Verslo komunikacijos strategija. Bendravimo pratimai

Verslo pokalbis - Tai žmonių sąveika, kuri yra pavaldi konkretaus uždavinio sprendimui (gamybos, mokslo, komercijos ir kt.). Verslo komunikacijos strategija ir taktika - tam tikrų metodų, skirtų organizuoti bendrą žmonių veiklą tarpasmeninio bendravimo sistemoje, naudojimas.

Verslo komunikacijos kodekse yra šie principai: 1) dominuojantis verslo komunikacijos veiksnys yra verslo interesai; 2) dalykinėje komunikacijoje turite būti partneris, laikytis lygybės ir korporatyvumo principų: elkitės su partneriu taip, kaip norėtumėte, kad jis su jumis elgtųsi; 3) dalykinė komunikacija reikalauja atsižvelgti į partnerio individualumą: studijuokite partnerį, kad jo individualių savybių žinios būtų panaudotos verslo interesams; 4) dalykinėje komunikacijoje turėtų būti naudojama kokybiška informacija, partneriai neturėtų vienas kito apgaudinėti; 5) informacijos, kurią pateikiate savo partneriui, turėtų pakakti: ne daugiau, bet ne mažiau, nei reikalauja bylos interesai; 6) informacija apie verslo komunikaciją turėtų būti tikslinga, jūs negalite nukrypti nuo temos, bendravimo temos, tai taupo jūsų laiką ir jūsų partnerio laiką; 7) verslo komunikacijos procese informacija turėtų būti aiškiai pateikta partneriui ir tinkamai priimta, todėl būtina aiškiai paaiškinti savo poziciją ir mokėti išklausyti partnerį.

Klausymas yra būtina sąlyga efektyviam verslo bendravimui. Klausayra kalbėtojo kalbos suvokimo, supratimo ir supratimo procesas.

Yra du klausymo tipai: neatspindintis ir atspindintis. Neatspindintis klausymasis - tai galimybė tylėti, netrukdyti savo pastaboms pašnekovo kalbai. Šis klausymas ne visada yra tinkamas, nes tylą galima klaidingai interpretuoti kaip priešininko pozicijos priėmimą. Refleksinio klausymo esmė - aktyviai kištis į pašnekovo kalbą, sukurti palankias sąlygas bendrauti, užtikrinti, kad pašnekovai teisingai ir tiksliai suprastų vienas kitą.

Pašnekovų tipai Ypatingą vaidmenį kalbų sąveikoje vaidina pašnekovo tipas.

Dominuojantis pašnekovassiekia pasinaudoti iniciatyva kalbėdamas, nemėgsta būti pertrauktas. Jis dažnai yra griežtas, tyčiojasi, kalba šiek tiek garsiau nei kiti.

Norint pasiekti bendravimo tikslą, nerekomenduojama perimti dominuojančio partnerio iniciatyvos, pertraukti, taip pat naudoti kalbos spaudimo išraiškas. Turėtumėte pritaikyti „kalbos nuovargio“ strategiją: palaukę pauzės, greitai ir aiškiai suformuluokite savo interesus. Dominuojantis pašnekovas turės su jais susiskaityti ir kaip nors įvertinti.

Mobilus pašnekovasžodinio bendravimo sunkumų nepatiria. Jis lengvai įsitraukia į pokalbį, daug kalba, noriai, įdomiai, dažnai šokinėja iš temos į temą, nepasimeta nepažįstamoje kompanijoje.

Standus pašnekovas paprastai būna sunku įsitraukti į žodinį bendravimą. Kai įeina į pokalbį, griežtas pašnekovas aiškiai išsako savo poziciją; jis logiškas, pagrįstas.

Intravertas pašnekovasnesiekia turėti iniciatyvos ir yra pasirengęs jos atsisakyti be didelių prieštaravimų. Jis dažnai būna drovus, kuklus, linkęs sumenkinti savo galimybes. Griežtos, grubios frazės gali jį sunerimti, o nepažįstamų žmonių buvimas pokalbio metu pastebimai varžo jo elgesį.

Kiekvieno tipo pašnekovo savybių žinojimas padeda užmegzti ryšį su verslo pokalbio dalyviais, daro dialogą vaisingesnį.

Viešojo kalbėjimo pagrindai

Terminas „oratorija“ (lot. oratorijos) antikvarinės kilmės. Jos sinonimai yra graikiškas žodis retorika ir rusų iškalba.

Viešas kalbėjimas - tai kalbos konstravimo ir viešo sakymo menas, siekiant suteikti norimą poveikį auditorijai.

Atsižvelgiant į viešų kalbų sakymo tikslus ir formas, išskiriami šie oratorinės kalbos tipai:

Aš. C socialinė-politinė iškalba (pranešimas, parlamentinis, susirinkimas, karinė-patriotinė, diplomatinė, agitacinė kalba).

II. Akademinė iškalba (universitetas, mokslo populiarinimo paskaita, mokslinė ataskaita, mokslinė apžvalga, mokslinė komunikacija).

III. Teisėjų iškalba (teisininkas, kaltinamasis, savigynos kalba).

IV. Dvasinė ir moralinė iškalba (bažnytinis pamokslas).

V. Socialinis ir kasdienis bendravimas (jubiliejaus kalba, stalo kalba (tostas), atminimo kalba (panegirika).

Komunikacijos strategija vadinama bendra pašnekovų veiksmų schema, kuria siekiama konkretaus tikslo. Tai gali būti gana ilgas, todėl neapsiriboja vienu pokalbiu. Strategija susideda iš taktinių veiksmų, kurių įgyvendinimas priartina žmogų prie tikslo. Šiandien mes kalbėsime apie tai, kas yra komunikacijos taktika ir kaip ji klasifikuojama.

Komponentai

Bendravimo taktiką sudaro šie komponentai:

1. Motyvacinis. Atsako į klausimą, ar vienas ar du dalykai pasiekia tikslą bendraudami.
2. Tinklas. Nustato komunikacinių nuostatų tipą. Jie gali būti humanistiniai ar manipuliuojantys.
3. Procedūrinis. Nustato monologo ir dialogo santykį.

Apibendrintoje koncepcijoje strategija ir į ją įtraukti taktiniai veiksmai gali turėti šias kryptis:

1. Humanistinis-dialoginis.
2. Humanistinis-monologinis.
3. Manipuliacinis-dialoginis.
4. Manipuliacinis ir monologinis.

Be to, kiekviena iš jų gali būti nukreipta tiek į bendrą tikslą, tiek į individualų tikslą.

E. Šostromo klasifikacija

Yra daugybė komunikacijos strategijų ir taktikos pavyzdžių, aprašytų mokslinėje literatūroje. Mes apsvarstysime pagrindinius. Pradėkime nuo E. Šostromo klasifikavimo, kuris remiasi manipuliacinėmis žmonių savybėmis.

1. Aktyvus manipuliatorius

Toks asmuo aktyviais metodais bando nustatyti kitų kontrolę. Bendraudamas jis niekada nedemonstruoja silpnumo ir visada stengiasi išlaikyti stiprybės kupino žmogaus reputaciją. Tuo pačiu metu aktyvus manipuliatorius, kaip taisyklė, naudojasi savo padėtimi visuomenėje (viršininku, tėvu, mokytoju, vyresniuoju broliu ir pan.). Gydytojai kartais taiko šią taktiką bendraudami su pacientais. Pasikliaudamas kitų bejėgiškumu ir juos valdydamas, jis gauna pasitenkinimą. Bendraudamas aktyvus manipuliatorius dažnai naudoja teisių, pareigų, prašymų, užsakymų, rangų lentelių ir pan. Sistemą.

2. Pasyvus manipuliatorius

Tai priešinga aktyviam manipuliatoriui. Šio tipo žmonės, besiskundžiantys, kad nesugeba kontroliuoti savo gyvenimo, atsisako bet kokių pastangų ir leidžia aktyviam manipuliatoriui valdytis. Dažnai pasyvus manipuliatorius apsimeta bejėgis ir engiamas. Jo visiškas pasyvumas verčia aktyvų manipuliatorių viską daryti savarankiškai.

3. Konkurencinis manipuliatorius

Tokie žmonės gyvenimą vertina kaip varžybą, tokiu būdu verčiantys save nuolat budėti. Jie suvokia visus kitus žmones kaip varžovus ar priešus, tikrus ar potencialius. Kalbant apie bendravimo taktiką, konkurencingas manipuliatorius yra pasyvių ir aktyvių manipuliatorių kryžius.

4. Abejingas manipuliatorius

Šio tipo žmonės mieliau žaidžia abejingumą bendraujant. Jis tolsta nuo nereikalingų kontaktų ir konkurencijos. Pagrindinė abejingo manipuliatoriaus paslaptis yra ta, kad jam visiškai nesvarbu, kuo gyvena kiti žmonės ir apie ką jie kalba - kitaip jis neorganizuotų manipuliacinių žaidimų. Abejingo manipuliatoriaus bendravimo taktika gali su juo žaisti žiaurų pokštą. Faktas yra tas, kad elgdamasis su žmonėmis kaip su lėlėmis, su kai kuriais negyvais daiktais, jis nevalingai savyje augina negyvus. Todėl toks požiūris į žmones laikomas savižudžiu.

5. Aktualizatorius

Aktualizatorius yra priešingas manipuliatoriui. Toks žmogus savo vidinį potencialą pasireiškia aktyviau nei vidutinis individas, todėl jo gyvenimas yra kupinas įvykių.

Skirtumą tarp manipuliatoriaus ir aktualizatoriaus gyvenimo būdo išreiškia keturi veiksniai:

1. Tiesa ar melas. Manipuliatorius gali atlikti bet kokį vaidmenį, norėdamas sužavėti ir pasiekti savo tikslus. Aktualizatorius sąžiningai išreiškia savo pasaulėžiūrą ir jausmus, net jei jie gali nepatikti pašnekovui.
2. Sąmoningumas ir nesuvokimas. Manipuliatorius mato ir girdi tik tai, ko nori, o tai reiškia, kad jis nesuvokia tikrosios gyvenimo prasmės. Aktualizatorius visada imlus tiek sau, tiek kitiems.
3. Kontrolė ir valia. Nepaisant išorinės ramybės, manipuliatorius visada valdo save ir aplinkinius, slėpdamas tikruosius motyvus. Aktualizatorius teikia pirmenybę laisvai jai būdingų galimybių išraiškai.
4. Cinizmas ir pasitikėjimas. Manipuliatorius niekuo nepasitiki, manydamas, kad santykiuose gali būti tik dvi strategijos: valdyti ar kontroliuoti. Aktualizatorius pasitiki savimi ir kitais.

Perėjimas nuo manipuliavimo prie aktualizavimo yra tam tikras kontinuumas nuo apatijos ir svarstymų prie spontaniškumo ir linksmumo.

Bendravimo taktika pagal V. Satiro teoriją

Amerikiečių psichologas V. Satiras pasiūlė savo bendravimo taktikos klasifikaciją:

1. Kaltintojas. Tokio žmogaus elgesio modelis pagrįstas jo įsitikinimu, kad viskas priklauso nuo jo. Jis nebijo būti įvardytas kaip diktatorius ir randa ką nors kaltinti dėl bet kokios problemos. Žmones, kurie praktikuoja kaltintojo taktiką, paprastai lydi tokios psichologinės problemos kaip vienišumas, nepasitikėjimas savimi, savęs patvirtinimo poreikis ir pan.
2. Tas, kuris patinka. Tokie žmonės pokalbyje visada stengiasi įtikti kitiems, daug atsiprašo, vengia ginčų ir taiko komunikacijos supratimo taktiką. Jie demonstruoja savo bejėgiškumą, kaltę dėl visko, kas vyksta, ir visišką priklausomybę nuo kitų. Paprastai nepasitikėjimas savimi lydi visus šios kategorijos žmones.
3. "Kompiuteris". Šis tipas apima žmones, kurie visada yra teisingi, ramūs ir surinkti. Bendraujant su tokiu žmogumi atrodo, kad jis neturi jokių emocijų.
4. Naikintojas. Toks žmogus niekada nieko konkretaus nedaro ir nesako. Jo atsakymai į klausimus paprastai yra netinkami ir netinkami.
5. Ekvalaizeris. Šio tipo žmonėms būdinga laisvė, nuoseklumas ir harmonija bendraujant. Jie atvirai reiškia savo nuomonę, tačiau niekada nenusižemins pašnekovo orumo. Subalansuotas ir visavertis žmogus, praktikuojantis derinimo taktiką, skirtingai nei keturios ankstesnės kategorijos, nepatiria savo nepilnavertiškumo ir nekenčia žemos savivertės.

Thomas-Kilmano koncepcija

Tomo-Kilmano koncepcija, pagal kurią yra penkios žmogaus elgesio taktikos (arba strategijos, tipai, stiliai) konfliktinės komunikacijos situacijoje, sulaukė didelio populiarumo ir plačios taikymo įvairiose veiklos srityse.

1. Konkurencija, varžymasis ar konfrontacija

Tokia kalbos taktika verslo komunikacijoje yra ypač įprasta. Tai lydi atvira kova už savo interesus ir daroma prielaida, kad nugalėtoju pasirodys tik vienas pokalbio dalyvis. Tai gali būti veiksminga, jei žmogui suteikiama tam tikra galia (jis žino, kad elgiasi teisingai, ir reikalauja pats, naudodamasis savo galimybėmis), arba kai asmuo sugeba priimti valingus sprendimus ir nėra suinteresuotas bendradarbiavimas su kitais. Žmonės, kurie naudojasi šia bendravimo taktika, dažniausiai siekia asmeninių interesų, verčia kitus ne tik teikti paramą, bet ir paaukoti savo interesus.

Jei kalbėsime apie tokią verslo komunikacijos strategiją ir taktiką kaip „konkurencija“, tai nerekomenduojama jos naudoti asmeniniame bendravime, nes tai gali sukelti pašnekovo susvetimėjimą. Na, o tais atvejais, kai žmogaus galia yra ribota ar abejotina, o jo nuomonė nesutampa su aplinkinių nuomone, jis gali visiškai žlugti, bandydamas veikti „konkurencijos“ būdu.

Literatūroje pabrėžiami konkretūs atvejai, kai ši bendravimo taktika gali duoti vaisių:

1. Rezultatas žmogui yra esminis, todėl jis daro didelę lažybą dėl savo problemos sprendimo.
2. Vadovo autoritetas yra toks didelis, kad bet koks jo priimtas sprendimas laikomas teisingiausiu.
3. Būtina greitai priimti sprendimą, o asmens autoritetas leidžia jam tai padaryti be nereikalingų paaiškinimų.
4. Žmogus jaučia, kad neturi ko prarasti, paprasčiausiai neturi kito pasirinkimo.
5. Vadovas supranta, kad jis yra beviltiškoje situacijoje, tačiau be jo nėra kam vadovauti žmonėms.

2. Vengimas ar vengimas

Ši žodinio bendravimo taktika, kaip taisyklė, naudojama tada, kai iškilusi problema nėra ypač svarbi asmeniui, jis nenori eikvoti energijos jai spręsti arba problema taip paaštrėja, kad pasijuto beviltiškas ir pasidavė . Vengimo strategija naudojama tada, kai asmuo supranta pašnekovo teisingumą arba kai nėra rimto pagrindo konkuruoti. Paprastai tokios taktikos laikomasi tais atvejais, kai ginčo objektas nėra esminis.

Psichologinėje literatūroje aprašomos tipiškiausios situacijos, kai vengimo taktika yra teisingiausia:

1. Pokalbio įtampa yra per didelė, todėl būtina palengvinti paūmėjimą.
2. Konflikto rezultatas yra toks abejingas asmeniui, kad jis nusprendžia nešvaistyti jam energijos.
3. Asmuo turi daug problemų ir jam nereikia kito sprendimo.
4. Asmuo supranta, kad nesugeba išspręsti konflikto savo naudai.
5. Padėtis yra per sudėtinga ir gali būti brangiai išspręsta.
6. Asmuo neturi pakankamai galių išspręsti problemą jam priimtinu būdu.
7. Bandymas išspręsti problemas gali viską pabloginti.

3. Glaistyti ar koreguoti prieštaravimus

Paprastai asmuo taiko šią taktiką, kai konflikto baigtis jam yra nereikšminga, bet oponentui nepaprastai svarbi. Taip pat toks elgesys taip pat gali būti naudingas tuo atveju, kai žmogus supranta, kad konfrontacijos eskalavimas gali sukelti jo netektį.

Konfliktų švelninimo taktika yra panaši į vengimo taktiką, nes ji taip pat gali būti naudojama uždelsti problemų sprendimą. Tačiau yra didelis skirtumas tarp šių dviejų požiūrių. Švelninimo taktikoje daroma prielaida, kad ją vartojantis asmuo veikia kartu su priešininku ir sutinka su jo sprendimais. Vengimo taktikos atveju žmogus nesistengia patenkinti kito interesų, o tiesiog atstumia problemą nuo savęs.

Populiariausi kovos su slapyvardžiu taktikos naudojimo atvejai yra šie:

1. Asmuo nori išlaikyti taiką ir gerus santykius su priešininku.
2. Individas supranta, kad akistatos rezultatas yra daug svarbesnis kitam asmeniui nei jam.
3. Asmuo supranta, kad tiesa nėra jo pusėje.
4. Žmogus supranta, kad jei pasiduos oponentui, jis gaus naudingą gyvenimo pamoką.

4. Kompromisas

Jei naudojama ši strategija, problema išsprendžiama abipusėmis nuolaidomis. Tai veiksminga, kai abi šalys siekia to paties, tačiau supranta, kad to pasiekti vienu metu neįmanoma.

Dažniausiai kompromisų taktikai naudojami šie atvejai:

1. Partijos turi tą pačią galią ir viena kitą išskiriančius interesus.
2. Asmuo nori greito sprendimo.
3. Laikinas sprendimas ir trumpalaikė nauda yra patraukli asmeniui.
4. Kiti problemos sprendimo metodai nepavyko.
5. Kompromisas leidžia šalims palaikyti sveikus santykius.

5. Bendradarbiavimas

Tai yra konstruktyviausia ir vaisingiausia psichologijos bendravimo taktika, nes ja siekiama patenkinti abiejų šalių interesus. Pripažindamas bendradarbiavimo principą, žmogus aktyviai dalyvauja sprendžiant konfliktą, tačiau neatsisako savo interesų.

Palyginti su kitomis konfliktų sprendimo taktikomis, bendradarbiavimas reikalauja daugiau laiko ir daug energijos reikalaujančio darbo, nes asmuo pirmiausia nustato abiejų šalių poreikius ir rūpesčius, o tada juos aptaria. Jei šalys yra suinteresuotos išspręsti problemą, ši strategija gali būti geras būdas išspręsti abiem pusėms naudingą sprendimą.

Paprastai tokiose situacijose naudojama bendradarbiavimo taktika:

1. Problemos sprendimas yra esminis abiem pusėms.
2. Šalys palaiko ilgalaikius ir abipusiai naudingus santykius.
3. Priešininkai turi laiko išspręsti problemą.
4. Abi konflikto šalys yra aprūpintos tuo pačiu galios lygiu arba yra pasirengusios susilyginti, kad rastų būdų, kaip išspręsti problemą.

Bendradarbiavimas yra sėkmingiausia verslo komunikacijos taktika. Norėdami jį pritaikyti, turėtumėte atlikti šiuos veiksmus:

1. Nustatykite tikrus abiejų šalių motyvus.
2. Nustatyti būdus, kaip kompensuoti skirtumus.
3. Kurkite naujus požiūrius į problemos sprendimą, kurie atitiktų kiekvieno poreikius.
4. Parodykite, kad oponentai gali būti partneriai, o ne konkurentai.

Nė viena iš mūsų nagrinėjamų konfliktų komunikacijos strategijų negali būti vadinama šimtu procentų sėkminga ar nesėkminga, nes kiekviena iš jų tam tikroje situacijoje gali tapti vienintele teisinga. Kartu šiuolaikinių idėjų apie verslo komunikacijos taktiką požiūriu, kuris grindžiamas dialogu ir pokalbio partnerio vertės pripažinimu, prioritetas aiškiai priklauso bendradarbiavimo strategijai.

Santrauka

Psichologinės komunikacijos taktika yra nuoseklių veiksmų sistema, kuria siekiama konkretaus tikslo ir konkrečios strategijos. Ta pati strategija gali būti įgyvendinta taikant skirtingą taktiką. Taktika gali būti labai įvairi tiek savo turiniu, tiek kryptimi ir tiesiogiai priklausanti nuo bendraujančių žmonių psichologinių savybių, jų vertybių, požiūrio, taip pat nuo socialinio-kultūrinio ir etnopsichologinio bendravimo proceso konteksto. Vienoje situacijoje sėkmingai taikoma taktika kitoje gali būti visiškai nesėkminga.

Šiuo metu turimos komunikacijos strategijos ir taktika buvo pateiktos gryna forma. Gyvenime retai galima rasti asmenį, kurio elgesyje būtų laikomasi tam tikros bendravimo taktikos. Paprastai žmonės, siekdami konkretaus tikslo, derina skirtingas komunikacijos taktikos rūšis. Nepaisant to, turėdami bendrą kalbos taktikos supratimą, galite išmokti pajausti žmones, atpažinti tikrus jų motyvus ir susidaryti jų psichologinį portretą. Visa tai padeda pasukti pokalbį tinkama linkme ir pasiekti užsibrėžtus tikslus.

Žodinio bendravimo strategijų ir taktikų skaičius gali žymiai padidėti, jei veiklos subjektai žino socialines tarpasmeninių kontaktų pasekmes. Dalyvių asmeninių savybių, sociokultūrinio konteksto ir bendravimo taktikos tipo santykio žinojimas leidžia bendravimo proceso dalyviui vienaip ar kitaip numatyti tarpasmeninės įtakos pobūdį.

Renkantis bendravimo ir bendravimo taktiką apskritai, verta pasikliauti verslo santykių tipu ir veiklos rūšimi. Pavyzdžiui, analizuojant monologinės ir dialoginės komunikacijos strategijų naudojimo perspektyvą švietimo aplinkoje, neįmanoma nuspręsti, kuri strategija yra geresnė, neatsižvelgiant į pagrindinių pedagoginių tikslų ypatybes. Taigi, pirmoji pedagoginių tikslų grupė remiasi įtaka individo orientacijos formavimuisi. Šiuo atveju sėkmingiausias bus dialoginės įtakos naudojimas. Antroji grupė prisiima mokinio aprūpinimą būtinomis priemonėmis, kad realizuotų tą pačią kryptį. Čia vyraus monologinė įtaka.

Verta paminėti, kad dialoginė žodinio bendravimo taktika yra itin reikalinga įvairiose žmogaus veiklos sferose, nes ne visi teiginiai yra nepaneigiami. Dialogo metu žinios ir įgūdžiai gali pakeisti savo formą ir turinį, atsižvelgiant į kontekstą, kuriame jie pateikiami.

Sukhanova Julija Vladimirovna

Seminarų temos (pranešimo tipas 14, 10-15 lapų, tarpai tarp pusantro)

1. Tikslinė verslo komunikacijos auditorija, verslo aplinkos informacinis laukas.
2. Verslo komunikacijos barjerai.
3. Priskyrimas ir jo vaidmuo verslo komunikacijoje.
4. Psichologinės įvaizdžio formavimo ypatybės.
5. Verslo protokolas: paskyrimas, pasimatymai, formalumai, bendravimo stiliai.

Bendravimas - keitimasis informacija, keitimasis žiniomis tarp asmenų naudojant bendrą simbolių (ženklų) sistemą. Tai taip pat yra informacijos perdavimas asmeniui asmeniui žodinių, rašytinių pranešimų forma, taip pat kūno kalba, t. veido išraiškos, gestai ir kalbos parametrai.

Verslo komunikacijos - verslo partnerių sąveikos procesas, skirtas organizuoti ir optimizuoti vieną ar kitą esminės veiklos rūšį, būtent gamybą, mokslą, paslaugų veiklą ir kt. Verslo komunikacijoje bendravimo tema yra esminė veikla. Pagrindinis komunikacijos uždavinys yra produktyvus bendradarbiavimas, tikslų ir pozicijų suartėjimas bei partnerystės tobulinimas. Pagal įprastą veiklą įprasta atskirti daugybę privalomų dalykų: vieną tikslą, bendrą motyvą, dalyvių tarpusavio ryšį, atskiros veiklos atlikimo vienos erdvės ir laiko buvimą, vieno veiklos proceso padalijimą į atskiras funkcijas, koordinuojant individualius veiksmus. Verslo sąveikos specifiką lemia pagrindinės organizacinės struktūros ypatybės: privalomi komunikacijos dalyvių kontaktai (neatsižvelgiant į jų simpatijas ir antipatijas), teisinių ir socialinių normų laikymasis, reglamentų laikymasis (pavyzdžiui, sutarčių išlaikymas, vadovavimasis sutartimi). instrukcijos), formalių vaidmenimis pagrįstų sąveikos principų laikymasis, atsižvelgiant į darbo vaidmenis, verslo sąveika vykdoma konkrečioje aplinkoje, kur tarp darbuotojų yra nustatomi pavaldumo ir priklausomybės santykiai, atsižvelgiant į organizacijos hierarchinę struktūrą, visų verslo komunikacijos dalyvių tarpusavio priklausomybė siekiant galutinio rezultato įgyvendinant asmeninius ketinimus, komandos narių suderinamumas ir harmonija yra bendros veiklos sąlyga.

Bendravimas ir jo rūšys

Bendravimas - žmonių bendravimas ir informacijos sąveika, tarpasmeninis bendravimas yra tiesiogiai susijęs su žmonių bendravimu grupėse ar porose. Yra įvairių komunikacijos sąvokų, kai į komunikaciją žiūrima kaip:

Informacijos perdavimo terpė

Kaip veikla

Specifinė sąveikos forma

Kito žmogaus pažinimo būdas

Gyvybinės veiklos būklė

Kultūrinės ir socialinės patirties perdavimo būdas

Kaip įtakos darymo būdas

Kaip priemonė atskleisti subjektyvų asmenybės pasaulį

Bendravimo tipų klasifikacija

1. Pagal A.Yu Panasyuko klasifikaciją:

Pavaldinys

Tinka paslaugoms

Patikėtiniai

Monologo, dialogo forma

Susitikimų, dialogų, derybų, kalbų, diskusijų forma

Tiesioginis bendravimas ir tarpininkavimas

2. N.G.Krysko bendravimą skirsto į

Žodinis ir neverbalinis

Tarpasmeninis ir masinis

Tarpasmeninis ir vaidmuo

Konfidencialu ir konfliktiška

Trumpalaikis ir ilgalaikis

Baigta ir nebaigta

Asmeniniai ir dalykiniai

3. Pagal L. D. Stolyarenko klasifikaciją

Kontaktinės kaukės

Pirmykštis bendravimas

Formaliai vaidmenų atlikimas

Manupuliacinis

Pasaulietiškas bendravimas

Pagal A.N. Leontjevas nustatė struktūrinius komunikacijos dalykus:

Bendravimo tema

Bendravimo poreikis

Komunikaciniai bendravimo motyvai

Bendravimo užduotys

Bendravimo funkcijos (komunikacinės (susijusios su informacijos perdavimu), afektinės (tai pasireiškia perduodant emocinį požiūrį), reguliavimo (skatina elgesio ir požiūrio pokyčius), suvokimo (susijusios su asmens žiniomis, kurias asmuo teikia asmeniui) ).

Bendravimo tikslas pirmiausia atspindi bendros žmonių veiklos poreikį, jis atspindi kitų žmonių elgesio ar veiklos pokyčių rezultatą.

Tikslai:

kontaktas

Informacija

Paskata

Koordinacija

Amotive (nesiekia jokių motyvų)

Montavimas

Besivystanti

Tikslai, susiję su supratimu ir tarpusavio supratimo pasiekimu

Įtakos tikslai

Kito žmogaus pažinimo ir savęs pažinimo tikslai

Veiksminga

Verslo komunikacijos strategijos ir taktika

Strategija - suformuluoti ir parengti veiksmų programą pagrindiniam tikslui pasiekti. Paprastai strategija užprogramuoja ilgalaikės naudos organizacijoje pasiekimą. Strateginės komunikacijos rezultatai - šalių susitarimas, ilgalaikių susitarimų sudarymas, bendradarbiavimas ir kt.

Verslo komunikacijos taktika - konkrečių veiksmų rinkinys iš planuojamos strateginės programos, kuris vykdomas tam tikra tvarka ir tam tikru laiku, norint pasiekti tarpinius tikslus arba išspręsti laipsniškas užduotis. Taktinę techniką, kuri lemia derybų, veiksmų sėkmę, galima priskirti veiksmams, kuriais siekiama gauti išankstinę informaciją, išanalizuoti šalių interesus ir pasiekti galimo bendro sprendimo zonos apibrėžimą.
Yra horizontalios komunikacijos, yra vertikalios komunikacijos.

Organizacija

Vidinė aplinka:

Valdymo sprendimai

Darbuotojai

Gamybos procesai

Išorinė aplinka:

Vartotojas

Konkurentas

Partneriai

Teikėjas

Politinė situacija

Teisės aktai

Rinkos santykiai

Strateginis scenarijus

Strateginiame scenarijuje pateikiamas galimų komunikacijos proceso įvykių aprašymas, jis apima:

1. Tikslinės komunikacijos charakteristikos.
2. Išteklių bendravimo ypatybės (nurodytų tikslų užtikrinimo priemonių nustatymas).
3. Technologinės komunikacijos charakteristikos, pagrindinio tikslo įgyvendinimo suvokimas laipsniškai, pasiekus antrinius tikslus.
4. Komunikacijos proceso funkcinės ir vaidmens charakteristikos (atsakymai į tokius klausimus nustatomi:
   - kas dalyvauja diskusijų procese?
   - kam ir kam atstovavote verslo komunikacijoje?
   - kokius vaidmenis komunikacijoje gali atlikti verslo komunikacijos dalyviai?

Scenarijus - variantų analitinio skaičiavimo prognozavimo forma, alternatyvų apskaita, tikėtina įvykių eiga, ji gali būti suformuluota kaip analitinio projekto prognozė, hipotezė ar prielaida.

Verslo strategijos tikslas yra pasiekti ilgalaikį verslo pranašumą derantis dėl ginčo.

Žr. Https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/

Kiekviena organizacija savo gyvenimo metu kuria tam tikras strategijas, taktikas ir technologijas ilgalaikiams ir dabartiniams planams įgyvendinti. Verslo komunikacijos srityje jų kūrimas ir taikymas turi didžiausių sunkumų ir kliūčių, nes jie siejami su poreikiu atsižvelgti į daugelį „žmogiškojo faktoriaus“ veikimo dėsningumų, jo apraiškų specifinėse organizacijos sąlygose. . Visų rangų vadovams svarbu suprasti ryšį tarp strateginių tikslų (plataus masto organizacijos tikslai gamybos srityje, produktų rinkų išplėtimas, lyderystės įgijimas ir išlaikymas konkurencijoje), taktinių planų ir veiksmų (būdų pasiekti). strateginiai tikslai - naujų technologijų ir įrangos įsigijimas, profesinis mokymas ir tobulinimo personalas) ir technikos (personalo profesionalios atrankos ir motyvavimo metodų kūrimas, produktų kokybės kontrolė, personalo sanglauda).

Šis verslo komunikacijos strategijos, taktikos ir technologijos santykis organizacijoje aiškiai atsispindi pateiktoje pav. 6.

1. Bendroje organizacijos strategijoje, kurią paprastai suformuoja aukščiausioji vadovybė, apibrėžiami organizacijos tikslai ir kaip juos pasiekti.

Verslo komunikacijos strategija yra individualaus ir grupinio darbo su personalu principų ir metodų rinkinys, siekiant jį sutelkti siekiant artimiausių ir tolimesnių organizacijos tikslų.

Socialinėje ir psichologinėje plotmėje „tikslas“ yra pateiktas individo, žmonių grupės (bet kurios bendruomenės) veiklos rezultatas. Tikslo turinys tam tikru mastu lemia priemones jam pasiekti ir žmonių motyvaciją jo atžvilgiu.

Tikslai gali būti tolimi, artimi, socialiai vertingi ar žalingi (asocialūs), altruistiniai ar egoistiniai, profesiniu požiūriu reikšmingi, kūrybingi ir kt.

Organizacijos strateginiai tikslai verslo komunikacijos srityje jos struktūrinių padalinių (grupių, mikrogrupių, laikinų komandų) kontekste yra apibrėžti darbuotojų, specialistų, oficialių ir neformalių lyderių atžvilgiu trumpalaikių (etapų) forma. tikslai ir siekiai. Tikslai turėtų būti aiškūs, tikslūs ir visada sukurti supratimą apie darbo metodus ir užduotis, kurios lemia sėkmę.

Psichologine ir pedagogine prasme reikšmingi tikslai (užduotys) motyvuoja, mobilizuoja, nukreipia darbuotojų valią ir elgesį. Vadybininkui, kaip profesinės sąveikos organizatoriui, pageidautina atsižvelgti į tai, kad kiekvienas darbuotojas, būdamas konkrečios grupės (mikrogrupės) narys, nustato tikslą, pagrįstą poreikiais, interesais arba supratimu ir užduočių, kurios yra būtinos, priėmimu. lyderio ar lyderio iškeltas dėl socialinių ryšių ir priklausomybės. Taip iškyla tikslai asmeniniu ir grupės lygiu. Efektyviai veikiančioje verslo komunikacijoje tikslų nustatymas (strateginiu ir taktiniu lygmenimis) vaidina pagrindinį vaidmenį, nes jo struktūroje pagrindiniai elementai yra mąstymas, svarstymas, emocijos, jausmai ir elgesio motyvai. Iš čia

Ir poreikis vadovui žinoti savo pavaldinių individualias psichologines savybes, laiku koreguoti verslo komunikacijos taktiką ir technologijas, atsižvelgiant į personalo profesinės veiklos specifiką, atitinkančią strateginius organizacijos tikslus.

2. Verslo komunikacijos strategijos įgyvendinimo procese svarbi taktika ir technologija konkrečioms problemoms spręsti.

Taktika - tai galimybė pasirinkti verslo komunikacijos metodus ir priemones, optimalius konkrečiai situacijai, užtikrinant užsibrėžto strateginio tikslo įgyvendinimą, taip pat tinkamai reaguoti į dalyvių elgesį.

Taktika yra DO strategijos dalis. Tai apima įvairių DO formų taikymo teoriją ir praktiką, tinkamų metodų, metodų ir priemonių naudojimą konkrečiose verslo situacijose

DO teorija teigia ir jos praktika patvirtina, kad teisingai parinktos ir optimaliai įgyvendintos taktikos technikos ir metodai yra viena iš pagrindinių sąlygų efektyviam konkrečių uždavinių sprendimui ir galiausiai strateginiams organizacijos tikslams.

Daugelis vadovų ir verslininkų ne kartą iš savo patirties buvo įsitikinę, kokia didelė kintamumo ir judrumo svarba visoms verslo komunikacijos formoms. Ne viską, žinoma, galima apskaičiuoti iš anksto, tačiau parengti variantai yra pageidautini ir naudingi. Tai aiškiai įrodo derybų, susitikimų ir verslo pokalbių rengimo praktika. Didžiausia sėkmė tenka tiems, kurie, turėdami ilgametę dalyvavimo juose patirtį, kaskart kruopščiai jiems pasiruošia.

Pagrindiniai verslo komunikacijos taktikos reikalavimai:

pageidautina turėti keletą elgesio variantų to paties tipo situacijose ir mokėti jais greitai pasinaudoti;

bet kokia DO forma nereikėtų leisti konfrontacijos, jau nekalbant apie konfliktą. Susidūrimo metu bendravimas niekada nebus sėkmingas, neišvengiami taktiniai ir psichologiniai nuostoliai, kurie kartu gali sutrikdyti strateginį verslo komunikacijos tikslą;

karštų diskusijų, polemikos ir ginčų sąlygomis galimi gilūs partnerių skirtumai esminiais klausimais, svarbiausia, kad konfrontacija nevirstų asmeniniu priešiškumu;

sumaniai naudoti psichologinės sąveikos mechanizmus (metodus), nes jie efektyviausiai pašalina (sumažina poveikį) konfrontacines situacijas;

jei įmanoma, iš anksto pasiruoškite atsižvelgti ir naudoti individualias psichologines ir kitas partnerių DO savybes,

ypač sunkiose ir atsakingose \u200b\u200bsituacijose.

Psichologinės įtakos mechanizmai apima: prieraišumą, užuojautą, pasitikėjimą, pagarbą, manieras, manipuliacijas ir kt.

Apsvarstykime kai kuriuos iš jų.

Meilė yra žmonių įpratimo rezultatas. Per bendro darbo, verslo susitikimų metus buvo užmegzti geri, pagarbūs santykiai remiantis asmenine simpatija, profesionalumo pripažinimu ir bendrais asmeniniais interesais. Tokie santykiai yra svarbūs formaliojo ir savaiminio švietimo elementai.

Užuojauta yra emocinis nusiteikimas, nukreiptas potraukis kam nors. Komandoje (grupėje), kurioje aiškiai pasireiškia užuojauta, sukuriamas šiltas psichologinis fonas ir dėl to santykių patogumas oficialioje ir neformalioje sferose. Esant tokiam SEC, destruktyvių konfliktų nekyla.

Pasitikėjimas yra požiūrio priėmimas be griežtų argumentų (pavyzdžiui, pagrįstas dominuojančio lyderio vaidmens, kitų patirties pripažinimu). Sunku nustatyti, kuris psichologinis komponentas - pasąmonė ar sąmonė - šiuo atveju vaidina lemiamą vaidmenį. Vienintelis neginčijamas dalykas yra tai, kad jo negalima suformuoti be užuojautos. Pasitikėjimas yra jausmų ir vertybinių nuostatų pluoštas. Šiuo atžvilgiu vadovas visada turi prisiminti, kad santykių patikimumas lemiamai priklauso nuo pasitikėjimo pusiausvyros, kuri susiklostė tarp darbuotojų, specialistų ir vadovų, įvairių DO formų dalyvių.

Pagarba yra savanoriškas asmens ir jos statuso pripažinimas. Pretenzija į pagarbą turi būti pagrįsta pateikiant nepaprastus duomenis iš to siekiančio asmens. Šių reikalavimų negalima vertinti atskirai nuo kitų, taip pat neteisinga teikti pirmenybę vienam, ignoruojant kitus.

Manieros padeda žmogui tapti kitų priimtinu. Pasitelkiant manieras, susidaro žmogaus idėja, pasireiškia tos savybės, kurias kolegos, partneriai vertina su pliuso ar minuso ženklu.

Verslo komunikacijoje „manieros“ yra ne kas kita, kaip vizualiai prieinama informacija. Visų rūšių žmonės lengvai pasiduoda manierų žavesiui, nes tai (žavesys) atsiranda daugiausia pasąmonėje, kurios mechanizmai prieinami nedaugeliui. Formalaus ir ypač neformalaus DO procese manieros pasireiškia kalbos technika, komplimentais. Tuo pat metu meilikavimas, ypač rupinimasis, yra nepriimtinas. Komplimento naudojimas verslo komunikacijoje reikalauja takto ir proporcingumo jausmo. Tačiau verslo žmonės jas naudoja dažnai ir nesėkmingai. Tai paaiškinama tuo, kad komplimentas, mandagumas patenkina žmogaus psichologinį poreikį teigiamoms emocijoms, viešam jo, kaip asmens, pripažinimui. Į tai svarbu atsižvelgti tiems, kurie abejoja savimi, nėra tikri dėl savo sugebėjimo būti malonūs kitiems. DO praktika įrodė, kad elegantiško bendravimo technika yra pavaldi visiems, kurie atkakliai sportuoja, įsisavina šį meną. Patys pasidaryti yra sunkiausias ir sunkiausias darbas, tačiau jis yra labai įdomus ir efektyvus visais profesinės ir neformalios veiklos atvejais.

Manipuliacija yra tarpasmeninio bendravimo forma, kai įtaka partneriui, siekiant jo ketinimų, vykdoma slaptai. Tuo pat metu manipuliavimas (kaip procesas) suponuoja objektyvų komunikacijos partnerio suvokimą, o slepiamas yra manipuliatoriaus noras kontroliuoti kito asmens elgesį ir mintis.

Manipuliavimą pirmiausia naudoja nesąžiningi žmonės verslo, prekybos ir kituose verslo santykiuose, taip pat priemonėse

žiniasklaida, kai įgyvendinamos „juodos“ ir „pilkos“ propagandos sąvokos.

Tuo pačiu metu manipuliacinės įtakos kitiems verslo srities žmonėms turėjimas ir naudojimas, kaip taisyklė, žmogui baigiasi perkeliant tokius įgūdžius į kitas santykių sritis. Santykiai, sukurti pagal padorumo, meilės, draugystės ir tarpusavio meilės principus, stipriausiai ir greičiausiai sunaikinami manipuliuojant.

Taktiškai svarstomi psichologinės įtakos mechanizmai taikomi taikant tinkamus verslo elgesio metodus, kuriuos savo ruožtu lemia psichologinis pašnekovo tipas ar jo elgesio modelis. Yra įvairių tipų klasifikacijų, tačiau visi pagrindiniai yra šie: „svarbus paukštis“, „skautas“, „ryžtingas kelyje“, „patarėjas“, „atšokėlis“, „manipuliatorius“, „savo mintimis“. "," verkšlenti ".

Elgesio strategija verslo komunikacijos srityje perima vadovo, verslininko gebėjimą valdyti save ir savo pavaldinius, pasikliaujant civilizuotos profesinės veiklos principais ir taktikos, metodų ir priemonių rinkiniu. Be aptartos bendros taktikos ir technikos, vadovams ir verslininkams patartina susipažinti su kitais, kurie naudojami atskiromis DL formomis.

Specifinė taktika ir metodai prieš:

apsauga nuo neteisingų pašnekovų;

neutralizuoti partnerių, kolegų komentarus;

neigiamų emocijų iškrovimas ir savęs raminimo būdai;

konkretūs derybų būdai, priemonės ir metodai;

argumentavimas;

elgesys ir veiksmai įvairiais konfliktinių situacijų etapais (stadijomis, fazėmis) ir kt.

Žr. Http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html

YRA BENDRŲ VERSLO RYŠIŲ FORMŲ POKALBIS.

Jie laikosi savo įstatymų. Jei juos pažįsti ir išmoksti jais naudotis, gali pasikliauti sėkme.

Derybų procesas apima kelis etapus:

Pasirengimas deryboms;

Derybos;

Rezultatų analizė.

Nemaža laiko dalis skiriama derybų paruošimui. Pasirengimas susideda ne tik iš organizacinių klausimų (vietos, laiko nustatymo), bet ir tokių klausimų kaip:

Problemos analizė, situacijos diagnozė;

Bendro požiūrio į derybas formavimas, tikslų, uždavinių ir savo pozicijos apibrėžimas;

Galimų sprendimų nustatymas;

Pasiūlymų rengimas ir jų argumentavimas;

Reikiamų dokumentų ir medžiagų parengimas.

Sėkmingų derybų taisyklės

1. DARYKITE SKIRTINGUMĄ DALYVIŲ APTARĖJIMO IR APTARIAMŲ KLAUSIMŲ TARP.

- Derybininkas pirmiausia yra žmogus.

Kiekvienas iš jų turi dvigubą interesą: dėl dalyko esmės ir partnerių santykių.

Santykiai dažniausiai susieti su problema

Derybose dėl pozicijų iškyla prieštaravimų tarp problemų esmės ir derybininkų santykių.

Atskirkite santykius nuo reikalo esmės.

Įsidėkite į partnerio batus.

Nedarykite išvadų apie žmonių ketinimus iš savo rūpesčių.

Jūsų problema nėra kitų kaltė.

Aptarkite vienas kito suvokimą.

Ieškokite netikėtų veiksmų, žiūrint iš kitos pusės, galimybių.

Suteikite kitai pusei galimybę lažintis už rezultatą.

Pasirūpinkite savo partnerio veido išgelbėjimu.

Sužinokite apie savo ir partnerio jausmus.

Leiskite kitai pusei nupūsti garą.

Nereaguokite į emocines apraiškas.

Naudokite simbolinius gestus.

Atidžiai klausykite ir parodykite, kad girdėjote tai, kas jums buvo pasakyta.

Kalbėk taip, kad tave suprastų.

Kalbėk apie save, o ne apie juos.

Kalbėkite, kad pasiektumėte savo tikslą.

Preliminarūs žingsniai palengvins darbą.

Būkite pasirengę spręsti problemą, o ne žmones.

2 DĖMESIS Į INTERESUS, NE POZICIJAS.

Išbandykite interesus, o ne pozicijas.

Interesai apibrėžia problemą.

Už priešingų pozicijų ir prieštaravimų yra bendri ir priimtini interesai.

Kiekviena pusė turi daug interesų.

Prisiminkite pagrindinius žmogaus poreikius: saugumą, gerovę, priklausymo jausmą, priėmimą, laisvę.

Sukurkite savo ir kitos šalies interesų hierarchiją.

Paaiškinkite savo interesus, parodykite jų svarbą.

Padarykite kitos šalies interesus problemos dalimi.

Suformuluokite problemą ir tada pasiūlykite savo sprendimą

Būkite konkretūs, bet lankstūs.

Būkite tvirtai nusiteikę dėl problemos, tačiau švelniai elkitės su žmonėmis.

3 ĮTRAUKITE SAVIVALDYBES.

Atskirti išradimus nuo sprendimų.

Pasinaudokite minčių šturmu.

Išplėskite savo požiūrį.

Ieškokite abipusės naudos: nustatykite bendruosius interesus

Suderinkite skirtingus interesus

Sužinokite apie kitos šalies pageidavimus

Palengvinkite sprendimą kitai pusei.

4 PRATINKITE NAUDOTI OBJEKTYVUS KRITERIJAI

Bendri požiūriai, vertybės, moralės principai.

Abiejų šalių gerbiami papročiai, tradicijos.

Įstatymai, taisyklės, profesinės normos.

Ekspertų vertinimai

Psichologai pateikia naudingų patarimų, kurie padės apsisaugoti nuo netinkamų pašnekovų. Tokie žmonės turi mokėti mandagiai ir, nepakenkdami savo pasididžiavimui, pasodinti į savo vietą.

1 Mėgėjų technika

Pašnekovas atlieka nepasitikinčio žmogaus vaidmenį. Kaip lengvai mums visiems gali būti painu, jei priešininkas kelis kartus iš eilės pasakys: aš to nesuprantu, gal galėtumėte paaiškinti dar kartą?

Patarimas : vėliau apie tai dar kartą pakalbėk. Žiūrėkite šiuos teiginius.

2 Mokslinė technologija

Pašnekovas operuoja su didžiųjų mokslininkų nuomonėmis ir jas cituoja.

Dar pavojingiau, kai jis sąmoningai neteisingai cituoja ir klausia, ar pastebėjote, kad kažkas negerai.

Patarimas: taip pat pacituoti.

3 Pertraukimo technika

Jūsų priešininkas priekabiauja prie jūsų nuolatinėmis pastabomis, pavyzdžiui: Jūs kartojate save.

Patarimas:padarykite ilgą pauzę ir paklauskite, ar galite tęsti savo mintis toliau.

4 Asmenybės perėjimo technika

Vienas garsiausių būdų neteisingai vesti pokalbį yra užpulti pašnekovo asmenį. Be to, oponentas nepateikia rimtų argumentų, tačiau pažeidžia pašnekovo orumą: jūsų striukės spalva (pilka) atitinka jūsų psichinį lygį.

Patarimas: paklauskite jo, ar jis turi ką pasakyti iš esmės.

5 Atsiskaitymo technika.

Priešas priskiria jus tam tikrai grupei ir apytiksliai apibendrina: VISI VADOVAI TIK TIK VIENĄ TIKSLĄ ... arba VISI VERSLOJAI YRA TAI PAT ...

Patarimas:užduokite jam klausimą, ar šie apibendrinimai yra tinkami?

6. Svetimžodžių technika

Priešas naudojasi jums nežinomais terminais, kad parodytų jo profesinių žinių lygį, arba išlaisvina jums prieštaringų žodžių užtvanką.

Patarimas:paprašykite jo mandagiai, bet tvirtai išversti įvardytus svetimžodžius.

7. Vėlavimo technika

Pašnekovas žada po kurio laiko pareikšti savo nuomonę bet kokiu klausimu arba pelno laiko priešingu klausimu.

8. Tylos technika

Pašnekovas atidžiai klausosi ir vengia bet kokių pasakymų arba staiga pereina į kitą kraštutinumą: garsiai priešinasi, o tada staiga nutyla.

Patarimas: Išreikškite nuostabą dėl pernelyg temperamentingo pareiškimo arba, priešingai, pašnekovo tylos.

Derybų analizė turėtų apimti šiuos dalykus:

1 Tikslo pasiekimas.

2 Priežastys pasiekti šiuos rezultatus, išvados ateičiai.

3 Pasirengimo deryboms analizė:

Pagal kompoziciją

Pagal metodą

Pagal organizaciją

4 Partnerio požiūris.

5 Veiksmo laisvė derybose.

6 Įgaliojimų vertinimas

7 Argumentavimo efektyvumas

8 Nauji aspektai

9 Kompromisų poreikis

10 Derybų plano analizė

11 Komandų dalyvavimas

12 Derybų atmosfera

13 Sėkmės užtikrinimas

14 Trūkumai

15 pasiūlymų

Baigiant derybų klausimą svarbu priminti, kad derybų procesas yra sudėtingas reiškinys, susidedantis iš kelių etapų. Kiekvienas iš etapų reikalauja kruopštaus pasirengimo ir analitinio darbo. Ekspromtas čia nepriimtinas.

Gebėjimas vesti pokalbį yra vienas iš verslo komunikacijos sėkmės komponentų. O norint būti žinomam kaip oratoriui, reikia žinoti kalbos etiketą. Tai nepaprastai naudingas ir patogus verslo komunikacijos reguliavimo mechanizmas. Organizacijos reputacija labai priklauso nuo to, ar jos darbuotojai yra kultūringi ir taisyklingi kalbėdami.

Verslo pokalbyje turite sugebėti atsakyti į bet kurį klausimą, tačiau laikydamiesi priemonės. Taigi kyla klausimas: kaip sekasi? Verslo komunikacijoje jo dažnai prašoma pasveikinti žmogų, ir tik nuobodulys ims rimtai atsakyti, kaip viskas yra iš tikrųjų. Bet nėra nieko, tik atsakyti į tokius klausimus taip pat laikoma nemandagu. Verslo etiketas liepia atsakyti maždaug taip: ačiū, viskas gerai.

Svarbiausios kalbos elgesio taisyklės apima tinkamą YOU-YOU formų naudojimą. Jų pasirinkimą lemia pašnekovų socialinių statusų, jų pažinčių laipsnio, santykių pobūdžio, formalumo - situacijos neformalumo ir kitų veiksnių santykis. Verslo etikete rekomenduojama oficialiai naudoti VO apeliaciją net su gerai žinomu asmeniu.

Kalbos etiketas apima pašnekovui malonių frazių žinojimą ir naudojimą. Tai yra glostymo ir meilumo kalbos ženklai.

Pavyzdžiui, glostymas apima:

Sveikinimai

Sėkmės tau

Sėkmės

Linkiu sėkmės ir kitiems

Vietos ženklai taip pat plačiai naudojami:

Jokių problemų

Tai psichologinės technikos, leidžiančios teigiamai įvertinti jūsų pašnekovo veiklą ir verslo savybes. Komplimentas yra viena iš šių technikų. Komplimentas nėra glostantis. Laiku ir nuoširdžiai komplimentai pagerina savijautą, įkvepia ir suteikia pasitikėjimo savimi. Komplimentas gali išreikšti pritarimą, pabrėžti drabužių skonį, išvaizdą ir įvertinti verslo partnerio mintis.

Labai svarbu, kaip asmuo pašaukiamas, kai kreipiasi į jį. Kultūriniai rusų ir užsienio verslo žmonės naudoja žodžius: ponios, ponai, teisėjai, ponia. Verslo sluoksniuose žodis „misteris“ pabrėžia piliečių, sudarančių šiuolaikinės Rusijos verslo žmonių socialinį sluoksnį, laisvę ir nepriklausomybę.

Be to, ši kreipimosi forma yra mūsų, rusų: vienu metu ja naudojosi Rusijos pirkliai.

Visus pokalbius sudaro trys dalys:

ĮVADAS yra svarbi dalis, nes ji padeda užkariauti pašnekovą. Laikui bėgant, tai paprastai užima 10-15% viso pokalbio.

PAGRINDINĖ DALIS - pats pokalbis trunka 60-65%. Šioje dalyje jūs keičiate informaciją su pašnekovu, pasiekiate bendruosius susitarimus, sprendimus, sprendžiate ginčytinus klausimus.

IŠVADA - 20–30% viso pokalbio. Jūs suformuluojate išvadas, sudarote sutartis, susitariate dėl kito susitikimo ir atsisveikinate.

Prisiminkite, kad kalbėdami:

Venkite kalbos antspaudų

Naudok artistiškumą

Aiškiai suformuluokite sau tikslą ir eikite jo link

Pažymėkite svarbiausius dalykus ir skirkite jiems deramą dėmesį

Pasiruoškite netikėtiems klausimams, kurie gali kilti pašnekovui.

Argumentuokite savo argumentus

Išmokite klausytis pašnekovo

Patvirtinkite savo susidomėjimą (galvos linktelėjimas)

Venkite komentarų, kurie gali varginti pašnekovą, neužduokite klausimų anketoje.

TELEFONO SKAMBINIMAS

Telefoniniai ryšiai tapo mūsų gyvenimo dalimi ir, svarbiausia, verslo srityje. Kalbėjimas telefonu yra menas, kurį turėtų turėti verslo žmogus. Vienas telefono skambutis gali atlikti daugiau nei kelis malonius pokalbius. Labai svarbu teisingai bendrauti telefonu, naudojant šią efektyvią žmonių sujungimo priemonę.

Jei nėra akių kontakto, neįmanoma įvertinti drabužių, išvaizdos ir veido išraiškos, todėl galite naudoti šiuos triukus:

Sustiprėjęs arba susilpnėjęs foninis triukšmas (pasakokite apie pašnekovo darbo aplinką)

Pagal tai, kaip greitai žmogus atsiliepė telefonu (po trumpo pyptelėjimo), galima spręsti, koks jis yra užimtas ir kiek jam įdomu būti iškviestam.

Telefoninis pokalbis dažnai yra verslo santykių pradžia.

Telefonas yra veiksminga priemonė perduoti paslaugų vertės informaciją, kai asmeniniai susitikimai yra neįmanomi. Sekretorius veikia kaip ryšininkas tarp vienos ar kelių institucijų pareigūnų pareigūno vardu ar jo vardu, duodamas žodinius nurodymus, informuodamas ir gaudamas informaciją, sujungdamas abonentus, skambindamas vadovybei, priimdamas žinutes. Todėl yra įgūdžių vedant pokalbius telefonu. Visų pirma, jie turėtų būti itin mandagūs, informacija turėtų būti trumpai perduota, į klausimus turėtų būti atsakyta iki galo, kad nekiltų naujų klausimų srautas.

Bet kokį verslo pokalbį telefonu sudaro šios dalys:

Ryšio užmezgimo momentas

Įvadas į kursą

Klausimo pareiškimas

Padėties aptarimas

Paskutinis žodis, reiškiantis, kad pokalbis baigėsi.

Paprastai bendravimo užmezgimo metu sekretorius praneša, kad jis vykdo oficialų pokalbį pareigūno vardu.

Skirtingai nuo rašytinės kalbos, žodinė kalba turi daugybę bruožų. Jam būdingos neišsamios frazės, replikų buvimas, daug intonacijų, pauzių naudojimas. Pašnekovas reguliariai turi patvirtinti, kad informacija gauta: Visiškai teisinga; Ar ne ?; Viskas aišku ir pan. Pokalbis telefonu neturėtų virsti monologu. Ar norite sužinoti, ar jus suprato teisingai? Pauzė.

Kalba čia vaidina svarbų vaidmenį. Iš visų galimų informacijos perdavimo būdų (naudojant gestus, veido išraiškas, pantomimą, akių kontaktą) kalba yra universaliausia priemonė, nes ji leidžia perteikti bendravimo prasmę.

Būtina stebėti intonaciją, tarimą, garsumą, tiksliau, pasirinkti žodžius. Daugiažodiškumas gadina vaizdą. Būkite trumpas, mandagus ir draugiškas. Kalbėkite aiškiai, ramiu balsu, nešaukite. Jei turite aukštą balsą, naudokite žemiausią savo registro dalį. Telefonas iškreipia balsą, ir į tai reikia atsižvelgti. Kalbėk maloniai ir venk sauso bei įsakmio tono. Pabandykite suteikti savo balsui malonią intonaciją. Šypsokis dažniau, pašnekovas to nemato, bet jaučia. Žinokite, kad telefone girdite šypseną. Abonentui bus malonu išgirsti žodžius, jei jie sakomi su džiaugsmu, tarsi jūs lauktumėte jo skambučio. Venkite monotonijos, pakeiskite pokalbio intonaciją ir tempą. Nekalbėkite per greitai ar per lėtai, pabandykite prisitaikyti prie pokalbio tempo. Venkite žargono. Jei pašnekovas jūsų nesupranta, nesinervinkite, nekartokite to, kas pasakyta, tais pačiais žodžiais, raskite naujų. Atminkite, kad tai, kaip kalbate telefonu, taip pat asmeniškai, yra jūsų įvaizdžio dalis.

Akustinė telefono pokalbio ypatybė yra veidrodinis efektas: jei jie tyliai kalba viename laido gale, jie taip pat atsakys tonu, o jei jis garsus, tada atsakymas bus pateiktas pakeltu tonu, nes tie kalbantys susidaro įspūdį, kad jie nėra gerai girdimi.

Telefoninio pokalbio etiketo taisyklės buvo suformuotos beveik iškart po to, kai XIX a. 80-aisiais įvedė telefoninį ryšį, jų pagrindinis reikalavimas yra RYŠKUMAS, nes, užmezgę pokalbį su pašnekovu, mes atimame galimybę susisiekti su kitais abonentais. .

2.3.1 Jei jums paskambins ...

Atminkite, kad pokalbio pradžia lemia jo eigą ir pabaigą.

Atsiliepkite į visus telefono skambučius. Niekada negali žinoti iš anksto, kuri skambutis suteiks jums pelningą sutartį ar vertingos informacijos. Be to, skambinantysis vis tiek bandys su jumis susisiekti dar kartą.

Į telefono skambučius reikia greitai atsiliepti. Laukimas pašnekovą tik nervina.

Visada laikykite rašiklį ir popierių šalia telefono.

Įsitikinkite, kad mėgintuvėlis teisingai laikomas.

Atsakykite kruopščiai, bet trumpai, venkite monotoniško sąrašo. Skambinantieji, ypač iš toli, nekenčia pratęsto \u200b\u200bsveikinimo.

Iš karto užrašykite skambinančiojo vardą ir jo problemą.

Jei skambinantysis neprisistato, paklauskite jo. Sužinokite, koks yra asmens vardas, ir pokalbyje naudokite jo vardą arba (dar geriau) vardą ir antrąjį vardą. Garsiai perskaitykite šiuos variantus ir pastebėkite, kaip skirtingai jie suvokiami: man buvo gera diena, o Marinai - gera diena. Išgirdę jūsų vardą žmonės supranta jų svarbą, jaučia jūsų susidomėjimą.

Jei negalite iš karto atsakyti į klausimą, perduokite pokalbio turinį problemą išmanančiam asmeniui arba paklauskite, ar kitas asmuo gali palaukti. Jei tai užtrunka ilgai, tada apie tai praneškite pašnekovui ir paklauskite, ar jis gali laukti ilgiau, ar paskambinti vėliau.

Kai išsiaiškinsite klausimą, padėkokite ir atsiprašykite, kad jį laukėte.

Kai telefonas neskamba:

Ilgą laiką nepakėlus ragelio

Kalba: labas, taip, kalbėk, klausyk, telefonu, laidu

Naudokite atsakymo į telefoną formą: Sveiki

Klausia: kaip aš galiu tau padėti?

Turėkite 2 pokalbius vienu metu

Palikite telefoną be priežiūros bent trumpam

Užrašams naudokite popieriaus ir kalendoriaus lapų iškarpas

Persiųskite telefoną daug kartų

Kalba: Visi pietauja, niekas nėra, prašau perskambinti

Telefoninio pokalbio pabaigoje turėtumėte:

Ačiū abonentui už skambutį

Kalbėkitės taip, kad abonentui būtų malonus jausmas.

Pokalbio pabaigoje naudokite vieną iš šių frazių:

Džiaugiuosi, kad galėtume jums padėti.

Sudie, ačiū už skambutį.

Buvo labai malonu su jumis kalbėtis.

Jei turite klausimų, skambinkite.

Reikėtų prisiminti, kad abonentas pirmiausia pakabina ragelį: pirma, tai yra mandagumo norma; antra, jūs suteikiate jam galimybę ką nors pridėti.

2.3.2 Jei skambinate ...

Planuokite telefono skambučius. Prieš rinkdami telefono numerį keliais sakiniais nurodykite skambučio priežastį. Sudarykite sąrašą žmonių, su kuriais reikia susisiekti.

Manoma, kad visiškai nepriimtina pradėti pokalbį telefonu klausimais:

Kas tai?

Kur aš nuėjau?

Surinkę numerį ir išgirdę atsakymą, pradėkite pokalbį sveikinimu:

Tada prisistatyk. Pokalbio pradžioje tikslinga paklausti, ar jūsų abonentas turi laiko ir galimybių pasikalbėti su jumis, ar jis yra atitrauktas nuo verslo. Jei abonentas užsiėmęs, susitarkite dėl abiem pusėms patogaus pokalbio laiko. Nenutraukite jo.

Nelaikykite niekinančio skambinančiojo frazės:

Šiuo metu esu labai užsiėmęs. Paskambinkite per 20-25 minutes.

Jūs pasirinkote jums patogų laiką skambinti, o jūsų pašnekovas šiuo metu gali turėti skubių reikalų.

Užrašykite reikšmingiausius pokalbio taškus. Tai yra patikimiau nei informacijos išsaugojimas atmintyje.

Didžiausias trūkumas kalbant telefonu yra abejingumas. Tie, kuriems tai neįdomu, negali įtikinamai kalbėti telefonu.

Strategija yra subjekto veiksmų būdas pasiekti pagrindinį tikslą paveikti komunikacijos partnerį.

Atsižvelgiant į tikslus, skiriama tokia pagrindinė elgesio taktikoje taktika:

• 1) bendradarbiavimas - sąveikos forma, kai abu komunikacijos partneriai skatinti vienas kitam siekiant individualių ir bendrų bendros veiklos tikslų;
• 2) akistata - Partneriai priešintis vienas kitam siekiant individualių tikslų, sutelkiant dėmesį tik į savo tikslus, neatsižvelgiant į partnerio tikslus;
• 3) kompromisinė sąveika - bendravimo partneriai skatinti, bet kažkuo priešintis vienas kitą;
• 4) vengimas sąveikos - partneriai stengiasi vengti aktyvios sąveikos, nutolti nuo kontaktų, rizikuoti nepasiekti savo tikslų, kad pašalintų kito naudą;
• 5) kontrasto sąveika - vienas iš partnerių bando padėti kitam, ir jis aktyviai dirba neutralizuoja jį;
• 6) vienkryptė pagalba - vienas iš partnerių aukoja savo tikslus ir prisideda prie kito, kuris vengia bendradarbiauti, tikslų įgyvendinimo.

Amerikos psichologai L. Steinbergas ir J. Milleris analizavo sąveiką iš orientacijos į kontrolę ir supratimo pozicijų.

Valdymo orientacija apima norą kontroliuoti, kontroliuoti kitų situaciją ir elgesį, paprastai kartu su noru dominuoti sąveikoje.

Supratimo orientacija apima siekį suprasti kitų situaciją ir elgesį. Tai siejama su noru geriau bendrauti ir išvengti konfliktų, su partnerių lygybės bendravimo idėja ir poreikiu pasiekti abipusį, o ne vienpusišką pasitenkinimą.

Analizuojant sąveiką nustatant šias dvi orientacijas, atskleidžiami įdomūs bendravimo modeliai. Taigi „kontrolieriai“ ir „supratėjai“ laikosi visiškai skirtingų komunikacijos strategijų.

Valdiklio strategija - noras priversti partnerį priimti jo sąveikos planą, primesti jam suprasti situaciją. Gana dažnai ši strategija iš tikrųjų leidžia jums pasiekti sąveikos kontrolę.

Strategija „Supratimas“ reiškia prisitaikymą prie partnerio.

Reikšminga tai, kad skirtingos orientacijos yra susijusios su skirtingu pozicijų pasiskirstymu bendravime. Taigi „kontrolieriai“ visada siekia nevienodos sąveikos su pavaldiniais ir dominuojančios „vertikalios sąveikos“ padėties. Orientacija į supratimą labiau siejama su vienoda horizontalia sąveika.

Reikėtų pažymėti, kad yra ir priešingų įtakų. Pavyzdžiui, asmuo, bendraujantis „viršutinėje“ pozicijoje, būtinai bus labiau „kontrolierius“, priešingai nei situacija, kurioje jis būtų „žemiau“: pareigos įpareigoja. Todėl jis turi reguliuoti sąveiką.

Kadangi bet koks bendravimas vyksta apie tam tikrą subjektą, sąveikos pobūdį lemia subjekto pozicijos atvirumas ar uždarumas.

Atviras bendravimas yra subjekto pozicijos atvirumas gebėjimo išreikšti savo požiūrį į dalyką prasme ir pasirengimas atsižvelgti į kitų pozicijas, ir atvirkščiai, uždaras bendravimas reiškia nesugebėjimą ar nenorėjimą atskleisti savo pozicijų.

Be atviros ir uždaros komunikacijos gryna forma, taip pat yra sumaišytas tipai:

• viena iš šalių bando išsiaiškinti kitos pusės poziciją neatskleisdama savo;
• bendravimas, kurio metu vienas iš pašnekovų atskleidžia partneriui visas savo „aplinkybes“, tikėdamasis pagalbos, nesidomėdamas kito ketinimais.

Abu šie sąveikos tipai yra asimetriški, nes bendravimas vyksta iš nevienodų partnerių pozicijų.

Renkantis bendravimo poziciją, reikia atsižvelgti į visas aplinkybes: pasitikėjimo partneriu laipsnį, galimas atviro bendravimo pasekmes. Tuo pačiu metu, kaip rodo socialiniai-psichologiniai tyrimai, maksimalus verslo komunikacijos efektyvumas pasiekiamas turint atvirą pobūdį.