Stratégie správania v konfliktnej situácii. Stratégie konfliktného správania

Zapojili ste sa do konfliktu proti svojej vôli. Čo robiť? Na ktorú stranu sa postaviť a ako sa správať? Nie sú to nečinné otázky. Čo by sa malo robiť, aby sa nestali rukojemníkmi situácie, bábkou v zlých rukách, ako odolávať manipulácii? Pôvodný postulát hovorí: konflikt je nielen možný, ale musí byť aj zvládnutý. A k tomu je v prvom rade potrebné rozhodnúť sa o stratégii vášho správania.

Možnosť regulovať konflikt sa de facto otvára od jeho zistenia alebo výskytu a pokračuje až do jeho konečného prekonania. A samotným riešením konfliktu je jeho regulácia v poslednej fáze, pretože je zameraná na elimináciu konfrontácie, elimináciu jej zdrojov, príčin napätia, až po dohodu atď. Nariadenie však predpokladá možnosť riešenia konfliktu ešte skôr, ako dôjde, odstránením príčin predchádzania incidentom.
Pre prácu s konfliktmi v organizáciách sa zavádza pozícia konfliktológa. Jeho hlavnou úlohou je identifikovať konflikt a začať ho čo najskôr riadiť. Zistilo sa, že ak sa manažér dostane do konfliktu v počiatočnej fáze, dá sa to vyriešiť v 92% prípadov; vo fáze zotavenia - o 46% a na vrchole, keď sa vášne zvýšili na maximum, sa konflikty zriedka vyriešia.
Ako viete, celý náš život je hra a konflikt je súčasťou hry, a preto interakcia protivníkov v konflikte prebieha v rámci lenivého štýlu (alebo stratégie) správania vo vzťahu k opačnej strane. Niekedy sa to môže zmeniť. Oponenti niekedy používajú kombinácie stratégií, čo nie je vždy opodstatnené, pretože stratégie nie sú vždy navzájom kombinované, čo sú alternatívne spôsoby dosiahnutia ich cieľov. Žiadna zo stratégií nemôže byť jednoznačne „dobrá“ alebo „zlá“. Každý z nich je v jednej situácii optimálny, v inej je neprijateľný.
Tradične sa rozlišuje päť základných štýlov správania v konfliktoch: únik, prispôsobenie, konfrontácia, spolupráca a kompromis.

1. Uhýbanie (vyhýbanie sa, ignorovanie) znamená pasívnu nespoluprácu, ktorá sa vyznačuje neochotou stretnúť súpera na polceste a chrániť svoje vlastné záujmy. Osoba jednoducho ignoruje konfliktnú situáciu a tvári sa, že neexistuje. Mnoho ľudí dáva prednosť zachovaniu zlého mieru, o ktorom sa vie, že je lepší ako dobrá hádka. Táto stratégia je optimálna, keď situácia nie je pre vás obzvlášť významná a nestojí za to minúť na ňu sily a nervy. Stáva sa, že je lepšie sa do toho nezapojiť, pretože šanca niečo zmeniť sa blíži k nule.
Psychológovia považujú vyhýbanie sa konfliktu za správnu stratégiu, ak existuje dôvod domnievať sa, že ďalší vývoj bude pre účastníka konfliktnej interakcie priaznivý, alebo že mu prinesie úspech bez veľkého úsilia alebo zvýšením rovnováhy síl v jeho prospech, poskytne mu výnosnejšie príležitosti na vyriešenie situácie. ...
Ale únik nie je vždy oprávnený, nie vždy sa realizuje vo vedomej (racionálnej) podobe. Častejšie sa prejavuje nevedomý (iracionálny) únik z neriešiteľných okolností. Psychologicky závislý človek často v reakcii na konfrontáciu konfliktov, vznesené požiadavky alebo obvinenia presúva rozhovor na inú tému, nepreberá zodpovednosť za riešenie problémov, nevidí kontroverzné problémy a neprikladá dôležitosť nezhodám. Popiera existenciu konfliktu, považuje ho za zbytočný, snaží sa nedostať do situácií, ktoré vyvolávajú konfrontáciu.
Pri tejto stratégii správania by kroky konfliktológa mali smerovať k tomu, aby sa brániacej strane pomohlo dostať sa zo situácie, nepoddávať sa, ale ani trvať na svojom, zdržiavať sa akýmkoľvek spôsobom v vstupe do sporov a diskusií, vo vyjadrovaní svojho stanoviska.

2. Adaptácia (súlad, vyhladenie) predpokladá uvoľnenie súpera až do úplného odovzdania, vyznačuje sa tendenciou zmierňovať konfliktné interakcie, zachovávať harmóniu existujúcich vzťahov.
Táto stratégia demonštruje dobrú vôľu prispôsobujúcej sa strany, vedie k zachovaniu zdrojov emocionálnych síl, zmierneniu napätia, udržiavaniu vzťahov a mierovému spolunažívaniu rôznych systémov. Toto správanie je zreteľne viditeľné v politike, kde môžu byť príkladom koaličné vlády, aliancie rozdielnych politických strán atď.
Koncesia je prejavom dobrej vôle a slúži ako pozitívny model pre súpera. Vo vypätej situácii sa často stáva zlomovým bodom a mení svoj smer na priaznivejší. Tým, že sa účastník konfliktu poddáva priznaniu správnosti, vyvoláva dojem rozumného a spravodlivého diskutéra. Chytrý obíde horu - to je heslo inteligentného ubytovania.
Koncesia však môže spôsobiť medvediu službu a súper ju môže vnímať ako prejav slabosti, ktorá je plná stupňovania jeho tlaku a požiadaviek. Druhá strana sa v tomto prípade uberá cestou súperenia, a nie hľadaním vzájomne prijateľného riešenia. Po prvej koncesii je súper pripravený zvýšiť tlak a rátať s láskavosťou alebo poddajnosťou koncesie. Dá sa ľahko klamať, že sa spolieha na reciprocitu tejto stratégie. Osoba alebo skupina, ktorá má vo svojom konfliktnom repertoári iba túto stratégiu, sa stáva pasívnou, nedostáva sa jej úplnej sebarealizácie a okrem toho nedosahuje požadovaný výsledok a systematicky neuspokojuje svoje záujmy.
Činnosť konfliktológa v konfliktnej situácii by mala byť zameraná na udržanie alebo obnovenie dobrých vzťahov, na zabezpečenie spokojnosti inej osoby zmierňovaním nezhôd. V záujme tohto oponenta je potrebné presvedčiť ho, aby sa poddával, zanedbával jeho záujmy, podporoval druhého, nepoškodzoval jeho city, zohľadňoval jeho argumenty. „Nie je potrebné sa hádať, pretože sme všetci jeden tím na jednej lodi, ktorý by sa nemal hojdať,“ znie kľúčový argument manažéra konfliktov.

3. Konfrontácia (rivalita, konkurencia) - ide o aktívne a nezávislé správanie zamerané na uspokojenie vlastných záujmov bez zohľadnenia záujmov druhej strany alebo dokonca na ich úkor. Ak si jedna strana zvolí túto stratégiu, snaží sa uspokojiť svoje nároky a snaží sa druhú stranu presvedčiť alebo prinútiť k ústupkom. Konfrontácia zahŕňa vnímanie situácie buď ako víťazstva, alebo ako porážky, zaujatia tvrdého postavenia a prejavu nezmieriteľného antagonizmu v prípade odporu partnera.
Takáto stratégia je často celkom logická, napríklad pri športových súťažiach, pri vstupe na univerzitu prostredníctvom súťaže alebo pri hľadaní zamestnania. Ale niekedy sa konfrontácia stane deštruktívnou v mene „víťazstva za každú cenu“, a v tomto prípade sa používajú nečestné a kruté metódy.
U väčšiny vodcov panuje presvedčenie, že aj pri plnej dôvere v ich správnosť je nezapojenie sa do konfliktnej situácie alebo ústup vôbec lepšie ako otvorená konfrontácia. Pokiaľ však dôjde na obchodné rozhodnutie, od ktorého správnosti závisí úspešnosť podnikania, takéto dodržiavanie sa zmení na chyby v riadení a ďalšie straty.
Kroky manažéra konfliktov s touto stratégiou by mali byť zamerané na pomoc jednej strane pri obrane ich záujmov prostredníctvom otvoreného boja, použitia sily, nátlaku.
Spôsob riešenia konfliktu zverejnením problému sa považuje za sľubný. Vďaka tomu je možné o ňom slobodne diskutovať so zapojením maximálneho počtu strán v konflikte (v skutočnosti už nejde o konflikt, ale o pracovný spor), vstúpiť do konfrontácie s problémom, a nie medzi sebou, s cieľom identifikovať a odstrániť všetky nedostatky. Účelom konfrontačných stretnutí je spojiť ľudí na nepriateľskom fóre, ktoré podporuje komunikáciu. Verejná a úprimná komunikácia je jedným z prostriedkov riešenia konfliktov.

4. Kompromis (integrácia) - stratégia založená na vzájomných ústupkoch medzi stranami. Podľa odborníkov v oblasti riadenia je toto správanie najlepším spôsobom, ako eliminovať rozpory.
Ideálnou možnosťou je uspokojiť záujmy každej zo strán na polovicu. Jedna strana však často robí viac ústupkov ako druhá (možno sa jej to len zdá), čo môže v budúcnosti viesť k ešte väčšiemu zhoršeniu vzťahov. Bohužiaľ, kompromis sa často ukazuje ako dočasné riešenie, pretože ani jedna zo strán plne neuspokojuje svoje záujmy.
Skutočné riešenie problému spočíva v rozpoznaní názorových rozdielov a ochote oboznámiť sa s inými uhlami pohľadu, aby ste pochopili príčiny konfliktu a vyriešili ho na inej úrovni spôsobom prijateľným pre všetky strany. Tí, ktorí využívajú túto stratégiu, sa nesnažia dosiahnuť svoje ciele na úkor ostatných, ale hľadajú najlepšie riešenie konfliktnej situácie.

5. Spolupráca (koordinácia) cieľom je uspokojiť záujmy oboch strán. Iba prostredníctvom spolupráce možno dosiahnuť najefektívnejšie, najudržateľnejšie a najspoľahlivejšie výsledky. To si vyžaduje prechod od bránenia pozícií k hlbšej úrovni, na ktorej sa odhaľuje kompatibilita a spoločné záujmy. Táto stratégia vám umožňuje vyriešiť konflikt, udržiavať partnerstvá počas a po ňom. Spolupráca si vyžaduje intelektuálne a emocionálne úsilie strán, ako aj čas a zdroje.
V takom prípade by mali byť kroky konfliktológa zamerané výlučne na nájdenie riešenia, ktoré v priebehu otvorenej a úprimnej výmeny názorov na problém plne uspokojí tak záujmy jednej osoby, ako aj jej želanie. Je dôležité vyriešiť rozdiely, poddať sa niečomu výmenou za recipročné kompromisné kroky, v procese vyjednávania hľadať prechodné riešenia vyhovujúce obom stranám, pri ktorých nikto špeciálne nič nestratí, ale ani nezíska.
Takáto spolupráca-koordinácia je možná medzi organizačnými jednotkami na rôznych úrovniach pyramídy riadenia (vertikálna koordinácia), na organizačných úrovniach rovnakého stupňa (horizontálna koordinácia) a vo forme zmiešanej formy oboch možností.

V každom konflikte každý účastník hodnotí a koreluje svoje záujmy a záujmy oponenta, pričom si kladie otázky: čo vyhrám, čo stratím, aký je význam predmetu sporu pre oponenta. Na základe takejto analýzy si vedome zvolí jednu alebo druhú stratégiu správania (stiahnutie sa z väzenia, nátlak, kompromis, ústupok alebo spolupráca). Reflexia týchto záujmov sa často vyskytuje nevedome a potom je správanie v konfliktnej interakcii nasýtené silným emocionálnym stresom a je spontánne.

Osobitné miesto pri hodnotení modelov a stratégií správania sa človeka v konflikte má pre ňu hodnota medziľudských vzťahov s opačnou stranou. Ak pre jedného zo súperov nemajú medziľudské vzťahy s iným súperom (priateľstvo, láska, partnerstvo atď.) Žiadnu hodnotu, jeho správanie v konflikte sa bude odlišovať deštruktívnym obsahom alebo extrémnymi pozíciami v stratégii (nátlak, boj, rivalita). Naopak, hodnota medziľudských vzťahov pre subjekt konfliktnej interakcie je spravidla zásadným dôvodom konštruktívneho správania v konflikte alebo jeho orientácie na kompromis, spoluprácu, odstúpenie alebo ústupok.

Nútenie (boj, rivalita).Ten, kto si zvolí túto stratégiu správania, vychádza v prvom rade z posúdenia osobných záujmov v konflikte ako vysokých a záujmov jeho oponenta - nízkych. Voľba donucovacej stratégie nakoniec závisí od voľby: buď záujmu zápasu, alebo vzťahu.

Voľba v prospech boja sa vyznačuje štýlom správania charakteristickým pre deštruktívny model. Pri takejto stratégii sa aktívne využíva moc, sila zákona, väzby, autorita atď. Je to vhodné a účinné dvoma spôsobmi. Po prvé, pri ochrane záujmov prípadu pred zásahmi konfliktnej osobnosti. Napríklad konfliktná osobnosť nekontrolovateľného typu často odmieta vykonávať neatraktívne úlohy, „zhadzuje“ svoju prácu na ostatných. Po druhé, s hrozbou pre existenciu organizácie, tímu. V tomto prípade situácia „kto vyhrá“. Vyskytuje sa obzvlášť často v súvislosti s reformou podnikov a inštitúcií. Pri reforme organizačnej a personálnej štruktúry podniku (inštitúcie) je údajné „prenikanie“ niektorých jednotiek do iných často nerozumné. A v týchto prípadoch musí človek brániaci záujmy týchto jednotiek zaujať tvrdý postoj.

Starostlivosť.Stratégia ukončenia sa vyznačuje túžbou uniknúť z konfliktu. Vyznačuje sa nízkou úrovňou zamerania na osobné záujmy a záujmy súpera a je vzájomná. V podstate ide o vzájomný ústupok.

Pri analýze tejto stratégie je dôležité zvážiť dve možnosti jej prejavu:

1. keď predmet konfliktu nie je významný pre žiadny z subjektov a je adekvátne odrážaný v obrazoch situácie v konflikte;
2. keď je predmet sporu významný pre jednu alebo obe strany, ale je podceňovaný v obrazoch konfliktnej situácie, t.j. subjekty konfliktnej interakcie vnímajú predmet konfliktu ako nepodstatný.

V prvom prípade je konflikt vyčerpaný východiskovou stratégiou a v druhom prípade môže dôjsť k relapsu.

Pri výbere tejto stratégie medziľudské vzťahy nepodliehajú vážnym zmenám.

Ústupok. Osoba, ktorá sa drží tejto stratégie, sa tiež snaží dostať z konfliktu. Dôvody „odchodu“ sú ale v tomto prípade rôzne. Zameranie na osobné záujmy je tu nízke a hodnotenie záujmov oponenta je vysoké, t.j. ten, kto prijme stratégiu koncesie, obetuje osobné záujmy v prospech záujmov namietateľa.

Stratégia koncesie má určité podobnosti so stratégiou nátlaku, ktorá spočíva vo výbere medzi hodnotou objektu konfliktu a hodnotou medziľudských vzťahov. Na rozdiel od stratégie boja uprednostňuje stratégia koncesie medziľudské vzťahy.

Pri analýze tejto stratégie je potrebné mať na pamäti, že:

• niekedy takáto stratégia odráža taktiku rozhodujúceho boja o víťazstvo. Ústupok tu môže byť iba taktickým krokom k dosiahnutiu hlavného strategického cieľa;
• koncesia môže spôsobiť neprimerané hodnotenie subjektu konfliktu (podcenenie jeho hodnoty pre seba). V tomto prípade je prijatou stratégiou sebaklam a nevedie k vyriešeniu konfliktu;
• táto stratégia môže byť pre človeka dominantná vzhľadom na jeho individuálne psychologické vlastnosti. To je typické najmä pre konformnú osobnosť, bezkonfliktnú osobnosť typu „bezkonfliktný“. V dôsledku toho môže stratégia koncesie poskytnúť deštruktívne zameranie na konštruktívny konflikt.

Je dôležité mať na pamäti, že stratégia koncesie je oprávnená v prípadoch, keď nie sú zrelé podmienky na riešenie konfliktu. V tomto prípade to vedie k dočasnému prímeriu, je to dôležitá etapa na ceste konštruktívneho riešenia konfliktnej situácie.

Kompromis. Pre kompromisnú stratégiu správania je charakteristická rovnováha záujmov konfliktných strán na strednej úrovni. Inak sa to dá nazvať stratégiou vzájomného ústupku.

Kompromisná stratégia nielenže nekazí medziľudské vzťahy, ale prispieva aj k ich pozitívnemu rozvoju.

Pri analýze tejto stratégie je dôležité mať na pamäti nasledujúce dôležité body:

• kompromis nemožno považovať za spôsob riešenia konfliktu. Vzájomný ústupok je často krokom k nájdeniu prijateľného riešenia problému;
• niekedy môže kompromis vyčerpať konfliktnú situáciu. To je možné, keď sa zmenia okolnosti, ktoré spôsobili napätie. Napríklad dvaja zamestnanci sa uchádzali o rovnaké miesto, ktoré by malo byť uvoľnené do šiestich mesiacov. Ale po troch mesiacoch sa to znížilo a predmet konfliktu zmizol;
• kompromis môže mať aktívnu aj pasívnu formu. Aktívna forma kompromisu sa môže prejaviť pri uzatváraní jasných dohôd, prijatí akýchkoľvek záväzkov atď. Pasívny kompromis nie je nič iné ako odmietnutie podniknúť akékoľvek aktívne kroky na dosiahnutie určitých vzájomných ústupkov za určitých podmienok. Inými slovami, v konkrétnych podmienkach možno prímerie zabezpečiť pasivitou subjektov konfliktnej interakcie. Absencia zbytočných „bitiek“ teda zamestnancom v uvedenom príklade umožnila udržiavať medzi sebou normálne vzťahy;
• podmienky kompromisu môžu byť imaginárne, keď subjekty konfliktnej interakcie dosiahli kompromis na základe neadekvátnych obrazov konfliktnej situácie.

Pojem „kompromis“ v obsahu sa blíži k pojmu „konsenzus“. Ich podobnosť spočíva v tom, že kompromis aj konsenzus odrážajú vzájomné ústupky subjektov sociálnej interakcie. Pri analýze a zdôvodňovaní kompromisnej stratégie je preto dôležité spoliehať sa na pravidlá a mechanizmy na dosiahnutie konsenzu v sociálnej praxi.

Spolupráca. Stratégia spolupráce sa vyznačuje vysokou úrovňou zamerania tak na vlastné záujmy, ako aj na záujmy konkurenta. Táto stratégia nie je postavená len na základe rovnováhy záujmov, ale aj na uznaní hodnoty medziľudských vzťahov.

Subjekt konfliktu zaujíma pri výbere tejto stratégie osobitné miesto. Ak má predmet konfliktu zásadný význam pre jeden alebo obidva subjekty konfliktnej interakcie, potom spolupráca neprichádza do úvahy. V tomto prípade je možná iba voľba boja, rivalita. Spolupráca je možná, iba ak zložitý predmet konfliktu umožňuje manévrovanie záujmov protistrán a zabezpečenie ich koexistencie v rámci problému a priaznivého vývoja udalostí.

Stratégia spolupráce zahŕňa všetky ostatné stratégie (stiahnutie sa z trhu, ústupok, kompromis, konfrontácia). Zároveň v komplexnom procese spolupráce zohrávajú podradnú úlohu ďalšie stratégie, sú to skôr psychologické faktory pri rozvoji vzťahov medzi subjektmi konfliktu. Napríklad konfrontáciu môže jedna zo strán konfliktu použiť ako ukážku svojho zásadového postavenia v adekvátnej situácii.

Ako jedna z najkomplexnejších stratégií odráža stratégia spolupráce vôľu protikladných strán spoločne vyriešiť problém.

Päť typov konfliktných osobností

Na základe výsledkov výskumu ruských psychológov možno rozlíšiť päť hlavných typov konfliktných osobností. Zvážme ich hlavné črty.

Konfliktná osobnosť - demonštratívny typ:

• chce byť v centre pozornosti;
• rád vyzerá dobre v očiach ostatných;
• jeho postoj k ľuďom je určený tým, ako sa k nemu chovajú;
• povrchné konflikty sú pre neho ľahké, obdiv k jeho utrpeniu a odolnosti je neodmysliteľný;
• dobre sa prispôsobuje rôznym situáciám;
• racionálne správanie je slabo vyjadrené, emočné správanie je zrejmé;
• plánovanie jeho činností sa vykonáva situačne a zle sa realizuje;
• vyhýba sa starostlivej systematickej práci;
• neuteká z konfliktov, v situácii konfliktnej interakcie sa cíti pomerne dobre;
• sa často ukáže ako zdroj konfliktov, ale sám seba za seba nepovažuje.

Konfliktná osobnosť - rigidný typ:

• podozrivý;
• má vysokú sebaúctu;
• potrebuje neustále potvrdenie svojho vlastného významu;
• často nezohľadňuje zmeny situácie a okolností;
• priamy a nepružný;
• s veľkými ťažkosťami prijíma stanovisko druhých, skutočne nezohľadňuje ich názor;
• považuje vyjadrenie úcty od ostatných za samozrejmé;
• prejav nepriateľstva od ostatných sa vníma ako urážka;
• vo vzťahu k svojim činom nie je veľmi kritický;
• bolestivo dojímavý, precitlivený na imaginárnu alebo skutočnú nespravodlivosť.

Konfliktná osobnosť - nekontrolovateľný typ:

• impulzívny, chýba mu sebakontrola;
• správanie je ťažké predvídať;
• správa sa vzdorovito, agresívne;
• často v zápale porušuje všeobecne uznávané normy;
• má zvyčajne vysokú úroveň nárokov;
• nie sebakritický;
• má tendenciu obviňovať druhých z mnohých zlyhaní, problémov;
• nemôžu kompetentne plánovať svoje činnosti alebo dôsledne realizovať plány;
• nedostatočne rozvinutá schopnosť zosúladiť ich konanie s cieľmi a okolnosťami;
• z minulých skúseností (aj trpkých) má malý úžitok.

Konfliktná osobnosť - superpresný typ:

• dôslední v práci;
• kladie na seba zvýšené požiadavky;
• kladie zvýšené požiadavky na ostatných a robí to tak, že to ľudia, s ktorými pracuje, vnímajú ako pochabosť;
• má zvýšenú úzkosť;
• príliš citlivý na detaily;
• má sklon prikladať príliš veľkú dôležitosť komentárom ostatných;
• niekedy náhle preruší vzťahy s priateľmi, známymi, pretože sa mu zdá, že bol urazený;
• trpí sám sebou, prežíva svoje chyby, zlyhania, niekedy za ne platí aj pri chorobách (nespavosť, bolesti hlavy atď.);
• zdržanlivý vo vonkajších, najmä emocionálnych prejavoch;
• necíti veľmi dobre skutočné vzťahy v skupine.

Konfliktná osobnosť - bezkonfliktný typ:

• nestabilný pri hodnotení a stanoviskách;
• má ľahkú naznačiteľnosť;
• vnútorne rozporuplné;
• vyznačuje sa určitou nekonzistentnosťou správania;
• zameriava sa na okamžitý úspech v situáciách;
• nevidí dostatočne dobre perspektívu;
• závisí od názorov ostatných, najmä vodcov;
• prehnane hľadať kompromis;
• nemá dostatočnú vôľu;
• sa hlboko nezamýšľa nad dôsledkami svojich činov a dôvodmi konania ostatných.

Aj keď to môže znieť čudne, je tu vhodná jedna dôležitá rada: buďte empatickí voči ľuďom, ktorí sú typickí pre vyššie uvedené. Konflikt, ktorý sa stal osobnostnou vlastnosťou, je ťažké prekonať racionálnou sebakontrolou a úsilím vôle. Tu sú tiež zriedka užitočné „výchovné“ vplyvy vodcu. Konflikt nie je chyba, ale nešťastie takýchto ľudí. Skutočnú pomoc vám môže poskytnúť špecialista - praktický psychológ.

správanie pri rokovaniach o konflikte

K.U. Thomas a R.H. Kilmennom vyvinul hlavné najprijateľnejšie stratégie správania v konfliktných situáciách. Poukazujú na to, že existuje päť základných štýlov konfliktného správania: ústretový, kompromitujúci, spolupracujúci, ignorujúci, súperiaci alebo súťaživý. Štýl správania v konkrétnom konflikte, ako zdôrazňujú, je určený mierou, v ktorej chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, pričom konáte pasívne alebo aktívne, a záujmami druhej strany, ktorá koná spoločne alebo individuálne.

Štýl súťaže, rivalita môže byť použitý človekom, ktorý má pevnú vôľu, dostatočnú autoritu, moc, nemá veľký záujem o spoluprácu s druhou stranou a snaží sa predovšetkým uspokojovať svoje vlastné záujmy. Môže sa použiť, ak veľmi stavíte na svoje vlastné riešenie vzniknutého problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

• 1) máte dostatočnú moc a oprávnenie a zdá sa vám zrejmé, že riešenie, ktoré navrhujete, je najlepšie;
• 2) máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;
• 3) musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatok právomocí na výber tohto kroku;
• 4) ste v kritickej situácii, ktorá si vyžaduje okamžitú reguláciu;
• 5) komunikujte s podriadenými, ktorí uprednostňujú autoritársky štýl.

Je však potrebné mať na pamäti, že táto stratégia zriedka prináša dlhodobé výsledky, pretože strana, ktorá prehrá, nemusí podporiť rozhodnutie prijaté proti svojej vôli alebo sa ho môže pokúsiť sabotovať. Ten, kto dnes prehral, \u200b\u200bmôže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Toto nie je štýl, ktorý sa dá použiť v blízkych osobných vzťahoch, pretože nemôže vyvolať nič iné ako pocit odcudzenia. Je tiež nevhodné používať v situácii, keď nemáte dostatok sily a váš pohľad na niektorú otázku sa líši od pohľadu šéfa a nemáte dostatočné argumenty na to, aby ste to dokázali.

Štýl spolupráce možno použiť, ak ste pri ochrane svojich vlastných záujmov nútení brať do úvahy potreby a želania druhej strany. Tento štýl je najťažší, pretože jeho práca trvá dlhšie. Jeho účelom je vyvinúť dlhodobé vzájomne výhodné riešenie. Jeho výhodou je, že nájdete najprijateľnejšie riešenie pre obe strany a urobíte si z protivníkov partnerov. Spolupráca znamená hľadať spôsoby, ako zapojiť každého do procesu riešenia konfliktov, a usilovať sa vyhovieť potrebám všetkých. Tento štýl vyžaduje schopnosť vysvetľovať svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a brániť emóciám. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným.

Na vyriešenie konfliktu je možné tento štýl použiť v nasledujúcich situáciách:

• 1) je potrebné nájsť spoločné riešenie, ak je každý z prístupov k problému dôležitý a neumožňuje kompromisné riešenia;
• 2) máte dlhodobý, silný a vzájomne závislý vzťah s konfliktnou stranou;
• 3) hlavným cieľom je získať spoločné pracovné skúsenosti;
• 4) strany sa môžu navzájom počúvať a uviesť podstatu svojich záujmov;
• 5) je potrebné integrovať hľadiská a zvýšiť osobnú účasť zamestnancov na činnostiach.

Kompromisný štýl. Jeho podstata spočíva v skutočnosti, že strany sa snažia vyriešiť svoje spory vzájomnými ústupkami. V tomto ohľade to trochu pripomína štýl spolupráce, ale uskutočňuje sa to na povrchnej úrovni, pretože strany sú navzájom o niečo horšie. Tento štýl je najefektívnejší, obe strany chcú to isté, ale vedzte, že je to nemožné súčasne. Napríklad túžba obsadiť rovnaké pracovné miesto alebo rovnaké pracovisko. Pri použití tohto štýlu sa dôraz nekladie na riešenie uspokojujúce záujmy oboch strán, ale na možnosť, ktorú je možné vyjadriť slovami: „Nemôžeme úplne splniť svoje túžby, preto je potrebné dospieť k riešeniu, s ktorým by každý z nás mohol súhlasiť.“ ...

Kompromisný štýl riešenia konfliktov je možné použiť v nasledujúcich situáciách:

• 1) obe strany majú rovnako presvedčivé argumenty a majú rovnakú moc;
• 2) uspokojenie vašej túžby pre vás nie je príliš dôležité;
• 3) môžete byť spokojní s dočasným riešením, pretože nie je čas na vypracovanie iného, \u200b\u200balebo sa iné prístupy k riešeniu problému ukázali ako neúčinné;
• 4) kompromis vám umožní získať aspoň niečo, a nie stratiť všetko.

Štýl úniku sa zvyčajne implementuje, keď pre vás daný problém nie je taký dôležitý, nebránite svoje práva, s nikým nespolupracujete na vypracovaní riešenia a nechcete na jeho riešenie strácať čas a úsilie. Tento štýl sa odporúča aj v prípadoch, keď má jedna zo strán väčšiu moc alebo sa domnieva, že je nesprávna, alebo sa domnieva, že nie je vážny dôvod na pokračovanie kontaktov. Tento štýl sa dá uplatniť aj vtedy, keď musí strana rokovať s konfliktnou osobou.

• 1) zdroj nesúhlasu je pre vás triviálny a nepodstatný v porovnaní s inými dôležitejšími úlohami, a preto si myslíte, že sa vám neoplatí minúť na to energiu;
• 2) viete, že nemôžete alebo dokonca nechcete vyriešiť problém vo svoj prospech;
• 3) máte malú moc na vyriešenie problému tak, ako chcete;
• 4) chcete si kúpiť čas na preštudovanie situácie a získať ďalšie informácie pred prijatím akéhokoľvek rozhodnutia;
• 5) pokus o okamžité vyriešenie problému je nebezpečný, pretože pitva a otvorené diskusia o konflikte môže iba zhoršiť situáciu;
• 6) sami podriadení môžu konflikt úspešne vyriešiť;
• 7) máte za sebou ťažký deň a riešenie tohto problému môže priniesť ďalšie ťažkosti.

Tento štýl by nemal byť považovaný za únik z problému alebo únik zodpovednosti. V skutočnosti môže byť odstúpenie alebo odloženie úplne vhodnou reakciou na konfliktnú situáciu, pretože počas tejto doby sa môže vyriešiť samo, alebo ju môžete vyriešiť neskôr, keď budete mať dostatok informácií a vôľu vyriešiť ju.

Štýl svietidla znamená, že konáte v zhode s druhou stranou, ale zároveň sa nesnažíte brániť svoje záujmy, aby ste vyhladili atmosféru a obnovili normálnu pracovnú atmosféru. Thomas a Kilmenn veria, že tento štýl je najefektívnejší, ak je výsledok prípadu pre druhú stranu mimoriadne dôležitý a pre vás nie veľmi dôležitý alebo ak obetujete svoje záujmy pre druhú stranu.

Štýl adaptácie je možné použiť v nasledujúcich najtypickejších situáciách:

• 1) najdôležitejšou úlohou je nastolenie pokoja a stability, a nie riešenie konfliktu;
• 2) predmet sporu nie je dôležitý vás alebo vás obzvlášť nezaujíma, čo sa stalo;
• 3) veria, že je lepšie udržiavať dobré vzťahy s ostatnými ľuďmi, ako brániť svoj vlastný názor;
• 4) uvedomte si, že to však nie je na vašej strane;
• 5) máte pocit, že nemáte dostatok síl alebo šancí na výhru.

Rovnako ako žiadny štýl vedenia nemôže byť efektívny vo všetkých situáciách bez výnimky, tak nemožno ani jeden z uvažovaných štýlov riešenia konfliktov označiť ako najlepší. Musíme sa naučiť, ako efektívne využiť každú z nich a vedome urobiť to či ono rozhodnutie, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Z vyššie uvedeného je teda zrejmé, že v konflikte existuje päť hlavných štýlov správania: adaptácia, kompromis, spolupráca, nevedomosť, rivalita alebo súťaženie.

Nikto nie je imúnny pred konfliktmi a schopnosť správať sa v takýchto situáciách správne je nevyhnutná na to, aby sme sa dostali z konfrontácie bez straty reputácie. Každá konfliktná situácia zodpovedá určitej východiskovej stratégii. Základné stratégie na prekonanie konfliktu.

Zdrojom konfliktu podľa psychológov je, že každý sme iný. Je však paradoxné, že sa správame takto ... rovnako. Medzitým, aby ste mohli efektívne riešiť konflikty, musíte byť schopní správať sa podľa každej konkrétnej situácie. Pozrime sa, akú stratégiu správania je v tomto alebo tom prípade žiaduce zvoliť.

Slávny konfliktológ Kenneth Thomas vytvorila klasifikáciu stratégií správania v konfliktných situáciách, ktorú použijeme. Podľa psychologičky v prípade konfliktu zaujímame jednu z dvoch pozícií: buď bránime výlučne svoje záujmy, alebo berieme do úvahy nielen svoje, ale aj záujmy opačnej strany. Už na základe týchto kritérií je možné rozlíšiť sedem základných stratégií správania. Tu sú:

1. Rivalita;
2. Zariadenie;
3. Únik;
4. Kompromis;
5. Spolupráca;
6. Potlačenie;
7. Konverzácia.

1. Rivalita

Takúto stratégiu zvolí niekto, pre koho existujú iba jeho vlastné záujmy, a on ich obhajuje, aj keď by to poškodilo záujmy oponenta. Pri dodržiavaní tejto línie správania je presvedčený, že je to možné len v podobe víťazstva pre jednu stranu a porážky pre druhú. To znamená, že pôjde ďalej a svoj cieľ dosiahne všetkými možnými spôsobmi. Pre morálku nie je miesto a vyhráva ten, kto nemá sklon k reflexii.

Ten, kto si zvolí rivalitu, prísne kontroluje konanie súpera, úmyselne na neho tlačí, nevyhýba sa podvodom a blafuje, provokuje súpera k unáhleným krokom a chybným rozhodnutiam, kvôli sebavedomiu nevstupuje do konštruktívneho dialógu.

Takáto stratégia samozrejme môže viesť k víťazstvu v konfrontácii, ale ak sa očakáva ďalšia interakcia strán, jedná sa o Pyrrhovo víťazstvo. Vo vzťahoch s príbuznými, priateľmi, partnermi a kolegami je rivalita neprijateľná, pretože tieto vzťahy sú budované na základe vzájomných ústupkov a rešpektovania záujmov každého z nich a porážka jedného z nich vedie v konečnom dôsledku k porážke údajného víťaza. Preto, ak máte konflikt s blízkym, nemožno použiť stratégiu súperenia.

2. Svietidlo

Túto líniu správania uprednostňuje neistá osoba s nízkou sebaúctou. Snaží sa nebrániť svoje záujmy, ale ustavične robiť ústupky, vzdať sa všetkých pozícií. Hlavnou vecou pre „oportunistu“ nie je dostať sa do konfrontácie.

Ten, kto zvolí adaptáciu, súhlasí so všetkými požiadavkami súpera, je pasívny, nebráni sa, nadáva opačnou stranou. Zároveň aj napriek tomu, že podradný dosahuje svoj cieľ - konflikt bol urovnaný, mier bol obnovený -, ale v jeho duši sa mačky stále škriabu a vzťahy medzi stranami praskajú. Pokiaľ je pre vás emocionálny a iný kontakt so súperom dôležitý, nenechajte sa ním zahnať do kúta.

Ale napriek tomu je niekedy takáto stratégia správania celkom prijateľná. Ak príčina konfliktu nie je zásadná pre jednu zo strán a hlavnou vecou je udržiavanie konštruktívnych vzťahov, je lepšie vyriešiť spor aj za cenu úplných ústupkov. V tomto prípade sa zdá, že porazený skutočne zvíťazí - víťaz o tom jednoducho nebude vedieť.

3. Vyhýbanie sa

Táto stratégia sa dá porovnať so „stratégiou“ pštrosa: hlava v piesku - a neexistujú žiadne problémy, konflikty, nie je potrebné ich riešiť. Pre takého „stratéga“ vo všeobecnosti nie sú dôležité ani ich vlastné, ani záujmy ostatných.

Vyhýbač sa vyhýba kontaktom s oponentom, nevníma žiadne informácie, ktoré by od neho prichádzali, popiera existenciu konfliktu, váha s rozhodovaním, bojí sa podniknúť odvetné kroky.

Takéto správanie však možno považovať za racionálne, ak je príčina konfliktu zanedbateľná alebo ak nie je v úmysle pokračovať vo vzťahoch s opačnou stranou. Pokiaľ ale plánujete ďalší kontakt so súperom, je vyhnúť sa vyriešeniu problému neproduktívnym krokom. Spor nemôžete urovnať tak, že sa vyhnete priamej diskusii a zodpovednosti. To len zhorší situáciu a ďalej povedie k prasknutiu.

4. Kompromis

V jednej sa poddáte, v druhej však dosiahnete svoj cieľ - to je to, čo znamená prísť ku kompromisu. A toto je múdra stratégia, pretože čiastočné uspokojenie záujmov všetkých strán konfliktu je vždy lepšie ako konfrontácia. Osoba inklinujúca ku kompromisu je presvedčená, že pozície všetkých strán sú rovnaké, hľadá spôsoby riešenia konfliktov, ktoré sú prijateľné pre všetkých účastníkov a niekedy chcú vzbudiť dôveru a sympatie oponenta.

Podľa Kennetha Thomasa je táto stratégia, aj keď predpokladá rešpektovanie záujmov všetkých strán, dobrá iba čiastočne - ako medzistupeň pred nájdením skutočne optimálneho riešenia problému.

5. Spolupráca

Výberom tejto stratégie sa snažíte vyriešiť konflikt tak, aby všetky strany dosiahli to, čo chcú. Okrem toho je dôležité, aby ste nielen uspokojili požiadavky svojho súpera, ale aby ste tiež plne vyhoveli svojim záujmom.

Ten, kto si zvolí spoluprácu, študuje predmet konfliktu, hodnotí potenciál opačnej strany, usiluje sa o otvorenú diskusiu o probléme, priaznivo zvažuje všetky oponentove návrhy, hľadá alternatívne spôsoby.

Hlavnou vecou stratégie spolupráce je porozumieť záujmom oponenta a čo najviac ich zohľadniť pri hľadaní riešenia, ktoré vyhovuje všetkým. Toto je vynikajúca línia správania, ktorá vychádza z pochopenia, že spoľahlivý dlhodobý vzťah je založený na vzájomnom rešpekte, dôvere a chuti pomáhať si navzájom. Pomáha posilňovať a rozvíjať vzájomne výhodné kontakty. Dosahovať lepšie výsledky, ale za podmienky, že obe strany majú záujem na ukončení konfliktu a zároveň sú odhodlané spolupracovať. V opačnom prípade sa ukáže, že ide o hru s jedným cieľom: jedna zo síl je vyradená, aby sa dostala z konfliktu, rešpektujúc záujmy oboch strán, a druhá nielenže v tom nepomáha, ale niekedy dokonca zasahuje, v dôsledku čoho je nemožné urobiť rozhodnutie, ktoré vyhovuje každému.

6. Potlačenie

Táto stratégia je jednoducho nevyhnutná, ak hrozí, že konflikt pôjde nad rámec toho, čo je prípustné, aby sa stal deštruktívnym, to znamená, že predstavuje hrozbu pre jeho účastníkov. Alebo keď je nejasný dôvod konfrontácie, a preto je to strata času. Alebo keď hrozí strata dobrej povesti.

Ak sa rozhodnete konflikt potlačiť, je potrebné vytvoriť podmienky, aby jeho strany nemohli pokračovať v deštruktívnej komunikácii, znižovať počet odporcov a navrhovať pravidlá ich interakcie. Ale zároveň je potrebné správne vypočítať svoje sily a byť v strehu, pretože váš súper môže byť silnejší.

7. Rokovania

Najbežnejšia stratégia riešenia miestnych konfliktov na rodinnej úrovni aj globálnych na štátnej úrovni.

Vyjednávač je zameraný na hľadanie riešenia, ktoré by vyhovovalo všetkým, snaží sa vyvrátiť agresivitu súpera, zaobchádza so svojou pozíciou s porozumením, starostlivo premýšľa nad svojimi činmi a využíva služby mediátora.

Táto stratégia umožňuje konfliktným stranám nájsť spoločnú reč, neutralizovať agresiu a prejsť na konštruktívny dialóg a hľadanie riešení. Ak sa však rokovania pretiahnu, môže to jedna zo strán považovať za prejav slabého postavenia, neochoty vyriešiť konflikt alebo dokonca za pokus o manipuláciu, ktorá by mohla viesť k výbuchu agresívnych akcií.

Ak máte s niekým konflikt, pozorne si preštudujte stratégie správania, ktoré navrhuje psychológ, a vyberte si tú, ktorá vám vo vašej situácii najviac pomôže. Pamätajte: správne zvolená línia správania povedie k úspechu a nesprávne zvolená iba prilieva olej do ohňa. Ale v každom prípade je stále lepšie mať čas na uhasenie prvých iskier konfliktu.

Akýkoľvek konflikt má nakoniec svoje riešenie. Formy ich riešenia závisia od stratégie správania sa subjektov v procese vývoja konfliktu. Táto časť konfliktu sa nazýva emocionálna stránka a považuje sa za najdôležitejšiu.

Stratégia správania v konflikte je orientácia osoby (skupiny) vo vzťahu ku konfliktu, orientácia na určité formy správania v konfliktnej situácii.

K.U. Thomas a R.H. Kilmenn vyvinul hlavné najprijateľnejšie stratégie správania v konfliktných situáciách. Poukazujú na to, že existuje päť základných štýlov konfliktného správania: rivalita (súťaženie), spolupráca, kompromis, vyhýbanie sa (odstúpenie) a prispôsobenie sa. Štýl správania v konkrétnom konflikte, ako zdôrazňujú, je určený mierou, v ktorej chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, konajúc pasívne alebo aktívne, a záujmami druhej strany, konajúcimi spoločne alebo individuálne.

Tu je popis týchto stratégií konfliktného správania:

Rivalita alebo konkurencia sa vyjadruje v túžbe trvať na vlastnej ceste otvoreného boja za svoje záujmy a v prípade odporu zaujať tvrdú pozíciu nezmieriteľnosti antagonizmu. Môžu existovať formy súperenia, ako napríklad použitie sily, tlaku, použitie súperovej závislej pozície. Konfliktná situácia a najmä jej riešenie sú vnímané ako vec víťazstva alebo prehry. Takáto stratégia sa zvyčajne uplatňuje, keď zameranie na vlastné záujmy výrazne prevyšuje záujmy súperiacej (súperiacej) strany. Nevýhodou tejto stratégie je však možnosť opakovaného prepuknutia konfliktu v dôsledku zhoršenia vzťahu.

Spolupráca predstavuje hľadanie riešení konfliktu, ktoré v priebehu otvorenej diskusie plne uspokoja záujmy oboch strán. V priebehu rozhodovania existuje zmysluplná a úprimná analýza nezhôd. Toto správanie sa nezameriava na obranu záujmov za každú cenu, ale na nájdenie spoločného riešenia. Spolupráca je racionálna, ak má predmet sporu rovnakú hodnotu ako pre vás, tak aj pre vášho súpera.

Kompromisom je túžba vyriešiť rozdiely dvojstrannými ústupkami. Vyjadrené pri hľadaní takéhoto riešenia. Keď navonok nikto nevyhrá, ale tiež neprehrá. V takom prípade nie sú úplne zverejnené záujmy oboch strán. Takáto stratégia vedie k poklesu zlej vôle, umožňuje relatívne rýchle riešenie konfliktu. Zároveň existuje pravdepodobnosť nespokojnosti s „polovičatými“ riešeniami.

Vyvarovanie sa alebo stiahnutie sa z väzby zahŕňa vôľu neprevziať zodpovednosť za rozhodovanie, nevidieť nezhody, poprieť konflikt, považovať ho za bezpečný. Existuje túžba dostať sa zo situácie bez toho, aby ste sa vzdali a netrvali na svojom, zdržať sa sporov, diskusií a námietok proti strane, ktorá sa k nej postavila. Takéto správanie je vhodné, ak subjekt nesúhlasu nemá pre človeka veľkú hodnotu a sám sa riadi riešením situácie sám.

Adaptácia je vyjadrená v túžbe udržiavať alebo nadväzovať priaznivé vzťahy, zabezpečovať záujmy oponenta vyrovnávaním rozdielov. Zároveň existuje pripravenosť poddať sa a zanedbávať svoje vlastné záujmy. Vyjadruje sa to tak, že sa zabráni diskusii o kontroverzných otázkach v súlade s požiadavkami a požiadavkami. Túto stratégiu možno považovať za racionálnu, ak má predmet sporu pre človeka menšiu hodnotu ako vzťah s oponentom.

Pre úspešnejšie riešenie konfliktu je vhodné zvoliť nielen štýl, ale pripraviť si aj mapu konfliktu, ktorú vypracovali H. Cornelius a S. Fair.

Jeho podstata je nasledovná:

1. definovať problém konfliktu všeobecne;

2. Zistite, kto je zapojený do konfliktu;

3. Identifikujte skutočné potreby a obavy každej z hlavných strán konfliktu.

Vypracovanie takejto mapy podľa odborníkov umožní:

1) obmedziť diskusiu na určité formálne rámce, ktoré vo veľkej miere pomôžu vyhnúť sa nadmernému prejavovaniu emócií, pretože pri zostavovaní mapy sa ľudia môžu zdržať;

2) vytvoriť príležitosť na spoločnú diskusiu o probléme, vyjadriť ľuďom jeho požiadavky a želania;

3) porozumieť tak svojmu vlastnému pohľadu, ako aj pohľadu ostatných;

4) vytvorte atmosféru empatie, t.j. schopnosť vidieť problém očami iných ľudí a rozpoznať názory ľudí, ktorí predtým verili, že im nie je rozumieť;

5) zvoliť nové spôsoby riešenia konfliktu.

V konfliktnej situácii alebo pri jednaní s ťažkým človekom by ste teda mali použiť prístup, ktorý by bol vhodnejší pre konkrétne okolnosti, a v ktorom by ste sa cítili najpríjemnejšie.

Najlepšími poradcami pri výbere optimálneho prístupu k riešeniu konfliktov sú životné skúsenosti a túžba nekomplikovať situáciu a nepriviesť človeka do stresu. Môžete napríklad dosiahnuť kompromis, prispôsobiť sa potrebám inej osoby); vytrvalo usilovať o realizáciu svojich skutočných záujmov v inom aspekte; vyhýbajte sa diskusii o konflikte, ak to pre vás nie je veľmi dôležité; používajte štýl spolupráce na uspokojenie najdôležitejších záujmov oboch strán.

Najlepším spôsobom riešenia konfliktnej situácie je preto vedome zvoliť optimálnu stratégiu správania.