Encyklopédia marketingu. Typy kupujúcich nábytku: rôzne spôsoby predaja v závislosti od vlastností kupujúcich a typu nákupného správania

prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter::options_validate() by mala byť kompatibilná s views_handler::options_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na riadku 0.
prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter::options_submit() by mala byť kompatibilná s views_handler::options_submit($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na riadku 0.
prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() by mala byť kompatibilná s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views_filter_filterbo .inc na riadku 0.
prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_style_default::options() by mala byť kompatibilná s views_object::options() v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na riadku 0.
prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row::options_validate() by mala byť kompatibilná s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na riadku 0.
prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row::options_submit() by mala byť kompatibilná s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na riadku 0.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
prísne varovanie: Deklarácia views_handler_argument::init() by mala byť kompatibilná s views_handler::init(&$view, $options) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na riadku 0.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.

Každý chce kúpiť to, čo zostalo v jednej kópii
Lewisov zákon

Úplne prvá interakcia medzi predávajúcim a kupujúcim je veľmi dôležitá, pretože od tohto momentu veľa závisí.

„Kupujúci nechcú výber, chcú konkrétny produkt alebo službu,“ píše James Gilmour

V mojej práci o tom, aké typy kupujúcich existujú. Prieskum trhu ukázal, že úspešný predaj veľmi často závisí od správneho správania sa predávajúceho ku kupujúcemu. A to zase závisí od toho, či predávajúci dokáže rýchlo a správne určiť, či kupujúci patrí k určitému druhu.

Klasická typológia kupujúcich

V súlade s modernou životnou úrovňou je klasifikácia kupujúcich nasledovná:

Potenciálni kupci. Teda ľudí, ktorí pravidelne navštevujú predajne, no nerozhodli sa od vás kúpiť žiadny produkt.
Noví kupujúci.Človek príde do obchodu prvýkrát a úlohou predajcu nie je ani tak niečo mu predať, ale skôr zapôsobiť a urobiť si z kupujúceho svojho.
Kupujúci bez preferencií. Táto typológia kupujúcich najčastejšie nakupuje bez preferencie konkrétneho obchodu: na ceste do práce, domov, do spoločnosti.
Kupujúci sú pravidelní. Toto sú ľudia, ktorí nakupujú iba vo vašom obchode. Môžu mať na to rôzne dôvody a vašou úlohou je postarať sa o to, aby ním stály zákazník zostal dlho.
Verní zákazníci- najdôležitejší zákazníci vášho obchodu. Vždy nakupujú iba od vás, inzerujú obchod, hovoria o ňom priateľom, príbuzným a len okoloidúcim.

Klasifikácia kupujúcich podľa emocionálneho stavu a stupňa citlivosti

Existujú typy kupujúcich trochu inej orientácie. To znamená, že sa vyznačujú emocionálnou citlivosťou.

Kupujúci je nekomunikatívny. Najčastejšie ide o tichých a rezervovaných ľudí. Nerozumejú dobre humoru a na rôzne poznámky predajcu reagujú veľmi bolestne.
Kupujúci je hanblivý. Sentimentálny človek s veľmi živým citom pre produkt. Má niekoľko negatívnych vlastností: netoleruje žiadne rady, pretože je vždy presvedčený, že má pravdu. Charakteristickými znakmi sú neustála nervozita a nepokoj.
Kupujúci je dobromyseľný. Títo ľudia vždy pozorne počúvajú rady predajcu a riadia sa nimi. Veria všetkému, čo počujú, niekedy si kúpia produkt zo strachu, aby neurazili predajcu nedôverou.

Tieto typy kupujúcich sú, ako to bolo, hlavné. Ale medzi každou kategóriou je veľa kupujúcich, ktorí môžu zmeniť svoj psychologický stav: obsedantní, agresívni, sebavedomí, podozrievaví atď. Moderný obchod rozdeľuje kupujúcich aj podľa veku a pohlavia. Takáto segmentácia kupujúcich sa v modernom obchode označuje ako psychografická.

Výrazné správanie kupujúceho

4 typy nákupného správania

Akékoľvek správanie kupujúceho sa vysvetľuje jeho rozhodnutím o potrebe nákupu. Drahší a väčší nákup si vyžaduje dôsledný prístup a na takomto rozhodnutí sa podieľa nejeden človek. Na základe behaviorálnych kritérií G. Assel, autor učebnice marketingu pre univerzity, identifikuje 4 typy kupujúcich.

Komplexné správanie. O tomto správaní hovoríme v prípadoch nákupov veľmi drahého tovaru. Takéto nákupy sa robia zriedkavo a vyžadujú si špeciálne rozhodnutia. Kupujúci spravidla nemá dostatočné informácie o produkte a požaduje dodatočné informácie. Výrobcovia to chápu a vyvíjajú špeciálne stratégie na uvádzanie informácií prostredníctvom tlače a televízie.
Spotrebiteľské správanie, určený na vyhladenie disonancie. Nákupný proces je často založený na vysokom zapojení spotrebiteľov. A on, ktorý sa o to zaujíma, nie vždy vidí rozdiel medzi výrobcami a kvalitou veci. Toto správanie, ktoré odlišuje hlavné typy kupujúcich, zahŕňa dlhé nákupy na porovnanie produktov. Vďaka tomu nakúpi rýchlo, ale bude sa cítiť nespokojný, ak si všimne nejaké nedostatky alebo si vypočuje negatívne recenzie. Teraz však bude starostlivo hľadať informácie, ktoré odôvodnia jeho výber.
Zvyčajné správanie- Ide o psychologické typy kupujúcich, ktorí kupujú produkty s nízkou mierou zapojenia, napríklad soľ alebo zápalky. V tomto prípade nie sú potrebné žiadne ďalšie informácie, nie je potrebné porovnávať produkty od rôznych výrobcov a rozhodovať sa. Svoju úlohu zohráva reklama, ktorú výrobcovia používajú na svoje produkty.
Správanie kupujúceho, zameraná na široký výber tovaru, sa vyznačuje nízkou mierou zapojenia zákazníkov, no zároveň je veľký rozdiel medzi výrobcami a značkami tovaru. Ako príklad môžete použiť farbu na vlasy. Cieľový zákazník je motivovaný vyskúšať rôzne značky nie z nespokojnosti s kvalitou, ale z túžby vyskúšať niečo nové. Tieto štyri typy kupujúcich sú v súčasnosti hlavné.

Maňaková Elena Kandidát ekonomických vied, profesor Štátnej vzdelávacej inštitúcie vyššieho odborného vzdelávania Moskovskej štátnej akadémie vied
Yakushina Maria GOU VPO MGADA
Časopis „Praktický marketing“ č.4 2011

Zaujímavý pohľad na spotrebiteľské správanie ponúka V.I. Ilyin, rozvíjajúc teóriu T. Veblena o nápadnej, prestížnej spotrebe. Zo všetkej rozmanitosti prístupov k behaviorálnej vede si autor vyberá jeden: konzum je produkcia symbolov, pomocou ktorých ľudia medzi sebou interagujú. Teda podľa V.I. Ilyin, výber oblečenia a vytvorenie konkrétneho šatníka sa považujú za mechanizmus tvorby textu, ktorý je navrhnutý tak, aby sprostredkoval ostatným veľa zaujímavých informácií o svojom majiteľovi.

Ak študujeme správanie spotrebiteľov na trhu s dámskym oblečením prostredníctvom konceptu „nakupovanie ako forma zábavy“, potom podľa kritéria cieľovej orientácie v literatúre sa rozlišujú tieto skupiny nakupujúcich:

Vývoj typológie spotrebiteľského správania prezentovaného nižšie na trhu s dámskym oblečením v Moskve bol spôsobený potrebou vytvoriť program školenia zamestnancov o tom, ako komunikovať s rôznymi typmi zákazníkov na predajnej ploche maloobchodnej predajne. Táto typológia vychádza z výsledkov vyššie spomínaného marketingového výskumu a desaťročných osobných skúseností s podnikaním v predaji dámskeho oblečenia. Miera dôležitosti hlavných faktorov bola stanovená metódou odborných posudkov na základe prieskumu medzi zamestnancami predajne.

Analýza získaných výsledkov nám umožnila predložiť hypotézu o existencii nasledujúcich typov kupujúcich.

Bloodhound

Postreh, ktorý platí pre každú módu: jej prví a poslední prívrženci vždy vyzerajú smiešne.
Sigmund Graff

Motívom kúpy je získanie a vlastnenie jedinečnej a žiadanej veci.

Tento typ spotrebiteľov je výrazne ovplyvnený módou a reprezentujú ho aktívni nakupujúci, ktorí trávia veľa času v obchodoch hľadaním najlepšej voľby (z hľadiska vyváženosti ceny, originality a kvality produktu). Zástupcovia tohto typu sú módni inovátori alebo raní osvojitelia, ktorí hľadajú veci určitej farby, štýlu, značky atď. Vyznačujú sa veľkým zapojením do nákupného procesu, ktoré je spôsobené obsedantnou túžbou získať určitý kus oblečenia.

„Snoop“ vníma tovar ako živé predmety a pri kúpe dlho očakávaného predmetu premieta do predmetu svoju osobnosť, pričom sa identifikuje s jedinečným, originálnym a komplexným spoločenským útvarom. Cena zároveň nie je rozhodujúcim faktorom pri rozhodovaní o kúpe, naopak, zástupcovia tohto typu sa domnievajú, že veci, ktoré hľadajú, by mali byť drahé, ak plne zodpovedajú požiadavkám tvoreným subjektom.

Preferujeme oblečenie známych importovaných značiek, vyrábané a dodávané v malých sériách. V súlade s tým sa tento typ spotrebiteľa vyznačuje nízkou mierou (alebo úplnou absenciou) vplyvu takých faktorov, ako sú: súhlas tretích strán, získanie zľavy, príslušenstvo ako dar (obr. 1).

Ryža. 1. Vplyv hlavných faktorov na nákupné rozhodnutie pre typ „snoop“.

Predátor

Žena je pripravená obliecť sa z čírej lásky k svojmu najhoršiemu priateľovi.
Mojžiš (Moritz-Gottlieb) Safir

Motívom nákupu je získať predmet s najväčším úžitkom.

Nákupné rozhodnutie je silne ovplyvnené programami podpory predaja: sezónne výpredaje, zľavy, prijímanie darčekov. Zástupcovia typu „predátor“ sú servisní zákazníci - vyžadujú vysokú úroveň služieb v obchode a rýchlo reagujú na komunikačný systém obchodných reťazcov. Radi by sme v predajni videli široký sortiment doplnkových produktov a služieb: herne pre deti, opasky, pančuchy, šperky. Sú pripravení stráviť veľa času hľadaním najlepšej ponuky – rovnováhy medzi cenou, módou a kvalitou. Vyznačujú sa vysokou mierou zapojenia sa do nákupného procesu a pod vplyvom programov podpory predaja si „predátori“ často kupujú veci, ktoré nemali v pláne kúpiť. Nepôsobia ako inovátori, keďže nakupujú najmä veci, ktoré sú v sortimente široko zastúpené a sú stabilne žiadané.

Zástupcovia tohto typu sú hlavnými stálymi zákazníkmi predajní odevných reťazcov vo veľkých nákupných centrách. „Dravci“ sú často lojálni k určitým značkám oblečenia a čakajú na najlepší okamih na nákup (keď sa začne výpredaj a cena je minimálna). Vo výhodných nákupných podmienkach (sezónne výpredaje, reklamné akcie) nakupujú oblečenie aj pre ostatných členov rodiny. Hlavným pre tento typ je samotný nákupný proces, z ktorého majú skutočný pôžitok a ktorý sa najskôr stáva koníčkom, až potom môže viesť k závislosti na nakupovaní (obr. 2).

Ryža. 2. Vplyv hlavných faktorov na rozhodnutie o kúpe pre typ predátora

Korytnačka

Muž nemá rád ženy v lacnom oblečení, okrem vlastnej manželky.
Neznámy autor

Motívom kúpy je nadobudnutie vecí bez ohrozenia rodinného rozpočtu a s túžbou uspokojiť vkus tretích osôb (členov rodiny).

Ženám tohto typu zvyčajne trvá dlho, kým sa rozhodnú o kúpe, vo väčšine prípadov je to spôsobené tým, že zakúpená vec by nemala poškodiť rodinný rozpočet a zodpovedať vkusu členov rodiny, ktorí sa skutočne rozhodujú o kúpe, pretože majú finančnú silu. Veľmi zriedka nakupujú za jeden deň, často vracajú veci, aby ušetrili peniaze alebo pod vplyvom členov domácnosti. Vo väčšine prípadov ide o tradičných nakupujúcich - sú citliví na cenu a nenároční na podmienky nákupu, môžu však byť prívržencami konkrétneho výrobcu a majú vysoké nároky na kvalitu šitia, zloženie látky a tiež na trvanlivosť výrobkov. Ich šatník často pozostáva z rôznych predmetov, ktoré sa k sebe nehodia.

„Korytnačky“ spravidla patria k skorej alebo neskorej väčšine, a to nezávisí od názorov a vkusu osoby, ktorá sa rozhoduje o kúpe, ale je to ich vlastná voľba (obr. 3).

Ryža. 3. Vplyv hlavných faktorov na rozhodnutie o kúpe pre „čierny“ typ

Zaseknutá ryba

Móda je periodickým opätovným skúmaním herdizmu, túžby a schopnosti nelíšiť sa.
Alexander Kruglov

Motívom nákupu je identifikácia s požadovanou referenčnou skupinou, do ktorej by chcel subjekt patriť.

Tento typ kupujúceho je charakteristický kopírovaním štýlu a nákupného správania predstaviteľov referenčnej skupiny, ktorej by sa človek chcel stať súčasťou. Podľa štádií životného cyklu produktu môžu byť ženy tohto typu klasifikované ako rané osvojiteľky alebo skorá väčšina. Nákupné rozhodnutie je silne ovplyvnené tými vlastnosťami, ktoré priamo ovplyvňujú samotnú referenčnú skupinu: móda, značka, krajina pôvodu, farba. Osvojením si určitých vecí chcú „lepivé ryby“ zvýšiť svoj sociálny status a zdôrazniť svoju sociálnu alebo subkultúrnu príslušnosť. Sú aktívni nakupujúci – hľadajú rovnováhu medzi cenou, štýlom a prestížou. Navyše, ak pre referenčnú skupinu nie je cena rozhodujúcim faktorom, potom pre predstaviteľov tohto typu môže byť veľmi dôležitá, pretože kopírujú správanie a štýl svojich idolov, ale nie sú súčasťou tejto skupiny. Vďaka tomu môžu nakupovať oblečenie od lacnejších značiek, ale vždy v súlade s módnym trendom (obr. 4).

Ryža. 4. Vplyv hlavných faktorov na rozhodnutie o kúpe typu „zaseknutá ryba“.

Páv

Príliš dlhé nosenie jedných šiat je pre telo škodlivé.
Yanina Ipohorskaya

Motívom nákupu je ukázať svoju osobnosť prostredníctvom oblečenia.

Priaznivci tohto typu sú otvorení všetkému novému a neobvyklému, spravidla si vytvárajú módu pre seba, určujú, čo je prijateľné a čo nie. Vyznačujú sa vysokou mierou zapojenia sa do nákupného procesu a môžu byť inovátormi aj zaostávajúcimi. „Páv“ často mení šatník, preto je citlivý na cenu, vo výpredajoch zvykne nakupovať ten najzastaranejší tovar, keďže si ho často sám upravuje alebo vymýšľa originálny spôsob nosenia.

Zástupcovia tohto typu nie sú prívržencami určitej farby oblečenia, značky alebo výrobcu. Sú nenáročné na kvalitu šitia a zloženia produktov. Majú tendenciu často meniť svoj imidž a robiť spontánne nákupy. Radi by sme v obchode videli široký sortiment doplnkového tovaru: šperky, opasky, tašky, služby šitia. Sú to aktívni nakupujúci – hľadajú rovnováhu medzi cenou a ponukou obmedzeného sortimentu tovaru s neobvyklým strihom (obr. 5).

Ryža. 5. Vplyv hlavných faktorov na rozhodnutie o kúpe pre typ páv

Ursa

Brať módu príliš vážne je určite hlúposť.
Hans Georg Gadamer

Motívom kúpy je prirodzená aktualizácia šatníka.

Zástupcovia tohto typu sú neaktívni nakupujúci - nenachádzajú žiadne potešenie z nakupovania, preto sa vyznačujú nízkou mierou zapojenia do nákupného procesu, snažia sa kúpiť všetky potrebné veci na jednom mieste, preto potrebujú pomoc obchodného poradcu a vysoko oceňujú kvalitu služieb. Obchody s oblečením navštevujú len zriedka a snažia sa tam tráviť minimum času. Dôležité sú pre nich tieto faktory: kvalita šitia, zloženie látky a farba oblečenia. „Medvede“ nie sú citlivé na podporu predaja a sú necitlivé na cenu. Tento typ sa vyznačuje zmesou konzervativizmu a túžby „byť ako všetci ostatní“. Podľa štádií životného cyklu produktu ich možno klasifikovať ako skorú väčšinu, neskorú väčšinu alebo zaostávajúce. Typicky príliš konzervatívny na to, aby bol inovátormi alebo prvými osvojiteľmi (obrázok 6).

Ryža. 6. Vplyv hlavných faktorov na rozhodnutie o kúpe pre typ shemale

Z vyššie uvedenej klasifikácie je zrejmé, že formované typy majú rôznu mieru zapojenia sa do nákupného procesu a rôzne ciele pri získavaní vecí. Obrázok 8 zobrazuje distribučnú mapu výsledných typov podľa týchto dvoch kritérií.

Špecifickým predmetom sa rozumie určitý požadovaný „ideálny“ kus oblečenia, ktorý si kupujúci pred procesom rozhodovania o kúpe identifikoval: typ oblečenia, farba, štýl, značka a pod., pričom náhodný kus je tovar, ktorého nedostatok osoba pocítila na mieste predaja pod vplyvom ponuky produktov a stimulov predajcu.

Ryža. 7. Distribučná mapa typov spotrebiteľov podľa miery zapojenia sa do nákupného procesu a plánovania nákupu

Ryža. 8. Rozdelenie typov spotrebiteľov podľa štádia životného cyklu produktu

Ako vidno z obrázkov 7 a 8, identifikované typy spotrebiteľov sú prítomné v rôznych fázach životného cyklu produktu a majú rôzne motívy nákupu vecí a v dôsledku toho reagujú rôzne na rôzne nástroje podpory predaja.

Aby výsledná klasifikácia mala praktickú aplikáciu, je potrebné určiť, na aké podnety jednotlivé typy kupujúcich reagujú a na čo je potrebné klásť dôraz v programoch cielenej propagácie.

Typ „Snoop“ sú inovátormi v oblasti módy, rýchlo reagujú na všetky nové trendy a snažia sa rýchlo získať nový produkt, ak sa hľadanie produktu oneskorí, presúvajú sa do kategórie early adopters.
Odporúčania pre interakciu: základom vzťahov s týmto typom je budovanie komunikácií, ktoré sú založené na osobnom predaji. Tento typ potrebuje neustále informácie o aktualizácii sortimentu a príchode zaujímavých položiek do predajne. Obchod si takéto kontakty dokáže vybudovať pomocou e-mailových newsletterov a telemarketingu. Aby sa tento typ stal pravidelným zákazníkom, je potrebné zaviesť službu na objednávanie konkrétnych vecí, ktoré ho zaujímajú. Zástupcovia tohto typu rýchlo nadviažu kontakt s predajným poradcom, pretože majú presnú predstavu o položke, ktorú hľadajú a šetria čas pri hľadaní. Netolerujú však návrhy predajnej poradkyne na výber oblečenia zo starej kolekcie či vecí, ktoré nie sú trendom. Radšej začnú konverzáciu ako prví, takže predajca by mal počkať na kontaktovanie.
Typ „Páv“ - vytvárajú pre seba módu, preto málo reagujú na štádium životného cyklu, môžu byť inovátormi aj zaostávajúcimi.
Odporúčania pre interakciu: základom vzťahov s týmto typom je budovanie komunikácií, ktoré sú založené na osobnom predaji. „Páv“ rýchlo nadviaže kontakt s obchodným poradcom, miluje, keď sa mu ukazuje celý sortiment tovaru vrátane starých zbierok a vecí zo skladu, je veľmi spoločenský, dokáže predavačovi pomôcť ponúknuť veci ostatným návštevníkom pre potešenie, a je aktívny. Prejavuje osobitnú náklonnosť k predajcom, ktorí zachytili jeho mimoriadny vkus, čo je základom pre ďalší úspech procesu osobného predaja. Takýto kupujúci si môže kúpiť oblečenie od konkrétneho predajcu a v jeho neprítomnosti rýchlo opustiť obchod bez nákupu. Prítomnosť širokej škály súvisiacich produktov a služieb môže do obchodu prilákať aj tento typ zákazníkov: šperky, tašky, opasky, služby šitia atď.
Typ Sticky Fish – kopírujú štýl iných ľudí, a preto majú tendenciu byť skorými osvojiteľmi alebo skorou väčšinou.
Odporúčania pre interakciu: na interakciu s týmto typom musíte najprv nenápadne zistiť, ktorá sociálna skupina a aké postavenie sú pre neho žiaduce. Ak tento typ nakupuje veci so zástupcom referenčnej skupiny, názor predajcu pre neho nie je smerodajný a môže ho aj dráždiť, preto je lepšie minimalizovať komunikačný proces, kým nebude vykonávať svoje priame funkcie. Ak je sám, hneď po identifikácii referenčnej skupiny by mu mali byť ponúknuté veci, ktoré sú spojené so zástupcami tejto skupiny. Na potvrdenie svojich slov môžete použiť články a fotografie lesklých časopisov, reklamu v médiách, epizódy z filmov, v ktorých sa objavilo podobné oblečenie, odkazy na názory celebrít atď.
Typ „medveď“ - títo kupujúci sú v oblečení veľmi konzervatívni, takže môžu patriť k skorej alebo neskorej väčšine alebo dokonca k zaostávajúcim.
Odporúčania pre interakciu: predtým, ako ponúknete pomoc predajcovi, musíte osobu nechať pohodlne v obchode, pretože nadmerná pozornosť ju môže dráždiť. Do komunikačného procesu treba vstúpiť vtedy, keď zástupca typu začne prejavovať neverbálne volanie o pomoc, napríklad stojí a pozorne skúma dve rovnaké veci rôznej veľkosti. „Medvedice“ sú zároveň veľmi náročné na úroveň kvalifikácie obslužného personálu a jeho kompetencie a oceňujú taktnosť. Zároveň by predajca mal ponúkať klasické veci, neokázalé farby, jednoduchý strih a vysokú kvalitu. Ak sa získa dôvera, tento typ sa môže stať pravidelným zákazníkom, pretože ho nebaví nakupovať veci a radi nakupujú všetko oblečenie na jednom mieste. Pre „medveďov“ by mal mať obchod vždy veľkú ponuku všetkých druhov oblečenia.
„Predátor“ - uprednostňuje nákup vecí vo výpredaji alebo za zníženú cenu, takže najčastejšie patrí k neskorej väčšine alebo k zaostávajúcim.
Odporúčania pre interakciu: „predátori“ nemajú radi veľkú pozornosť predajných poradcov, preto by ste sa mali skontaktovať až potom, čo tento typ požiada o pomoc. Zároveň, aby si predávajúci získal priazeň tohto kupujúceho, musí mu sprostredkovať tieto informácie: prítomnosť sezónneho predaja v obchode, podmienky prijímania darčekov, možnosť získať zľavovú kartu, podmienky a obsah predajných akcií, dostupnosť bonusových bodov atď. „Dravec“ vždy hľadá ďalšiu príležitosť na získanie zľavy. Tento typ predajne vyžaduje širokú škálu súvisiacich produktov a služieb ako sú: herňa pre deti, veľký výber doplnkov, zákaznícky servis atď.
„Korytnačka“ - príslušnosť k určitej fáze životného cyklu je určená názormi na módu osoby, ktorá sa rozhoduje o kúpe, a spravidla nadmerné výdavky na oblečenie môžu ovplyvniť rodinný rozpočet, takže buď lacné veci, alebo veci na sa nakupuje zľava, preto sa tento typ najčastejšie označuje zaostávajúcou väčšinou.

Odporúčania pre interakciu: tento typ komunikácie je najťažšie budovať a z hľadiska predaja najneziskovejší. Predajcovi trvá veľa času, kým nájde nemožnú rovnováhu medzi cenou a kvalitou (vyžaduje kvalitnú vec za nízku cenu) a často vracia veci, pretože to závisí od názorov tretích strán (členov rodiny). Nie je naklonená okamžite kúpiť niečo, čo sa jej páči, radšej obchádza všetky obchody a hľadá rozumné ceny a hľadá spôsoby, ako získať zľavu. Zároveň je nenáročná na služby obchodu a podmienky nákupu. Na prilákanie predaja na mieste by mal obchod využívať programy na podporu predaja.

Osobitne treba zdôrazniť, že typ spotrebiteľského správania nie je nikdy „ideálne čistý“. Hranice medzi identifikovanými skupinami spotrebiteľov sú veľmi ľubovoľné. Môže existovať zmes správania rôznych typov alebo kupujúci môžu v priebehu času prejsť od jedného štýlu spotreby k druhému. Pri nákupe rôznych kusov oblečenia alebo rovnakých kategórií produktov, ale na rôzne účely (napríklad neformálne šaty a víkendové šaty), sa môžu kupujúci správať odlišne.

Treba tiež poznamenať, že v konkrétnom meste môžu tieto typy úplne chýbať alebo majú iné motívy a pokyny na nákup predmetu. Ani jeden model spotrebiteľského správania nedokáže úplne zdvihnúť oponu a vysvetliť, prečo sa kupujúci správa tak a nie inak, najmä keď je týmto kupujúcim žena, keďže S. Freud vo svojich vedeckých prácach napísal: „Hlavná otázka, na ktorú sa nikdy zodpovedané a na ktoré stále neviem odpovedať, ... je: Čo potrebuje žena?

Kotler F. Základy marketingu. – M.: Progress, 2007.

Freud Z. Malé zozbierané diela. - M.: Azbuka-klasika, 2010.

Bennett D. Marketing nevedomia a kapitalizácia analýzy / Trans. E.A. Vlasov // Populárna psychológia.

Ilyin V.I. Spotrebiteľské správanie. - Petrohrad: Peter, 2000.

The Theory of the Leisure Class: An Economic Study of Institutions, 1899.

Blackwell R., Miniard P., Angel J. Spotrebiteľské správanie. - Petrohrad: Peter, 2007.

Freud Z. Malé súborné diela - M.: Azbuka-classics, 2010.

MODUL 2
DAY
SÚHRN
ČAS
sobota
Hlavná činnosť:
Diskusia: úvod do bloku „NADVIŽTE KONTAKT“.
Diskusia: kedy nadviazať kontakt
Diskusia: prečo potrebujete nadviazať kontakt a čo je vzájomné porozumenie
Diskusia a prax: analýza testovania podľa typu komunikácie, vlastností
komunikačné štýly podľa druhu zvierat, nadväzovanie kontaktu s rôznymi
kupujúcich
Zhrnutie a úlohy na dokončenie v obchode
45 minút
nedeľu
Hlavná lekcia (opakovanie):
Opakovanie pre zamestnancov, ktorí v sobotu vynechali hlavnú hodinu
45 minút
utorok
Podporná aktivita:
Diskusia: analýza používania rôznych komunikačných štýlov pri práci
kupujúcich
Cvičenie: hra na hranie rolí na posilnenie komunikačných schopností s rôznymi typmi
kupujúcich
Cvičenie: protiklady sa priťahujú, schopnosť používať rôzne štýly
45 minút
streda
štvrtok
Údržbová činnosť (opakovanie):
Recenzia pre zamestnancov, ktorí zmeškali utorkovú reláciu podpory
45 minút

6-12
90 minút
MODUL 2
Cieľ:
KPI:
Materiály
:
Formát:
Pochopte základné zložky, ktoré tvoria vzájomné porozumenie
Zistite, aký štýl komunikácie je pre vás typický
Naučte sa rýchlo navzájom identifikovať preferované komunikačné štýly
Precvičte si rýchle vytváranie vzťahu a vzťahu
Kľúčové ukazovatele výkonnosti: Konverzia, UPT (priemerný účet v kusoch), NPS
(index lojality zákazníkov)
Flip chart, flip chart listy, fixky, nálepky, papierové pásky
Poznámkový papier, perá
Plagát „Connect-Engage-Inspire“
Dotazník na určenie komunikačných štýlov podľa druhu zvieraťa (jeden na zamestnanca)
Plagát zvierat
Karty s popisom komunikačných štýlov (podľa typu zvierat)
Dotazník pozorovania a spätnej väzby zamestnancov
Skupinový tréning

SERVISNÝ MODEL
PRÍRUČKA PRE TRÉNERA
MODUL 2 – KONTAKT
HLAVNÁ ČINNOSŤ

6-12
45 minút
MODUL 2
Úvod
a. Príprava
Pripravte si flipchart a plagát „Nadviazať kontakt – zapojiť sa –
inšpirovať"
Uistite sa, že zamestnanci vyplnia dotazník pred začiatkom lekcie.
určiť komunikačné štýly podľa druhu zvierat
b. Úvod
Opakujte kľúčové body z úvodného modulu zamestnancom,
myšlienka „Connect – Engage – Inspire“ a význam nového
servisné modely pre skupinu adidas
Slová lídra: Dnes si povieme niečo o ESTABLISHMENTE
KONTAKT. Ide o nadviazanie vzťahu s
kupujúcich. Aby ste to dosiahli, musíte si zodpovedať nasledujúce otázky:
KEDY nadviazať kontakt s kupujúcim? PREČO je to potrebné?
nadviazať kontakt? AKO nadviazať kontakt s rôznymi
kupujúcich?
s. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová lídra: Pozrime sa na to, KEDY je to potrebné
nadviazať kontakt s kupujúcim
3 minúty

6-12
45 minút
MODUL 2
„Kedy“ nadviazať kontakt
a. Príprava
Pripravte si flip chart
b. Keď je ťažké nadviazať kontakt
Slová lídra: Musíme nadviazať kontakt v
konkrétny, vhodný čas. Predstavte si, že kupujúci
vchádza do predajne. Kedy by ste ho mali pozdraviť?
Podľa opakovaných štúdií je pravdepodobnosť, že
on urobí nákup oveľa vyšší, keď zamestnanci
Predajňa ho hneď pri vstupe do predajne víta.
Existuje však niečo ako TOO EARLY. Nepotrebujeme
ponáhľať sa na zákazníkov a veci by im nemali fungovať
dojem, že čakáme pri vchode. Všetko by malo
Vyzerajte prirodzene: ste zaneprázdnení prácou v telocvični
otočte hlavu a uvidíte vchádzajúceho kupujúceho
obchod
Opýtajte sa zamestnancov, čo sa stane, ak začnete
Je príliš skoro kontaktovať kupujúceho? Príliš veľa
neskoro?
Ideálny čas pozdraviť klienta nie je skôr ako 5 sekúnd, ale nie
neskôr ako 30 sekúnd po jeho vstupe do predajne. Napíš to
na flip chart.

Slová lídra: „Prečo“ a „Ako“ nadviazať kontakt?
Pozrime sa na tieto otázky
2 minúty

6-12
45 minút
MODUL 2
„Prečo“ musíte nadviazať kontakt
a. Prečo nadviazať kontakt?
Slová lídra: Hovorili sme o tom, „kedy“ nainštalovať
kontaktovať kupujúceho, ale nediskutovali o tom „prečo“. my
nadviažeme kontakt s kupujúcim, aby sme ho dosiahli
vzájomné porozumenie
Položte si otázku: Čo je to vzťah? Ako to dosiahnuť?
Zapíšte si odpovede na každú otázku na flipchart
Slová lídra: Vzájomné porozumenie znamená, že ľudia
sú dohodnutí, t.j. zameriavajú svoju pozornosť
čo majú spoločné, nie to, čím sú
sa navzájom líšia. Čo majú všetci prítomní spoločné?
dnešná lekcia?
Slová vodcu: Ak človek vidí, že partner je v niečom
vyzerá ako on alebo sa snaží prispôsobiť jeho štýlu
komunikovať, gestikulovať, potom pravdepodobnosť, že nájdu
spoločné styčné body a budú si navzájom dôverovať,
ovela vyššie. Ale je to práve miera dôvery v predávajúceho v
do značnej miery určuje ochotu kupujúceho nakupovať od neho
produktu. Aby ste dosiahli vzájomné porozumenie, nemusíte
byť v dlhodobom vzťahu s osobou. Dosah
vzájomné porozumenie je možné vďaka spôsobu, akým hovoríme, ako
používať reč tela atď. Najúčinnejší spôsob
dosiahnutie vzájomného porozumenia spočíva v schopnosti správne
komunikovať. Naučte sa používať komunikačné štýly, ktoré
zodpovedajú komunikačným štýlom našich zákazníkov – to je
obrovský krok k dosiahnutiu vzájomného porozumenia s našimi
kupujúcich
5 minút

6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – ako konáme
a. Príprava
3 minúty
OHĽADNE
Pripravte si flip chart
b. Komunikačné štýly: ako konáme
Slová lídra: Preskúmame ŠTÝL komunikácie. Toto
NIE hodnotenie našej osobnosti, nemá to NIČ spoločné
stereotypy alebo typológia osobnosti. Toto len platí
naše preferencie v spôsobe komunikácie. Táto teória
je ľahko použiteľný nástroj,
na dvoch veciach: ako KONAME a ako my
POĎME SA ROZPRÁVAŤ. Prvým rozmerom je to, ako KONAME. Niekto z
my budeme konať premyslenejšie, zatiaľ čo iní budú konať viac
spontánne
Slová vodcu: Pre človeka, ktorý koná úmyselne,
vyznačuje sa miernou mimikou, málo gestikuluje
ruky, maskuje svoje pocity, váha pri rozhodovaní
Slová moderátora: Spontánny človek je neodmysliteľne živý
výraz tváre, silno gestikuluje rukami, pozerá do
oči, otvorené novým veciam. O spontánnejšom človeku ako
Zvyčajne hovoria: "Je ako otvorená kniha."
Môžeme byť v ktoromkoľvek bode tejto šípky
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová lídra: Pozrime sa, ako HOVORÍME...
SPONTÁNNE

6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – ako hovoríme
2 minúty
OHĽADNE
a. Komunikačné štýly: ako hovoríme
Slová facilitátora: Druhá dimenzia sa týka toho, ako my
HOVORÍME alebo ako ZNIEME. To určuje, ako my
vyjadrite svoje myšlienky PRIAMO alebo KVETO
Slová vodcu: Osoba, ktorá vyjadruje svoje
myšlienky sú najčastejšie tiché, hovorí pomalšie ako
iní skôr navrhujú ako tvrdia (tréner
demonštruje)
Slová vodcu: ROVNO-LINEÁRNY človek spravidla
správa sa hlučnejšie, rýchlejšie hovorí a rýchlejšie velí,
čo ponúka

Opýtajte sa zamestnancov, ako im tieto znalosti pomôžu nadviazať kontakty.
s kupujúcim
Slová lídra: Samozrejme, nie je ľahké si to zapamätať a definovať
či človek koná zámerne alebo spontánne, priamočiaro resp
Svoje myšlienky vyjadruje kvetnato. Ale našli sme jednoduchý spôsob
ktoré môžete použiť, pričom každý z nich sa zhoduje
kupujúci potrebuje požadovaný štýl komunikácie, na základe akého štýlu
uprednostňuje komunikáciu
PRAVÝ LINEÁRNY
VITIEVATO
SPONTÁNNE

6-12
45 minút
MODUL 2

a. Príprava
Ukážte skupine plagát zvierat.
b. Komunikačné štýly: podľa druhu zvierat
Existujú štyri komunikačné štýly: panter, páv, delfín a
sova
Pri zavádzaní konkrétneho komunikačného štýlu sa najprv opýtajte
skupina na opis správania konkrétneho zvieraťa. Dané
cvičenie pomáha zamestnancom zapamätať si vlastnosti
zvierat

porovnať s panterom, s najväčšou pravdepodobnosťou sa správa asertívne,
pohybuje sa rýchlo, vyvíja tlak na ostatných, hovorí k veci,
snaží sa ovládať, viac hovorí, ako sa pýta
robí rozhodnutia
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
porovnať s pávom, s najväčšou pravdepodobnosťou jasným, nápadným,
je stredobodom pozornosti, plný energie, niekedy až
príliš spoločenský a ľahko nadväzuje kontakt, môže vždy
nájsť spoločnú reč s cudzími ľuďmi, nehrabe sa v tom
podrobnosti
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
v porovnaní s delfínom, niekedy s najväčšou pravdepodobnosťou priateľský
až príliš, orientovaný na ľudí, „diplomat“,
súcití s ostatnými, dobromyseľný, niekedy nerozhodný
Slová lídra: Osoba, ktorej štýl komunikácie môže byť
porovnať so sovou, s najväčšou pravdepodobnosťou pracuje s faktami, je
25 minút

6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – podľa druhu zvierat
(pokračovanie)
c. Príprava
Ukážte zamestnancom plagát zvierat.
Povedzte zamestnancom znova: tieto typy osobnosti sú založené na...
vôbec nevychádzajú zo stereotypov, druhy zvierat sú spravodlivé
nástroj, pomocou ktorého definujeme naše
preferencie v komunikačnom štýle
Pripravte si samolepiace poznámky a perá
d. Identifikácia štýlov komunikácie
Požiadajte zamestnancov, aby spočítali výsledky v každom z nich
stĺpce testu, ktorý absolvovali
Stĺpec 1 = Panther; 2 = Páv; 3 = delfín; 4 = Sova
Zistite, aké typy osobností sú v miestnosti
Poskytnite zamestnancom bločky a
požiadajte ich, aby na ne napísali svoje mená a potom ich nalepili
kúsky papiera s menami na plagáte (zvieratám, pre ktoré sú
získal najviac bodov v teste)
Zamestnanec môže byť čiastočne panter, čiastočne páv a
atď.
Človek nie vždy patrí k jednému typu
Pozrite si pokračovanie

6-12
45 minút
MODUL 2
Komunikačné štýly – podľa druhu zvierat
(pokračovanie)
e. Príprava
Pripravte si flip chart a 4 listy flip chartu na prácu
skupiny
f. Prax
Skupinových zamestnancov podľa ich
preferované komunikačné štýly
Požiadajte každú skupinu, aby pripravila popis typov za 5 minút
a odpovedzte na 2 otázky: AKO (podľa akých znakov) rozpoznať
tento typ kupujúceho v obchode? AKÝMI 3 FRÁZMI je najlepšie začať?
komunikáciu s týmto kupujúcim s cieľom nadviazať s ním kontakt?
Diskutujte o odpovediach každej skupiny
g. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová vodcu: Skúsme identifikovať typy
osobnosti zákazníkov v predajni

6-12
45 minút
MODUL 2
Úloha, ktorá sa má dokončiť v obchode
a. Príprava
Pripravte si kartičky s popisom komunikačných štýlov

Poskytnite zamestnancom karty štýlu komunikácie.
Povzbudzujte zamestnancov, aby venovali pozornosť svojmu vlastnému štýlu
komunikácia na druhý deň
Budete pozorovať, či sú zamestnanci schopní rozpoznať
Preferované komunikačné štýly klientov
Budete si robiť poznámky do formulára pozorovania a spätnej väzby,
pripraviť odporúčania a rady, ktoré budú užitočné
zamestnancov, aby pochopili, ako sa zmeniť
vaše správanie pri komunikácii so zákazníkmi v predajni
Na relácii podpory sa všetci stretnete a zdieľate
úspešné skúsenosti s klientmi
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Určite dátum ďalšej lekcie
5 minút

SERVISNÝ MODEL
PRÍRUČKA PRE TRÉNERA
MODUL 2 – KONTAKT
PODPORNÁ ČINNOSŤ

6-12
45 minút
MODUL 2
Analýza skúseností: naučiť sa určovať
komunikačný štýl
a. Príprava
Prineste vyplnené formuláre na pozorovanie a spätnú väzbu
zamestnancov a pripraviť flip chart
b. Analýza skúseností: naučiť sa určovať komunikačný štýl
Najprv sa podeľte o svoje osobné skúsenosti so získavaním nových vedomostí a
precvičte si ich, hovorte o dôležitosti spätnej väzby
pre rozvoj
Potom prejdite na diskusiu o pozitívnych komunikačných skúsenostiach.
zamestnanci so zákazníkmi - uveďte konkrétne príklady,
chváľte svojich zamestnancov
Opýtajte sa svojich zamestnancov, či sa im podarilo nájsť spoločnú reč
s kupujúcimi. Čo fungovalo a čo bolo ťažké
Poskytnite každému zamestnancovi konštruktívnu spätnú väzbu
"Výsledok akcie chvála alebo odporúčanie." Prineste
konkrétny príklad konania zamestnanca na predajnej ploche,
vysvetliť, aký vplyv malo toto správanie na kupujúceho,
pochváliť zamestnanca, ak dosiahol výsledky, alebo dať
odporúčania zamestnancovi, ako zmeniť svoje správanie a
konať nabudúce
Zachyťte kľúčové zistenia zamestnancov.
Slová lídra: Nie je pre nás také dôležité poznať typ kupujúceho ako
vyberte si svoj vlastný štýl komunikácie, ktorý mu vyhovuje. Môžeš
kombinovať štýly.
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová vodcu: Prejdime k hre na hranie rolí, aby sme si upevnili zručnosti
15 minút

6-12
45 minút
MODUL 2
Hra na hranie rolí na upevnenie zručností:
komunikácia s rôznymi typmi
15 minút
a. Prax
Predstavte svojim zamestnancom scenár hrania rolí – pozri vpravo

v úlohe pantera a druhý v úlohe predajcu a predvádzania
3 minútový rozhovor
Po predvedení scénky sa opýtajte zvyšku personálu
podeľte sa o svoje postrehy
Kľúčový bod, ktorý treba zdôrazniť, je
je, že panter má rád priamy a efektívny prístup.
Vyberte dvoch ľudí zo skupiny a požiadajte jedného, aby prehovoril.
v úlohe páva a druhý v úlohe predavača a predvádzania
3 minútový rozhovor
Kľúčový bod, ktorému by ste mali venovať pozornosť
zamestnancov, je, že páv je
„spoločenské“ zvieratá. Musíš sa trochu porozprávať s pávmi,
najlepšie o nich samotných a potom prejdite na diskusiu
tovar.
Ak máte čas, zahrajte si scény komunikácie s dvoma
iné komunikačné štýly.
Na konci hodiny dajte niekoľko rád, ako sa správať
komunikovať so skupinou ľudí, ktorí majú rôzne štýly
komunikácia.
b. Prejsť na ďalšiu sekciu
Slová lídra: Skúsme vstúpiť do role človeka s
odlišný štýl komunikácie
Scenár hrania rolí:
Vidíte klienta, ktorý si vyberá oblečenie
školenia. Chvíľu pozorujete klienta a rozhodujete sa pre komunikačný štýl, ktorý
podla teba mu to pristane. Ak pred vami [sova /
delfín / panter / páv] ako sa máš
nadviazať s ním/ňou konverzáciu?

6-12
45 minút
MODUL 2
Zadanie: Protiklady
sú priťahovaní
15 minút
Plagát zvierat
b. Priebeh lekcie, hlavné body
Vysvetlite zamestnancom, že niekedy, keď sa pozeráme na veci
z iného uhla pohľadu sa nám javia oveľa jasnejšie.
Nakreslite číslo 6 na flip chart.
Odtrhnite tento list a položte ho na podlahu - vodorovne (pozri obrázok).
obrázok).
Požiadajte dvoch kolegov, aby k vám prišli a postavili sa na obe strany
Snímky.
Opýtajte sa ich, čo vidia. Hádate správne, jeden uvidí
číslo 6, a druhé číslo 9. Ak sa pozrieme na veci
len na jednej strane nikdy nepochopíme uhol pohľadu
iný muž.
Slová vodcu: Dnes chcem, aby ste sa predstavili
jeho polárny opak. Ak si sova,
predstav si, že si páv atď. Poďte ďalej a povedzte nám to
niečo (napríklad čo ste robili cez víkend) o sebe v
spôsobom charakteristickým pre vaše nové zviera. Teraz je to veľmi dôležité
aby ste si mohli zahrať svoje nové zviera
v pozitívnom svetle. Zabudnite na stereotypy a výsmech.
Urobte úprimný pokus naučiť sa komunikovať iným spôsobom.
c. Prejsť na ďalšiu sekciu
Zhrňte tréningový modul „NADVIŽTE KONTAKT“
Pripomeňte zamestnancom dátum stretnutia modulu
6
a. Príprava