovaný materiál zodpovedá cieľu a zámerom.

V priebehu kontrolných prác boli získané výsledky, ktoré dokazujú, že správnou implementáciou CRM systému získava podnik významné konkurenčné výhody a príležitosti na rast. Pomocou nástrojov CRM je možné vyriešiť množstvo úloh, ktorým čelí takmer každá spoločnosť, tu je len niekoľko z nich:

Zhromažďujte rôznorodé informácie o zákazníkoch, transakciách, marketingu a službách;

Vytvárať podnikové obchodné procesy v systéme, regulovať činnosť zamestnancov na typických prevádzkach;

Získajte pokročilé analýzy o práci spoločnosti a prejdite od analýzy výsledkov z minulosti k predpovedaniu očakávaného výsledku;

Minimalizovať rutinné operácie v práci kvalifikovaných vysoko platených zamestnancov, zvýšiť ich produktivitu;

Uľahčiť adaptáciu nových zamestnancov v spoločnosti a skrátiť dobu ich nástupu do pozície;

Zaviesť systematickú prácu na zhromažďovaní a analýze spätnej väzby od zákazníkov vrátane sťažností;

Organizovať zhromažďovanie, systematizáciu a uchovávanie poznatkov o produktoch, službách a predpisoch spoločnosti a rýchly prístup k týmto poznatkom.

Technológia CRM teda dokazuje svoju životaschopnosť a efektívnosť. CRM systém sa stáva obchodnou aplikáciou, „štandardne“ nevyhnutnou pre firmu, podobne ako dnes účtovný program. V najbližších rokoch bude práca spoločnosti bez systému tried CRM takmer nemožná.

Zoznam použitej literatúry

1. Kudinov A. CRM: Ruská prax efektívneho podnikania. - M.: 1C-Publishing, 2008., 374 strán.

2. Pikulín D.M. Projektovo orientovaný systém riadenia služieb. - Moskva, Čeľabinsk: Sotsium, 2005. - 334 s.

3. CRM online. Nezávislý CRM – portál. http://www.crmonline.ru/

4. CRM - systémy. Journal IT Special 2. februára 2008. Vydavateľ: Game Land. – 132 s.

5. CRM - systémy: stručný prehľad. Journal IT Special 9. februára 2008. Vydavateľ: Game Land. – 128 s.

6. Cherkashin P.A. Ste pripravení na vojnu o klienta? Stratégia riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). - M .: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 s.

7. Čižov N.A. Manažment klientskej základne banky: Praktický sprievodca. - M .: Vydavateľstvo "Alfa-Press", 2007. - 284 s.

8. Adrian Payne. CRM sprievodca. Spôsob, ako zlepšiť správu zákazníkov. - Vydavateľstvo: Grevtsov Publisher, 2007, 384 strán.

Moderný podnik môže mať právo na efektívnu existenciu len s dobre nastavenou riadiacou funkciou. Spolu s rôznymi spôsobmi zvyšovania ziskovosti spoločnosti sa využívajú technológie nazývané CRM. V preklade z anglickej skratky – ide o riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Akýkoľvek predaj, ale aj moderný marketing je možné optimalizovať a automatizovať pomocou celej škály rôznych nástrojov, ktoré sú súčasťou programu CRM. Každá spoločnosť má osobný prístup, preto existujú mnohostranné preferencie, ktorých riešenie sa realizuje práve s týmto typom manažérskej organizácie.

Kľúčové vlastnosti CRM

Každé riadenie vzťahov so zákazníkmi má určité charakteristické črty, ktoré sa premietajú do funkcií. V porovnaní s účtovnými aplikáciami však tieto systémy nie sú v takej interakcii so zákonom, takže rozsah funkcionality CRM aplikácií je výrazne odlišný. Tu sú možné funkcie, ktoré takéto riadiace systémy majú:

1. Funkcia predaja. Zabezpečuje správu všetkých kontaktov, histórie kontaktov, ako aj aktívnych akcií spojených s konkrétnym klientom.
2. Funkcia predaja cez telefón. To zahŕňa distribúciu zoznamov potenciálnych zákazníkov, registráciu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov a prijímanie objednávok pomocou automatického vytáčania.
3. Funkcia predpovedania. Zahŕňa analýzy, analýzu konkrétneho predajného cyklu, svojvoľné vykazovanie, ako aj regionálnu analýzu s ďalším nesprávnym výpočtom možných rizík.
4. Marketingová funkcia, ktorá sa zaoberá otázkami spojenými so správou potenciálnych obchodov, riadením marketingových kampaní a špeciálnou segmentáciou klientskej základne. Môžete jednoducho spravovať zoznam potenciálnych zákazníkov s vytvorením kompletnej databázy.
5. Funkcia riadenia času, ktorá spočíva v plánovaní a môže byť vykonaná pre rôzne firmy jednotlivo alebo ako skupinová možnosť.
6. Funkcia zákazníckeho servisu. Zameriava sa na podporu existujúcich zákazníkov s cieľom registrovať požiadavky, ktoré pomôžu analyzovať aktuálny stav podnikania na tomto trhu. Hlásenie prebieha aj podľa prichádzajúcich aplikácií a možnosti programovania preposielania správ.
7. Funkcia synchronizácie údajov s prenosnými zariadeniami a mobilnými používateľmi. Existuje synchronizácia so všetkými databázami a servermi v rámci spoločnosti.
8. Riadiaca funkcia pre vedúce pozíciečo je použitie existujúcich správ.
9. Integračná funkcia s externými údajmi a internetom.
10. Funkcia kontroly elektronického obchodu, ktorá zahŕňa správu transakcií prostredníctvom globálneho internetu.

Potreba používať CRM systémy pre vaše podnikanie v Moskve a čiastočne v regióne Moskva

V prvom rade by som vám rád predstavil štatistické údaje, ktoré potvrdia efektivitu využívania takýchto systémov. Po analýze trhu vaša spoločnosť vypracuje individuálny plán implementácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. To ďalej prispeje k zvýšeniu objemu predaja až o 10 % pre jedného manažéra, ako aj výrazne zníži potrebu vytvárania zliav a zvýši finančnú návratnosť o 1 – 4 % na transakciu.

Hlavné výhody implementácie manažérskych systémov:

• Zníženie administratívnych nákladov na marketing a predaj automatizáciou rutinných procesov.
• Ide o obchodný princíp, ktorý sa zameriava na popredajný servis a rozširovanie zákazníckej základne.
• Prínos pre celkový zisk podniku na konkurenčných trhoch.

Spoločnosti, pre ktoré budú systémy riadenia obzvlášť účinné:

• Poskytovanie radu služieb s mimoriadne tvrdou konkurenciou. Individuálny prístup k nim sa považuje za kľúč k budúcemu úspechu. Odborníci naznačujú, že pre takéto spoločnosti je to mimoriadne potrebné.
• Rôzne malé veľkoobchodné firmy, ktoré musia kvalitatívne sledovať činnosť konkurenčných spoločností. Musia presne spĺňať požiadavky zákazníkov, ako aj udržiavať širokú škálu produktov od rôznych výrobcov.
• Regionálne spoločnosti, ktoré predávajú prostredníctvom maloobchodných predajní. Takéto firmy často využívajú malé veľkoobchodné základne a ich počet kupujúcich sa považuje za dosť obmedzený. Nemôžu si dovoliť analyzovať marketingové trhy, preto potrebujú najmä správne riadiť vzťahy so zákazníkmi.

Biometrické systémy

Správa majetku

Známa spoločnosť ITERANET vyvíja CRM vo všetkých jazykoch, a to pre platformy: IBM, Oracle, SAP, 1C atď. Toto je jeden zo základných faktorov, na ktorý sa musia mnohé firmy zamerať. Aby sa požadované úlohy realizovali v skutočnosti, je potrebné vziať do úvahy vyššie uvedené argumenty. Pomôže to zlepšiť efektivitu výkonu. ITERANET poskytuje telefónne služby a zameriava sa výlučne na B2B trh, ktorý tvoria obchodné projekty rôznej úrovne zložitosti. Tu vám pomôžeme zvládnuť úlohy riadenia vzťahov so zákazníkmi kvalitne a včas. CRM je klientsky orientovaný podnikový informačný systém, ktorý umožňuje optimalizovať firemnú politiku vzťahov so zákazníkmi na základe automatizácie a tvorby databáz s informáciami o zákazníkoch a ich objednávkach. V podmienkach trhovej konkurencie, keď musíte o dobrého klienta bojovať, vám automatizované systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňujú nielen udržať a rozširovať vašu klientelu, ale aj zvýšiť jej mieru lojality, ktorá je nevyhnutnou podmienkou vysokej úrovne tržieb a následne aj zisku. Je vhodné zaviesť CRM systém, aby sa zvýšila miera spokojnosti zákazníka na základe zhromaždených a analyzovaných informácií o jeho nákupnom správaní. CRM vám umožňuje identifikovať a zohľadniť individuálne potreby zákazníkov v procese ich obsluhy. A to následne nielen zlepšuje kvalitu služieb, ale spôsobuje aj zvýšenie lojality zákazníkov a záujmu o samotnú spoločnosť. Efektívny marketing bez použitia CRM je mimoriadne problematický. Ak chcete, aby sa počet vašich zákazníkov neustále zvyšoval, neutrálni zákazníci sa stali lojálnymi a lojálni zákazníci dosahovali úroveň obchodných partnerov a priťahovali nových zákazníkov, objednajte si u nás vývoj systému riadenia vzťahov so zákazníkmi. ITERANET úspešne pôsobí na trhu podnikových informačných systémov od roku 2003. Sme pripravení pre vás vyvinúť CRM na báze riešení platformy Oracle, IBM a 1C s prihliadnutím na všetky vlastnosti vášho podnikania. Okrem vývoja CRM prispôsobeného vašej spoločnosti vám poskytneme poradenstvo a údržbu informačného systému, čo vám umožní neustále ho zlepšovať. Na Vaše želanie navrhneme a zrealizujeme: prednú časť CRM s autonómnym, centralizovaným alebo distribuovaným systémom spracovania informácií - pre poskytovanie služieb zákazníkom na predajných miestach; prevádzková časť CRM - pre autorizáciu každej operácie a tvorbu prevádzkového reportingu; dátové sklady; analytický a poradenský subsystém; distribuovaný systém na podporu obchodných operácií. Analýza klientskej základne, ktorá slúži ako základ funkcionality CRM, Vám umožní: formulovať úlohy pre marketingové oddelenie; maximalizovať efektivitu práce so zákazníkmi; budovať úzke partnerstvá. CRM vám umožní segmentovať trh, na ktorý sa zameriavate, vypracovať prognózy správania klientov a nájsť najlepšie spôsoby pre najziskovejšiu spoluprácu. Tieto manažérske informačné systémy umožňujú zvýšiť efektivitu a koherenciu práce manažérov, pomáhajú štandardizovať množstvo obchodných procesov pri uzatváraní transakcií, a tým uľahčujú kontrolu nad nimi. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi vyvinuté a implementované spoločnosťou ITERANET majú nielen široké spektrum funkcií, ale sú aj zrozumiteľné a ľahko použiteľné. CRM, navrhnuté špeciálne pre vašu spoločnosť, prinesie vzťahy s vašimi zákazníkmi na najvyššiu úroveň.

Obsah

V dobe rýchlej informatizácie nikoho neprekvapíte automatizáciou obchodných procesov. Sklad a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale neberie sa do úvahy staromódna interakcia so zákazníkmi, čo by pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy - čo to je, je popísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádza z anglického jazyka – Customer Relationship Management System – a doslova znamená systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže poskytnúť celý popis, takže by ste mu mali rozumieť podrobnejšie. Nie je možné definovať hodnotu CRM systému jedným slovom, keďže nejde ani o softvérový produkt, ale o model obchodného plánovania, v strede ktorého je klient.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa používajú na budovanie efektívnych vzťahov s nimi. Podnikanie by nebolo efektívne, keby neuprednostňovalo zisk a implementácia CRM systému prináša len dividendy z práce s klientmi. Individuálny program spolupráce s každým zákazníkom pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozširovať základňu získavaním nových.

CRM je súčasťou zjednotenej databázy spoločnosti a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať procesy pri práci so zákazníkmi, vďaka čomu je spoločnosť schopná ponúknuť klientovi určité produkty alebo služby presne v čase, keď ich potrebuje. Takáto koncepcia, keď sa do popredia kladie spotrebiteľ a nie produkt, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

• predná časť (poskytuje servis na predajných miestach);
• prevádzková časť;
• Uloženie údajov;
• analytický subsystém;
• distribuovaný systém podpory predaja.

Bezplatný CRM systém

Cena systémov sa veľmi líši, ale na stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované zadarmo na trvalé používanie, iné sú len na testovaciu dobu. Medzi bežné patria tieto:

	Bezplatný CRM systém určený pre obchodné tímy s jednoduchým a užívateľsky prívetivým rozhraním. Skvelé na integráciu niekoľkých oddelení do jednej databázy pre efektívnejšiu kontrolu nad zamestnancami, plánovanie ich práce a zhromažďovanie všetkých potrebných štatistík. Vďaka systému CPM je možné vytvoriť databázu zákazníkov, ktorá bude odrážať všetky kontakty s ním. Nahráva telefonáty pre neskoršiu analýzu.
APEC CRM Lite	CPM systém určený na centralizovanú analýzu podniku a kontroly zamestnancov, ako aj na udržiavanie spoločnej databázy zákazníkov a predaja, uchovávajúc celú históriu spolupráce. Má niekoľko podsekcií, kde sa môžete venovať personálnym otázkam, kontrole a rozdeľovaniu finančných tokov a plánovaniu úloh.
Monitorovanie CRM zadarmo (Lite)	Systém CPM má rozšírenú funkčnosť. Vykonáva riadenie hospodárskej činnosti a jej analýzy. Nevyžaduje ďalší softvér, ale je určený pre jedného zamestnanca.
Rýchly predaj zadarmo	Ide o jednoužívateľskú aplikáciu, pomocou ktorej môžete viesť databázový zoznam zákazníkov a predajov.

Na čo slúži CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení so zákazníkmi. V tejto fáze je jasné, prečo je CRM systém potrebný. Jeho implementácia prispieva k organizácii spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi väčšinou tieto oddelenia pracujú oddelene. Z takejto vzájomne výhodnej spolupráce spoločnosť len profituje, keďže práca v jednom zväzku a jedným smerom nielen zvyšuje zisk podniku znižovaním nákladov, ale pomáha aj pri plánovaní budúcej stratégie podniku.

Princípy

Interakcia oddelení vám umožňuje prilákať nových zákazníkov a nestratiť starých. Deje sa tak preto, lebo každý zamestnanec, odvolávajúci sa na jednu databázu, má možnosť vidieť detailný a úplný obraz o kupujúcom, na základe ktorého sa rozhoduje, čo sa premietne do tejto databázy. To všetko je možné pri dodržaní základných princípov CRM systémov:

• Existencia spoločného centra, kde sa ukladajú informácie.
• Schopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu po sociálne siete.
• Priebežná analýza zhromaždených informácií s cieľom rozhodnúť o ďalšej práci spoločnosti.

Ciele

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja manažmentu, tak spokojnosť zákazníka bude na prvom mieste, keďže prílev nových zákazníkov pri zachovaní existujúcich pomáha spoločnosti intenzívne sa rozvíjať zvýšením počtu predajov. Dá sa to dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkmi, udržiavaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Na začiatok by ste si mali dôkladne preštudovať ponuky na trhu a venovať väčšiu pozornosť produktom, ktoré sú široko používané. Zavedenie CRM systémov si vyžiada zaškolenie zamestnancov a aby tento proces prebehol čo najrýchlejšie, oplatí sa zvoliť programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Navyše zadávanie informácií do databázy by nemalo byť zložité a časovo náročné, pretože existuje riziko, že zamestnanci spoločnosti s nimi odmietnu pracovať.

Pred konečným zakúpením vybraného CRM systému sa odporúča použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov sa do procesu zapojí, tým efektívnejšie bude testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré je možné zakúpiť od vývojárov.

CRM pre malé podniky

Keďže malý podnik nemá veľa peňazí, v počiatočnej fáze je mimoriadne dôležité identifikovať funkčnosť potrebnú pre prácu. Správnym rozhodnutím by bola kúpa CRM systému určeného na predaj. Je dobré, ak má tento program bezplatné obdobie používania, pretože potrebu používania tohto produktu si môžete osobne overiť.

CRM systém pre malé podniky by mal byť jednoduchý a lacný. Prednosť by mali mať tí, ktorí majú možnosť pracovať cez internet, mať interakciu so službami na odosielanie listov, IP telefóniu. Nemali by ste kupovať CRM systémy, ktoré majú veľké množstvo funkcií, ktoré sú pre podnikanie zbytočné. Medzi najobľúbenejšie patria nasledujúce:

1. drôtený crm.
2. AmoCRM.
3. Megaplán.
4. Klientska základňa.

CRM systém pre podnikanie

Rozvoj „cloudových“ technológií prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj sa môže uskutočňovať podľa charakteristík jednej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých fázach ekonomickej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM systémov je možné evidovať a plánovať nielen tržby, ale aj materiálne zdroje podniku. Umožňujú vykonávať správnu marketingovú politiku založenú na analýze údajov.

Typy CRM systémov

Ak určíte, čo sú CRM systémy, potom v závislosti od funkčnosti možno rozlíšiť tieto typy:

• riadenie predaja;
• marketingový manažment;
• zákaznícky servis a správa call centra.

Hodnotenie CRM systémov

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú v programe prítomné. Po druhé, je to jednoduchosť používania a percento návratnosti. Možnosť použitia produktu v akomkoľvek bode, úspešná organizácia práce zamestnancov spoločnosti a schopnosť plánovať obchodné aktivity robia z CRM systému nepostrádateľného pomocníka pri podnikaní. Na trhu existuje veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a korporácie:

• AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Prvé dva týždne ho môžete používať zadarmo v testovacom režime. Používa sa na zákaznícky servis. Pomocou mobilnej aplikácie je možné pracovať kdekoľvek cez internet.
• Bitrix24. Neexistuje možnosť testovacieho použitia. Vhodné skôr pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému môžete zákazníkov nielen segmentovať, ale aj plánovať pracovný čas a udržiavať kontakt so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti používania systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
• Pipeddrive. Prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi pohodlné a vhodné pre každé podnikanie. Vývojári so zameraním na malé a stredné podniky urobili všetko pre to, aby vylúčili nepotrebné funkcie zo systému CRM a sústredili sa na predaj. Funguje cez „cloud“ na báze služieb podľa modelu SaaS.
• Megaplán. Počas prvých dvoch týždňov práce je k dispozícii demo verzia. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha sledovať plnenie úloh zadaných zamestnancom spoločnosti, udržiavať klientsku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Je nainštalovaný na serveri spoločnosti alebo funguje cez internet.

cena

Celková cena CPM-systému sa vypočítava individuálne. Vo všeobecnosti možno cenu reprezentovať ako kombináciu viacerých parametrov – ide o cenu licencie, implementácie, školenia a doplnkových funkcií. Náklady na uvedenie produktu môžu byť až trojnásobne vyššie ako cena licencie, ale vo väčšine prípadov ju firmy ponúkajú na úrovni 20 – 50 %. Niektoré zahŕňajú náklady na implementáciu v cene licencie. Konzultačné služby začínajú na 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena systémov CRM vyrobených v Rusku a zahraničných náprotivkoch, s výnimkou akcií (selektívne):

Ako funguje CRM systém?

Práca CRM je jednoduchá, jediné čo treba robiť je neustále dopĺňanie a aktualizácia databázy. Ak to chcete urobiť, musíte sem zadať úlohy, zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od zákazníkov. Musíte dokončiť čo najviac úloh a snažiť sa neodkladať úlohy na neskôr. Mali by ste neustále analyzovať, aby ste zlepšili prácu spoločnosti.

manažér CRM

Pozícia špecialistu zahŕňa množstvo činností, medzi ktoré patria:

• správa databázy, jej udržiavanie v aktuálnom stave;
• interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
• rozhodovanie o CRM;
• riadenie marketingových projektov, hodnotenie výkonnosti.

Klientska základňa

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. S ním môžete kontrolovať vykonávanie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti, odosiela e-maily. Táto verzia CRM systému má schopnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

marketing

V prvých fázach bolo vytvorené CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, aktívne sa k tomu pridal aj marketing. S jeho pomocou sa budujú všetky poznatky o správaní kupujúcich, čím sa skúmajú potreby súčasných a budúcich zákazníkov. Nakoniec, po rozbore všetkých doterajších nákupov, ich počtu a prejavenia záujmu o ne, sa vypracuje konkrétna ponuka pre potenciálneho klienta.

Video