Strategija ravnanja v poslovnem komuniciranju. Komunikacijske vaje

Poslovni pogovor - To je interakcija ljudi, ki je podrejena rešitvi določene naloge (proizvodne, znanstvene, komercialne itd.). Strategija in taktika poslovnega komuniciranja - uporaba nekaterih tehnik, namenjenih organiziranju skupnih dejavnosti ljudi v okviru medosebne komunikacije.

Kodeks poslovnega komuniciranja vključuje naslednja načela: 1) prevladujoči dejavnik poslovnega komuniciranja so interesi podjetja; 2) v poslovnem komuniciranju morate biti partner, upoštevati načelo enakosti in korporativnosti: ravnajte do partnerja, kot bi želeli, da se obnaša z vami; 3) poslovno komuniciranje zahteva upoštevanje individualnosti partnerja: preučite partnerja, da bi znanje njegovih posameznih značilnosti uporabili v interesu posla; 4) pri poslovnem komuniciranju je treba uporabljati kakovostne informacije, partnerji se ne smejo zavajati; 5) podatki, ki jih posredujete svojemu partnerju, naj zadoščajo: ne več, vendar ne manj, kot zahtevajo interesi primera; 6) informacije v poslovnem komuniciranju morajo biti ciljno usmerjene, ne smete odstopati od teme, predmeta komunikacije, to prihrani vaš čas in čas vašega partnerja; 7) v procesu poslovnega komuniciranja je treba partnerju informacije jasno predstaviti in jih ustrezno sprejeti, zato je treba jasno razložiti svoje stališče in biti sposoben poslušati partnerja.

Poslušanje je predpogoj za učinkovito poslovno komunikacijo. Sluhje proces zaznavanja, razumevanja in razumevanja govorčevega govora.

Obstajata dve vrsti poslušanja: neodsevno in odsevno. Neodsevno poslušanje je sestavljeno iz sposobnosti, da molčite, da ne motite govora sogovornika s svojimi pripombami. To poslušanje ni vedno primerno, ker si tišino lahko napačno razlagamo kot sprejemanje nasprotnikovega položaja. Bistvo refleksivnega poslušanja je aktivno posegati v govor sogovornika, ustvariti ugodne pogoje za komunikacijo, zagotoviti, da se sogovornika pravilno in natančno razumeta.

Vrste sogovornikov Posebno vlogo pri govorni interakciji ima vrsta sogovornika.

Dominanten sogovornikskuša prevzeti pobudo v govorni komunikaciji, ne mara, da bi jo prekinjali. Pogosto je oster, posmehljiv, govori nekoliko glasneje kot drugi.

Da bi dosegli cilj komunikacije, ni priporočljivo prestreči pobude prevladujočega partnerja, prekiniti in uporabljati tudi izražanja govornega pritiska. Uporabiti morate strategijo "govorne utrujenosti": po čakanju na premor hitro in jasno artikulirajte svoje interese. Prevladujoči sogovornik bo moral z njimi računati in nekako oceniti.

Mobilni sogovornikne doživlja težav pri ustni komunikaciji. Z lahkoto vstopi v pogovor, veliko govori, voljno, zanimivo, pogosto skače s teme na temo, ne izgubi se v neznani družbi.

Togi sogovornik običajno ima težave pri ustni komunikaciji. Ko je faza vstopa v pogovor končana, rigidni sogovornik jasno artikulira svoj položaj; je logičen, razumen.

Introvertiran sogovornikne želi biti lastnik pobude in se je pripravljen odpovedati brez večjih ugovorov. Pogosto je sramežljiv, skromen, nagnjen k omalovaževanju svojih zmožnosti. Ostra, nesramna besedna zveza ga lahko vznemirja in prisotnost neznancev med pogovorom opazno omejuje njegovo vedenje.

Poznavanje značilnosti vsake vrste sogovornika pomaga vzpostaviti stik z udeleženci v poslovnem pogovoru, naredi dialog bolj ploden.

Osnove javnega nastopanja

Izraz "govorništvo" (lat. oratorij) starinskega izvora. Njegova sinonima sta grška beseda retorika in ruska zgovornost.

Javno nastopanje je umetnost oblikovanja in javnega predavanja govora z namenom doseči želeni vpliv na občinstvo.

Glede na cilje in oblike javnega govora ločimo naslednje vrste govorniškega govora:

jaz. C družbeno-politična zgovornost (poročilo, parlament, sestanek, vojaško-domoljubni, diplomatski, agitacijski govor).

II. Akademska zgovornost (univerza, poljudnoznanstveno predavanje, znanstveno poročilo, znanstveni pregled, znanstveno sporočanje).

III. Sodna zgovornost (odvetnik, obtoževalni, govor samoobrambe).

IV. Duhovno in moralno zgovornost (cerkvena pridiga).

V. Družbena in vsakdanja komunikacija (obletnični govor, govor za mizo (toast), spominski govor (hvalnica).

Komunikacijska strategija se imenuje splošna shema ukrepov sogovornikov, usmerjena k uresničevanju določenega cilja. Lahko je precej dolgotrajen, zato ni omejen na en pogovor. Strategija je sestavljena iz taktičnih dejanj, katerih izvajanje človeka približa cilju. Danes bomo govorili o tem, kaj so komunikacijske taktike in kako so razvrščene.

Komponente

Taktika komunikacije je sestavljena iz naslednjih komponent:

1. Motivacijski. Odgovori na vprašanje, ali eden ali dva subjekta med komunikacijo dosežeta cilj.
2. Omrežje. Določa vrsto komunikacijskega odnosa. Lahko so humanistični ali manipulativni.
3. Postopkovno. Določa razmerje med monologom in dialogom.

V splošnem konceptu ima lahko strategija in v njej vključeni taktični ukrepi naslednje smeri:

1. Humanistično-dialoška.
2. Humanistično-monološka.
3. Manipulativno-dialoška.
4. Manipulativno in monološko.

Poleg tega je vsak od njih lahko usmerjen tako v doseganje skupnega cilja kot v doseganje posameznega cilja.

E. Shostromova klasifikacija

V znanstveni literaturi je opisanih veliko primerov komunikacijskih strategij in taktik. Upoštevali bomo glavne. Začnimo s klasifikacijo E. Shostroma, ki temelji na manipulativnih lastnostih ljudi.

1. Aktivni manipulator

Taka oseba poskuša z aktivnimi metodami vzpostaviti nadzor nad drugimi. V komunikaciji nikoli ne pokaže šibkosti in vedno poskuša ohraniti ugled osebe, polne moči. Hkrati aktivni manipulator praviloma uporablja svoj položaj v družbi (šef, oče, učitelj, starejši brat itd.). Zdravniki včasih uporabljajo to taktiko pri obravnavi bolnikov. Če se zanese na nemoč drugih in jih nadzira, dobi zadovoljstvo. V komunikaciji aktivni manipulator pogosto uporablja sistem pravic, dolžnosti, zahteve, ukaze, tabele rangov itd.

2. Pasivni manipulator

Je nasprotje aktivnega manipulatorja. Ta tip ljudi, ki se pritožuje, da ne more nadzorovati svojega življenja, zavrača kakršen koli trud in dovoli, da se aktivni manipulator nadzoruje sam. Pogosto se pasivni manipulator pretvarja, da je nemočen in zatiran. Njegova popolna pasivnost povzroči, da aktivni manipulator vse naredi sam.

3. Konkurenčni manipulator

Takšni ljudje vidijo življenje kot tekmovanje, s čimer se silijo k nenehni budnosti. Vse druge ljudi dojemajo kot tekmece ali sovražnike, resnične ali potencialne. V smislu komunikacijske taktike je tekmovalni manipulator križanec med pasivnimi in aktivnimi manipulatorji.

4. Brezbrižni manipulator

Ta vrsta ljudi raje igra brezbrižnost v komunikaciji. Odmika se od nepotrebnih stikov in konkurence. Glavna skrivnost ravnodušnega manipulatorja je, da ga sploh ne zanima, kaj drugi ljudje živijo in o čem govorijo - sicer ne bi urejal manipulativnih iger. Taktika komuniciranja ravnodušnega manipulatorja se lahko z njim igra surovo šalo. Dejstvo je, da ob ravnanju z ljudmi kot z lutkami, nekaterimi neživimi predmeti nehote goji neživo v sebi. Zato tak odnos do ljudi velja za samomorilnega.

5. Aktualizator

Aktualizator je nasprotje manipulatorja. Tak človek svoj notranji potencial kaže bolj aktivno kot povprečen posameznik, zato je njegovo življenje bolj polno dogodkov.

Razlika med življenjskim slogom manipulatorja in aktuatorja je izražena s štirimi dejavniki:

1. Resnica ali laž. Manipulator lahko igra katero koli vlogo, da bi naredil vtis in dosegel svoje cilje. Aktualizator iskreno pokaže svoj pogled na svet in občutke, četudi sogovorniku morda ne ugajajo.
2. Čuječnost in nezavednost. Manipulator vidi in sliši samo tisto, kar hoče, kar pomeni, da se ne zaveda pravega smisla življenja. Aktualizator je vedno dovzeten tako zase kot za druge.
3. Nadzor in volja. Kljub zunanji umirjenosti manipulator vedno nadzira sebe in okolico ter skriva svoje prave motive. Aktualizator daje prednost svobodnemu izražanju svojih lastnih zmožnosti.
4. Cinizem in zaupanje. Manipulator nikomur ne zaupa, saj verjame, da sta v razmerju lahko le dve strategiji: upravljanje ali nadzor. Aktualizator zaupa sebi in drugim.

Prehod iz manipulacije v aktualizacijo je nekakšen kontinuum od apatije in premišljevanja do spontanosti in vedrine.

Komunikacijska taktika po teoriji V. Satirja

Ameriški psiholog V. Satir je predlagal lastno klasifikacijo komunikacijskih taktik:

1. Tožilec. Model vedenja take osebe temelji na njenem prepričanju, da je vse odvisno od nje. Ne boji se, da bi ga označili za diktatorja in za kakršno koli težavo najde nekoga, ki bi bil kriv. Ljudje, ki izvajajo taktiko obtožnika, praviloma spremljajo takšni psihološki problemi, kot so osamljenost, dvom vase, potreba po samopotrditvi itd.
2. Tisti, ki mu je všeč. Takšni ljudje v pogovoru vedno poskušajo ugajati drugim, se veliko opravičujejo, izogibajo se sporom in uporabljajo taktike razumevanja komunikacije. Prikazujejo svojo nemoč, krivdo za vse, kar se zgodi, in popolno odvisnost od drugih. Dvom v sebe praviloma spremlja vse ljudi v tej kategoriji.
3. "Računalnik". Ta vrsta vključuje ljudi, ki so vedno korektni, umirjeni in zbrani. Zdi se, da je v stiku s takšno osebo brez čustev.
4. Uničevalec. Tak človek nikoli ničesar konkretnega ne naredi ali pove. Njegovi odgovori na vprašanja so praviloma neprimerni in neprimerni.
5. Izenačevalnik. Za to vrsto ljudi so značilni svoboda, doslednost in harmonija v komunikaciji. Odkrito izrazijo svoje mnenje, vendar dostojanstva sogovornika ne bodo nikoli ponižali. Uravnotežen in celovit človek, ki vadi taktiko usklajevanja, za razliko od štirih prejšnjih kategorij ne doživlja lastne manjvrednosti in ne trpi za nizko samopodobo.

Thomas-Kilmanov koncept

Koncept Thomas-Kilman, v skladu s katerim obstaja pet taktik (ali strategij, vrst, stilov) človeškega vedenja v situaciji konfliktne komunikacije, je pridobil veliko popularnost in široko uporabo na različnih področjih dejavnosti.

1. Konkurenca, rivalstvo ali konfrontacija

Ta govorna taktika v poslovnem komuniciranju je še posebej pogosta. Spremlja ga odkrit boj za njihove interese in predpostavlja, da bo le en udeleženec v pogovoru izšel zmagovalec. Učinkovito je lahko, če je oseba obdarjena z določeno močjo (ve, da dela pravilno in vztraja pri svojem, z uporabo svojih zmožnosti) ali kadar je oseba sposobna sprejemati voljne odločitve in je ne zanima sodelovanje z drugimi. Ljudje, ki uporabljajo te komunikacijske taktike, običajno sledijo osebnim interesom in prisilijo druge, da ne samo nudijo podporo, temveč tudi žrtvujejo svoje interese.

Če govorimo o takšni strategiji in taktiki poslovnega komuniciranja, kot je »konkurenca«, potem je ni priporočljivo uporabljati v osebni komunikaciji, saj lahko to privede do odtujenosti sogovornika. No, v primerih, ko je človekova moč omejena ali vprašljiva in njegovo mnenje ne sovpada z mnenjem tistih, ki jih obkrožajo, lahko popolnoma propade in poskuša delovati prek "konkurence".

V literaturi so poudarjeni posebni primeri, ko lahko ta komunikacijska taktika obrodi sadove:

1. Rezultat je za človeka bistven, zato veliko stavi na lastno rešitev problema.
2. Avtoriteta vodje je tako velika, da se vsaka odločitev, ki jo sprejme, šteje za najbolj pravilno.
3. Odločitev je treba sprejeti hitro in avtoriteta osebe ji to omogoča brez nepotrebnih razlag.
4. Človek čuti, da nima kaj izgubiti, preprosto nima druge izbire.
5. Vodja razume, da je v obupnem položaju, vendar poleg njega nihče ne vodi ljudi.

2. Izogibanje ali izmikanje

Ta taktika verbalne komunikacije se praviloma uporablja, kadar nastali problem za posameznika ni posebej pomemben, ne želi zapravljati energije za njegovo reševanje ali pa je problem tako zaostren, da se je počutil brezupno in odnehal . Strategija utaje se uporablja, kadar posameznik razume korektnost sogovornika ali kadar ni resnih razlogov za konkurenco. Običajno se takšna taktika opazi v primerih, ko predmet spora ni temeljni.

Psihološka literatura opisuje najbolj tipične situacije, v katerih so taktike izogibanja najbolj pravilne:

1. Napetost pogovora je prevelika, zato je treba olajšati poslabšanje.
2. Izid konflikta je do osebe tako brezbrižen, da se odloči, da zanj ne bo zapravljal energije.
3. Posameznik ima veliko težav in za drugo ne potrebuje rešitve.
4. Oseba razume, da konflikta ne more rešiti v svojo korist.
5. Razmere so preveč zapletene in jih je lahko drago rešiti.
6. Oseba nima dovolj moči, da bi problem rešila na zanj sprejemljiv način.
7. Poskus reševanja težav lahko stvari poslabša.

3. Glajenje ali prilagajanje protislovij

Človek to taktiko praviloma uporabi, kadar je izid konflikta zanj nepomemben, za nasprotnika pa izredno pomemben. Tudi tovrstno vedenje je lahko koristno tudi v primeru, ko človek ugotovi, da stopnjevanje konfrontacije lahko vodi do njegove izgube.

Taktike za ublažitev konfliktov so podobne taktikam izogibanja, saj jih je mogoče uporabiti tudi za odlašanje z reševanjem težav. Vendar obstaja bistvena razlika med obema pristopoma. Taktika glajenja predpostavlja, da posameznik, ki jo uporablja, deluje v povezavi z nasprotnikom in se strinja z njegovimi odločitvami. V primeru uporabe taktike izogibanja oseba ne poskuša zadovoljiti interesov drugega, ampak preprosto potisne problem stran od sebe.

Najbolj priljubljeni primeri uporabe taktik za izravnavo so:

1. Oseba želi ohraniti mir in dobre odnose z nasprotnikom.
2. Posameznik razume, da je rezultat soočenja veliko pomembnejši za sogovornika kot zanj.
3. Oseba se zaveda, da resnica ni na njeni strani.
4. Oseba razume, da če popusti nasprotniku, bo deležna koristne življenjske lekcije.

4. Kompromis

Če se uporabi ta strategija, se težava reši z medsebojnimi koncesijami. Učinkovito je, kadar si obe strani prizadevata za isto stvar, vendar razumeta, da je nemogoče to doseči hkrati.

Najpogostejši primeri uporabe kompromisnih taktik so:

1. Stranki imata enako moč in se medsebojno izključujeta.
2. Oseba želi hitro rešitev.
3. Začasna rešitev in kratkoročne ugodnosti so za človeka privlačne.
4. Drugi pristopi k reševanju problema so spodleteli.
5. Kompromis strankam omogoča ohranjanje zdravih odnosov.

5. Sodelovanje

To je najbolj konstruktivna in plodna komunikacijska taktika v psihologiji, saj je namenjena zadovoljevanju interesov obeh strani. Priznava načelo sodelovanja, oseba aktivno sodeluje pri reševanju konflikta, vendar se ne odreče svojim interesom.

V primerjavi z drugimi taktikami reševanja konfliktov sodelovanje zahteva bolj zamudno in energetsko intenzivno delo, saj oseba najprej prepozna potrebe in skrbi obeh strani, nato pa o njih razpravlja. Če se stranke zanimajo za rešitev problema, je ta strategija lahko dober način za oblikovanje vzajemno koristne rešitve.

Taktike sodelovanja se praviloma uporabljajo v takih situacijah:

1. Rešitev problema je temeljna za obe strani.
2. Stranki imata dolgoročne in obojestransko koristne odnose.
3. Nasprotniki imajo čas, da rešijo težavo.
4. Obe strani v konfliktu imata enako moč ali pa sta pripravljeni na izenačitev, da bi našli načine za rešitev problema.

Sodelovanje je najuspešnejša taktika poslovnega komuniciranja. Če ga želite uporabiti, sledite tem korakom:

1. Ugotovite prave motive obeh strani.
2. Ugotovite, kako nadomestiti razlike.
3. Razviti nove pristope k reševanju problema, ki ustrezajo potrebam vseh.
4. Pokažite, da so nasprotniki lahko partnerji in ne tekmeci.

Nobene od strategij konfliktne komunikacije, ki jo obravnavamo, ne moremo imenovati stoodstotno uspešne ali neuspešne, saj lahko vsaka od njih postane edina pravilna v določeni situaciji. Hkrati pa z vidika sodobnih idej o taktiki poslovnega komuniciranja, ki temelji na dialogu in prepoznavanju vrednosti pogovornega partnerja, prednost očitno pripada strategiji sodelovanja.

Povzetek

Taktika psihološke komunikacije je sistem zaporednih ukrepov, katerih cilj je doseči določen cilj in uresničiti določeno strategijo. Ista strategija se lahko izvaja z različnimi taktikami. Taktika je lahko zelo raznolika tako po svoji vsebini kot tudi po svoji smeri in je neposredno odvisna od psiholoških značilnosti medsebojno delujočih ljudi, njihovih vrednot, stališč, pa tudi od družbeno-kulturnega in etnopsihološkega konteksta komunikacijskega procesa. Taktike, ki so uspešno uporabljene v eni situaciji, so lahko v drugi popolnoma neuspešne.

Trenutno razpoložljive komunikacijske strategije in taktike so bile predstavljene v čisti obliki. V življenju redko najdemo osebo, pri vedenju katere bi bila upoštevana določena komunikacijska taktika. Ljudje praviloma kombinirajo različne vrste komunikacijskih taktik, da dosežejo določen cilj. Kljub temu pa se s splošnim razumevanjem taktike govora lahko naučite čutiti ljudi, prepoznati njihove resnične motive in sestaviti njihov psihološki portret. Vse to pomaga, da pogovor obrnete v pravo smer in dosežete svoje cilje.

Število strategij in taktik verbalne komunikacije se lahko znatno poveča, če se subjekti dejavnosti zavedajo socialnih posledic medosebnih stikov. Poznavanje razmerja med osebnimi lastnostmi preiskovancev, družbeno-kulturnim kontekstom in vrsto komunikacijske taktike omogoča udeležencu v komunikacijskem procesu, da v takšni ali drugačni meri predvidi naravo medosebnega vpliva.

Pri izbiri taktike komunikacije in interakcije na splošno se je vredno zanašati na vrsto poslovnega odnosa in vrsto dejavnosti. Na primer, pri analizi možnosti uporabe monoloških in dialoških komunikacijskih strategij v izobraževalnem okolju se je nemogoče odločiti, katera strategija je boljša, ne da bi upoštevali značilnosti glavnih pedagoških ciljev. Torej, prva skupina pedagoških ciljev temelji na vplivu na oblikovanje usmerjenosti posameznika. V tem primeru bo najuspešnejša uporaba dialoškega vpliva. Druga skupina predvideva, da je študent opremljen s potrebnimi sredstvi za uresničevanje iste smeri. Tu bo prevladoval monološki vpliv.

Omeniti velja, da so dialoške taktike verbalne komunikacije izredno potrebne na različnih področjih človekovega delovanja, saj niso vse trditve neizpodbitne. Z dialogom lahko znanje in spretnosti spremenijo svojo obliko in vsebino, odvisno od konteksta, v katerem so predstavljeni.

Suhanova Julija Vladimirovna

Teme za seminarje (vrsta poročila 14, 10-15 listov, razmik ena in pol)

1. Ciljna skupina poslovnih komunikacij, informacijsko polje poslovnega okolja.
2. Ovire za poslovno komuniciranje.
3. Pripisovanje in njegova vloga v poslovnem komuniciranju.
4. Psihološke značilnosti pri oblikovanju slike.
5. Poslovni protokol: sestanek, zmenki, formalnosti, stili komuniciranja.

Komunikacija - izmenjava informacij, izmenjava znanja med posamezniki s pomočjo skupnega sistema simbolov (znakov). Gre tudi za prenos informacij od osebe do osebe v obliki ustnih, pisnih sporočil, pa tudi govorice telesa, tj. izrazi obraza, geste in govorni parametri.

Poslovna komunikacija - proces interakcije med poslovnimi partnerji, namenjen organiziranju in optimizaciji ene ali druge vrste vsebinske dejavnosti, in sicer proizvodnje, znanosti, storitvenih dejavnosti itd. V poslovnem komuniciranju je predmet komunikacije vsebinska dejavnost. Glavna naloga komunikacije je produktivno sodelovanje, zbliževanje ciljev in stališč ter izboljšanje partnerstev. Številne obvezne predmete je običajno ločevati po skupnih dejavnostih: en cilj, skupen motiv, medsebojna povezanost udeležencev, prisotnost enotnega prostora in časa za izvajanje posameznih dejanj, ločevanje enega samega procesa dejavnosti na ločene funkcije, usklajevanje posameznih ukrepov. Posebnosti poslovnega sodelovanja določajo ključne značilnosti organizacijske strukture: obvezni stiki udeležencev komunikacije (ne glede na to, kako jim je všeč in ne marajo), skladnost s pravnimi in socialnimi normami, upoštevanje predpisov (na primer vzdrževanje pogodb, navodila), skladnost s formalnimi načeli vzajemnega sodelovanja, ob upoštevanju delovnih vlog, poslovna interakcija se izvaja v določenem okolju, kjer so odnosi podrejenosti in odvisnosti med zaposlenimi določeni v skladu s hierarhično strukturo organizacije, soodvisnost vseh udeležencev v poslovnem komuniciranju pri doseganju končnega rezultata pri uresničevanju osebnih namenov, združljivost in harmonija članov ekipe je pogoj za skupne aktivnosti.

Komunikacija in njene vrste

Komunikacija - komunikacijska in informacijska interakcija ljudi, medosebna komunikacija je neposredno povezana s komunikacijo ljudi v skupinah ali parih. Obstajajo različni koncepti komunikacije, pri katerih se na komunikacijo gleda kot na:

Medij za prenos informacij

Kako aktivnost

Posebna oblika interakcije

Način poznavanja druge osebe

Stanje vitalne dejavnosti

Način prenosa kulturnih in družbenih izkušenj

Kot način vplivanja

Kot sredstvo za razkrivanje subjektivnega sveta osebnosti

Klasifikacija vrst komunikacije

1. Po klasifikaciji A. Yu Panasyuk:

Podrejeni

Storitvam prijazno

Skrbniki

V obliki monologa, dialoga

V obliki sestankov, dialogov, pogajanj, govorov, razprav

Neposredna komunikacija in posredovana komunikacija

2. N. G. Krysko razvrsti komunikacijo v

Verbalno in neverbalno

Medosebno in množično

Medosebnost in vloga

Zaupno in konfliktno

Kratkoročno in dolgoročno

Končano in nedokončano

Osebno in poslovno

3. Po klasifikaciji L. D. Stolyarenko

Kontaktne maske

Primitivna komunikacija

Formalno igranje vlog

Manupulativni

Posvetna komunikacija

Po klasifikaciji A.N. Leontyev je opredelil strukturne predmete komunikacije:

Predmet komuniciranja

Potreba po komunikaciji

Komunikativni motivi komunikacije

Komunikacijske naloge

Komunikacijske funkcije (komunikacijske (povezane s prenosom informacij)), afektivne (ki se kažejo v prenosu čustvenega odnosa), regulativne (spodbujajo spremembe v vedenju in stališčih), zaznavne (povezane s spoznavanjem osebe s strani osebe) ).

Namen komunikacije odraža predvsem potrebo po skupnih dejavnostih ljudi, odraža rezultat sprememb v vedenju ali dejavnostih drugih ljudi.

Cilji:

Kontakt

Informacije

Spodbuda

Usklajevanje

Amotive (ne zasleduje nobenih motivov)

Namestitev

Razvijanje

Cilji, povezani z razumevanjem in doseganjem medsebojnega razumevanja

Vpliv na cilje

Cilji poznavanja druge osebe in samospoznavanja

Učinkovito

Strategije in taktike poslovnega komuniciranja

Strategija - oblikovanje in razvoj akcijskega programa za dosego glavnega cilja. Običajno strategija programira doseganje dolgoročnih koristi v organizaciji. Rezultati strateškega komuniciranja so dogovor strank, sklenitev dolgoročnih sporazumov, sodelovanje itd.

Taktika poslovne komunikacije - sklop konkretnih ukrepov iz načrtovanega strateškega programa, ki se izvajajo v določenem vrstnem redu in v določenem časovnem okviru za doseganje vmesnih ciljev ali reševanje faznih nalog. Taktično tehniko, ki določa uspeh pogajanj, lahko pripišemo akcijam, katerih namen je pridobiti predhodne informacije, analizirati interese strank in doseči opredelitev možne cone skupnih rešitev.
Obstajajo vodoravne komunikacije, obstajajo vertikalne komunikacije.

Organizacija

Notranje okolje:

Upravljalne odločitve

Osebje

Proizvodni procesi

Zunanje okolje:

Potrošnik

Tekmovalec

Partnerji

Ponudnik

Politične razmere

Legalizacija

Tržni odnosi

Strateški scenarij

Strateški scenarij vključuje opis možnih dogodkov v komunikacijskem procesu in vključuje:

1. Ciljne značilnosti komunikacije.
2. Karakteristike virov komunikacije (določitev sredstev, ki zagotavljajo določene cilje).
3. Tehnološke značilnosti komunikacij, postopno dojemanje uresničevanja glavnega cilja po doseganju sekundarnih ciljev.
4. Funkcionalne in vloge značilnosti komunikacijskega procesa (odgovori na ta vprašanja so določeni:
   - kdo sodeluje v diskusiji?
   - koga in koga ste zastopali v poslovnem komuniciranju?
   - kakšne vloge lahko sodelujejo v komunikaciji?

Scenarij - oblika napovedovanja analitičnega izračuna možnosti, upoštevanje alternativ, verjetni potek dogodkov, lahko se oblikuje kot napoved analitičnega projekta, hipoteza ali predpostavka.

Cilj poslovne strategije je doseči dolgoročno poslovno prednost med pogajanji o sporu.

Glej https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/

Vsaka organizacija v svojem življenju razvija določene strategije, taktike in tehnologije za izvajanje dolgoročnih in trenutnih načrtov. Na področju poslovnega komuniciranja imajo njihov razvoj in uporaba največje težave in ovire, saj so povezane s potrebo po upoštevanju številnih zakonitosti delovanja "človeškega faktorja", njegovih manifestacij v posebnih razmerah organizacije . Za menedžerje vseh stopenj je pomembno, da razumejo razmerje med strateškimi cilji (obsežni cilji organizacije na področju proizvodnje, širjenje proizvodnih trgov, pridobivanje in ohranjanje vodilnega položaja v konkurenčnem boju), taktičnimi načrti in dejanji (načini za doseči strateške cilje - nabava novih tehnologij in opreme, strokovno usposabljanje in razvoj osebja) in tehnike (razvoj metod za strokovni izbor in motiviranje osebja, nadzor kakovosti izdelkov, kohezija zaposlenih).

Ta odnos strategije, taktike in tehnologije poslovnega komuniciranja v organizaciji se jasno kaže na predstavljeni sl. 6.

1. Splošna strategija organizacije, ki jo običajno oblikuje najvišje vodstvo, opredeljuje cilje organizacije in način, kako jih doseči.

Strategija poslovnega komuniciranja je sklop načel in metod individualnega in skupinskega dela z osebjem, da bi ga mobilizirali za obravnavanje bližnjih in oddaljenih ciljev organizacije.

Na socialnem in psihološkem nivoju je "cilj" predstavljeni rezultat dejavnosti posameznika, skupine ljudi (katere koli skupnosti). Vsebina cilja v določeni meri določa način, kako ga doseči, in motivacijo ljudi v zvezi z njim.

Cilji so lahko oddaljeni, blizu, družbeno dragoceni ali škodljivi (asocialni), altruistični ali sebični, strokovno pomembni, ustvarjalni itd.

Strateški cilji organizacije na področju poslovnega komuniciranja v okviru njenih strukturnih enot (skupine, mikroskupine, začasne ekipe) so v obliki kratkoročnih (faznih) določeni glede na zaposlene, strokovnjake, formalne in neformalne vodje cilji. Cilji morajo biti jasni, osredotočeni in vedno ustvariti razumevanje delovnih metod in nalog, ki vodijo do uspeha.

V psihološkem in pedagoškem smislu pomembni cilji (naloge) motivirajo, mobilizirajo, usmerjajo voljo in vedenje zaposlenih. Zaželeno je, da vodja kot organizator profesionalne interakcije upošteva, da si vsak zaposleni kot član določene skupine (mikroskupine) zastavi cilj na podlagi potreb, interesov ali zavedanja in sprejemanja nalog, ki so ki jih predlaga vodja ali vodja zaradi socialnih povezav in odvisnosti. Tako nastane ciljanje na osebni in skupinski ravni. Pri učinkovito delujočem poslovnem komuniciranju ima vodilno vlogo postavljanje ciljev (na strateški in taktični ravni), saj so v njegovi strukturi glavni elementi razmišljanje, premislek, čustva, občutki in motivi vedenja. Od tod

In potreba, da vodja pozna individualne psihološke značilnosti svojih podrejenih, da pravočasno prilagodi taktiko in tehnologijo poslovnega komuniciranja ob upoštevanju posebnosti poklicnih dejavnosti osebja v skladu s strateškimi cilji organizacije.

2. V procesu izvajanja strategije poslovnega komuniciranja so pomembne taktike in tehnologija za reševanje določenih problemov.

Taktika je sposobnost izbire tehnik in sredstev poslovnega komuniciranja, ki so optimalne za določeno situacijo, zagotavljanje uresničevanja zastavljenega strateškega cilja in tudi ustrezen odziv na vedenje udeležencev.

Taktika je del strategije DO. Vključuje teorijo in prakso uporabe različnih oblik DO, uporabo ustreznih tehnik, metod in sredstev v določenih poslovnih situacijah

Teorija DO trdi in njegova praksa potrjuje, da so pravilno izbrane in optimalno izvedene taktične tehnike in tehnike eden glavnih pogojev za učinkovito reševanje določenih problemov in na koncu strateški cilji organizacije.

Številni menedžerji in podjetniki iz lastnih izkušenj so že večkrat prepričali, kako velik pomen imata spremenljivost in gibčnost pri vseh oblikah poslovnega komuniciranja. Vsega seveda ni mogoče izračunati vnaprej, vendar so izdelane možnosti zaželene in koristne. To jasno dokazuje praksa pogajanj, sestankov in poslovnih pogovorov. Največ uspeha dosežejo tisti, ki se z dolgoletnimi izkušnjami, ko sodelujejo v njih, vsakič skrbno pripravijo nanje.

Osnovne zahteve za taktiko poslovnega komuniciranja:

zaželeno je imeti več možnosti za vedenje v isti vrsti situacije in jih lahko takoj uporabiti;

v kakršni koli obliki DO ne smemo dovoliti nobenega soočenja, kaj šele konflikta. V spopadu komunikacija nikoli ne bo uspešna, taktične in psihološke izgube so neizogibne, kar lahko skupaj vodi do motenj strateškega cilja poslovnega komuniciranja;

v razmerah vročih razprav, polemik in sporov so možne globoke razlike med partnerji glede temeljnih vprašanj, glavno je, da se konfrontacija ne razvije v osebno sovražnost;

spretno uporabljati mehanizme (tehnike) psihološke interakcije, saj so najučinkovitejši pri odpravljanju (zmanjševanju učinka) konfrontacijskih situacij;

če je mogoče, se vnaprej pripravite na upoštevanje in uporabo posameznih psiholoških in drugih značilnosti partnerjev pri DO,

zlasti v težkih in odgovornih situacijah.

Mehanizmi psihološkega vpliva vključujejo: navezanost, sočutje, zaupanje, spoštovanje, manire, manipulacije itd.

Poglejmo nekaj izmed njih.

Naklonjenost je posledica tega, da se ljudje navadijo drug na drugega. V letih skupnega dela so se na srečanju, poslovnem srečanju, oblikovali dobri spoštljivi odnosi na podlagi osebne simpatije, priznanja strokovnosti in skupnih osebnih interesov. Takšna razmerja so pomembni gradniki formalnega in neformalnega izobraževanja.

Simpatija je čustvena naravnanost, usmerjena privlačnost do nekoga. V ekipi (skupini), v kateri se nazorno kaže simpatija, se ustvari toplo psihološko ozadje in posledično udobje odnosov na formalni in neformalni sferi. V takšni SEC ne pride do uničujočih konfliktov.

Zaupanje je sprejemanje katerega koli stališča brez stroge argumentacije (na primer na podlagi prepoznavanja prevladujoče vloge vodje, izkušenj drugih). Težko je ugotoviti, katera psihološka komponenta - podzavestna ali zavestna - ima v tem primeru odločilno vlogo. Edino neizpodbitno je, da je ni mogoče oblikovati brez sočutja. Zaupanje je sveženj občutkov in vrednotnih odnosov. V zvezi s tem se mora vodja vedno zavedati, da je zanesljivost odnosov odločilno odvisna od razmerja zaupanja, ki se je razvilo med zaposlenimi, strokovnjaki in menedžerji, udeleženci v različnih oblikah DO.

Spoštovanje je prostovoljno priznanje posameznika in njenega statusa. Zahtevek za spoštovanje mora biti podprt z izrednimi podatki osebe, ki jo išče. Teh zahtev ni mogoče gledati ločeno druga od druge, prav tako pa je napačno, če dajemo prednost enemu, medtem ko ignoriramo ostale.

Načini pomagajo osebi, da jo drugi sprejmejo. S pomočjo manir se oblikuje ideja o osebi, pokažejo se tiste lastnosti, ki jih ocenjujejo kolegi, partnerji z znakom plus ali minus.

V poslovnem komuniciranju "manire" niso nič drugega kot vizualno dostopne informacije. Vse vrste ljudi zlahka podležejo čaru manir, saj ta (čar) nastane predvsem na podzavestni ravni, katere mehanizmi so na voljo le redkim. V procesu formalnega in zlasti neformalnega DO se manire kažejo v govorni tehniki, komplimentih. Hkrati pa je laskavo, še posebej neprijetno, nesprejemljivo. Uporaba komplimenta v poslovni komunikaciji zahteva takt in občutek sorazmernosti. Vendar jih poslovneži uporabljajo pogosto in ne neuspešno. To je razloženo z dejstvom, da kompliment, vljudnost zadovolji človekovo psihološko potrebo po pozitivnih čustvih, po javni prepoznavnosti kot osebe. To je pomembno upoštevati pri tistih, ki dvomijo vase, niso prepričani, ali so sposobni biti prijetni do drugih. Praksa DO je dokazala, da je tehnika elegantne komunikacije podvržena vsem, ki vztrajno vadijo in obvladajo to umetnost. Delati sam je najtežje in najtežje delo, vendar je zelo zanimivo in učinkovito v vseh primerih poklicne in neformalne dejavnosti.

Manipulacija je oblika medosebne interakcije, pri kateri se vpliv na partnerja za doseganje njegovih namenov izvaja na skrivaj. Hkrati manipulacija (kot proces) predpostavlja objektivno zaznavanje komunikacijskega partnerja, medtem ko je skrita manipulatorjeva želja po pridobivanju nadzora nad vedenjem in mislimi druge osebe.

Manipulacijo uporabljajo predvsem nepošteni ljudje v poslovnih, trgovinskih in drugih poslovnih odnosih, pa tudi v sredstvih

množičnih medijev, ko se izvajata koncepta "črne" in "sive" propagande.

Hkrati se posedovanje in uporaba načinov manipulativnega vpliva na druge ljudi v poslovni sferi praviloma konča za človeka s prenosom takšnih veščin na druga področja odnosov. Odnosi, ki temeljijo na načelih spodobnosti, ljubezni, prijateljstva in medsebojne naklonjenosti, najmočneje in najhitreje uničijo manipulacije.

Taktično se obravnavani mehanizmi psihološkega vpliva uporabljajo z ustreznimi metodami poslovnega vedenja, ki pa so odvisne od psihološkega tipa sogovornika ali njegovega modela vedenja. Obstajajo različne klasifikacije tipov, a med vsemi glavnimi so naslednje: "pomembna ptica", "skavt", "odločen v gibanju", "mentor", "izmetnik", "manipulator", "po svoje" "," whiner ".

Vedenjska strategija na področju poslovnega komuniciranja predpostavlja sposobnost menedžerja, podjetnika, da upravlja s seboj in s svojimi podrejenimi, pri čemer se opira na načela civilizirane poklicne dejavnosti in nabor taktik, metod in sredstev. Poleg obravnavanih splošnih taktik in tehnik je priporočljivo, da se menedžerji in podjetniki seznanijo z drugimi, ki se uporabljajo v ločenih oblikah DL.

Posebne taktike in tehnike pred:

zaščita pred nepravilnimi sogovorniki;

nevtraliziranje komentarjev partnerjev, kolegov;

odvajanje negativnih čustev in samopomirjajoče tehnike;

posebne tehnike, sredstva in metode pogajanj;

argumentacija;

vedenje in dejanja na različnih stopnjah (stopnjah, fazah) konfliktnih situacij itd.

Glejte http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html

ENA SKUPNA OBLIKA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA POGOVOR.

Upoštevajo lastne zakone. Če jih poznate in se naučite uporabljati, lahko računate na uspeh.

Pogajalski postopek vključuje več stopenj:

Priprava na pogajanja;

Pogajanja;

Analiza rezultatov.

Precejšen del časa porabimo za pripravo pogajanj. Priprava ni samo v reševanju organizacijskih vprašanj (določitev kraja, časa), temveč tudi v reševanju vprašanj, kot so:

Analiza problema, diagnoza stanja;

Oblikovanje skupnega pristopa k pogajanjem, določanje ciljev, ciljev in lastnega stališča;

Določitev možnih rešitev;

Priprava predlogov in njihova argumentacija;

Priprava potrebnih dokumentov in gradiva.

PRAVILA ZA USPEŠNE POGAJANJA

1. RAZLIKUJTE MED UDELEŽENCI V RAZPRAVI IN RAZPRAVLJANIH VPRAŠANJIH.

- Pogajalec je predvsem človek.

Vsak ima dvojni interes: glede vsebine zadeve in odnosov partnerjev.

Odnosi so običajno vezani na težavo

Pri pozicijskih pogajanjih se pojavljajo protislovja med bistvom problemov in odnosi pogajalcev.

Ločite odnose od bistva zadeve.

Postavite se na mesto partnerja.

Ne nagnite se k zaključkom o namerah ljudi iz lastnih skrbi.

Vaša težava ni kriva drugih.

Pogovorite se o dojemanju drug drugega.

Poiščite priložnosti za dejanja, ki so z vidika druge strani nepričakovana.

Dajte drugi strani možnost, da stavi na rezultat.

Poskrbite, da boste rešili obraz svojega partnerja.

Zavedajte se partnerjevih in svojih občutkov.

Naj druga stran odpihne paro.

Ne odzivajte se na čustvene manifestacije.

Uporabljajte simbolične kretnje.

Pozorno poslušajte in pokažite, da ste slišali, kaj so vam povedali.

Govorite tako, da vas bodo razumeli.

Govorite o sebi, ne o njih.

Govorite, da dosežete svoj cilj.

Preliminarni koraki bodo delo olajšali.

Bodite pripravljeni rešiti težavo in ne ljudi.

2 FOKUS NA INTERESIH, NE NA POLOŽAJIH.

Preizkusite interese, ne položajev.

Težave opredeljujejo interesi.

Za nasprotnimi stališči, skupaj s protislovji, se skrivajo skupni in sprejemljivi interesi.

Vsaka stran ima veliko interesov.

Ne pozabite na osnovne človekove potrebe: varnost, dobro počutje, občutek pripadnosti, prepoznavnost, svoboda.

Ustvarite hierarhijo svojih interesov in interesov druge stranke.

Pojasnite svoja zanimanja, pokažite njihov pomen.

Interesi druge stranke naj bodo del problema.

Oblikujte težavo in nato predlagajte svojo rešitev

Bodite natančni, a prilagodljivi.

Bodite odločni glede težave, vendar nežni do ljudi.

3 Vključite vzajemne možnosti.

Ločite izume od rešitev.

Uporabite možgansko nevihto.

Razširite svoje pristope.

Poiščite vzajemno korist: ugotovite skupne interese

Uskladiti različne interese

Ugotovite želje druge stranke

Olajšajte odločitev drugi strani.

4 VZTRAJITE PRI UPORABI CILJNIH MERIL

Skupni pristopi, vrednote, moralna načela.

Navade, tradicije, ki jih spoštujeta obe strani.

Zakoni, pravila, strokovne norme.

Strokovne ocene

Psihologi dajejo koristne nasvete, s katerimi se zaščitite pred neprimernimi sogovorniki. Takšni ljudje morajo biti sposobni vljudno in, ne da bi pri tem prizadeli svoj ponos, postaviti na svoje mesto.

1 Tehnika amaterjev

Sogovornik ima vlogo nezaupljive osebe. Kako enostavno nas lahko zmede, če nasprotnik večkrat zapored reče: Ne razumem, bi lahko še enkrat razložili?

Nasvet : o tem se pogovorite pozneje. Glejte naslednje izjave.

2 Znanstvena tehnologija

Sogovornik operira mnenja velikih znanstvenikov in jih citira.

Še bolj nevarno je, ko namerno napačno citira in vas vpraša, ali ste opazili, da je nekaj narobe.

Nasvet: tudi citat.

3 Tehnika prekinitve

Vaš nasprotnik vas nadleguje s stalnimi pripombami, kot so: Ponavljate se.

Nasvet:naredite dolg premor in vprašajte, ali lahko nadaljujete z mislijo še naprej.

4 Tehnika osebnostnega prehoda

Eden najbolj znanih načinov nepravilnega pogovora je napad na osebo sogovornika. Poleg tega nasprotnik ne daje resnih argumentov, ampak škoduje dostojanstvu sogovornika: Barva jakne (siva) ustreza vaši mentalni ravni.

Nasvet: vprašajte ga, če ima kaj za povedano.

5 Tehnika obračunavanja.

Sovražnik vas uvršča v določeno skupino in približno posplošuje: VSI VODITELJI IMAJO SAMO EN CILJ ... ali VSE PODJETNIKI SO ENAKO ...

Nasvet:vprašajte ga, ali so te posplošitve ustrezne?

6. Tehnika tujih besed

Sovražnik uporablja izraze, ki jih ne poznate, da bi pokazal raven njegovega strokovnega znanja ali pa vam sproži množico tujih besed.

Nasvet:prosite ga, da vljudno, a odločno prevede omenjene tuje besede.

7. Tehnika zakasnitve

Sogovornik obljubi, da bo svoje mnenje o katerem koli vprašanju izrazil čez nekaj časa ali si bo kupil čas s pomočjo nasprotnega vprašanja.

8. Tehnika tišine

Sogovornik pozorno posluša in se izogiba morebitnim izgovorom ali nenadoma preide v drugo skrajnost: glasno ugovarja, nato pa nenadoma utihne.

Nasvet: Izrazite presenečenje nad preveč temperamentno izjavo ali, nasprotno, tišino sogovornika.

Pogajalska analiza mora obravnavati naslednje:

1 Doseganje cilja.

2 Razlogi za doseganje teh rezultatov, sklepi za prihodnost.

3 Analiza priprav na pogajanja:

Po sestavi

Po metodi

Po organizaciji

4 Odnos partnerja.

5 Svoboda ukrepanja v pogajanjih.

6 Ocena podeljenih pooblastil

7 Učinkovitost argumentacije

8 Novi vidiki

9 Potreba po kompromisu

10 Analiza pogajalskega načrta

11 Udeležba ekipe

12 Vzdušje pogajanj

13 Zagotavljanje uspeha

14 Slabosti

15 ponudb

Pri zaključku vprašanja pogajanj je pomembno opozoriti, da je pogajalski proces zapleten pojav, ki obsega več stopenj. Vsaka stopnja zahteva skrbno pripravo in analitično delo. Tukaj je nesprejemljiva improvizacija.

Sposobnost vodenja pogovora je ena od sestavin uspeha v poslovni komunikaciji. In da bi bil znan kot govornik, moraš poznati govorni bonton. Je izjemno uporaben in priročen mehanizem za regulacijo poslovne komunikacije. Ugled organizacije je v veliki meri odvisen od tega, kako dobro so zaposleni vzgojeni in korektni v svojem govornem vedenju.

V poslovnem pogovoru morate biti sposobni odgovoriti na katero koli vprašanje, vendar z upoštevanjem ukrepa. Vprašanje je torej: Kako si? V poslovni komunikaciji ga pogosto vprašajo, da bi pozdravili človeka, in le dolgočasnik bo začel resno odgovarjati, kako stvari v resnici stojijo. Toda nič drugega kot odgovarjanje na taka vprašanja je prav tako nepristojno. Poslovni bonton narekuje, da odgovorite nekako takole: Hvala, v redu je.

Najpomembnejša pravila govornega vedenja vključujejo primerno uporabo obrazcev YOU-YOU. Njihova izbira je odvisna od razmerja med socialnimi statusi sogovornikov, stopnje njihovih poznanstev, narave razmerja, formalnosti - neformalnosti situacije in drugih dejavnikov. Poslovni bonton priporoča uporabo pritožbe z glasovanjem v formalnem okolju tudi z dobro znano osebo.

Govorni bonton vključuje poznavanje in uporabo besednih zvez, ki so sogovorniku všeč. To so govorni znaki božanja in naklonjenosti.

Na primer, božanje vključuje:

Pozdravi

Srečno

Vso srečo

Želim vam veliko sreče in drugih

Pogosto se uporabljajo tudi lokacijski znaki:

Brez težav

To so psihološke tehnike, ki omogočajo pozitivno oceno dejavnosti in poslovnih lastnosti vašega sogovornika. Kompliment je ena od teh tehnik. Kompliment ni laskav. Pravočasen in iskren kompliment izboljšuje počutje, navdihuje in daje samozavest. S komplimentom lahko izrazite odobravanje, poudarite okus v oblačilih, videzu in ocenite um poslovnega partnerja.

Zelo pomembno je, kako osebo pokličejo, ko se sklicuje nanjo. Kulturni ruski in tuji poslovneži uporabljajo besede: dame, gospodje, sodniki, gospa. V poslovnih krogih beseda "gospod" poudarja svobodo in neodvisnost v svojih dejanjih državljanov, ki tvorijo družbeni sloj poslovnih ljudi v sodobni Rusiji.

Poleg tega je ta oblika naslova naša, ruska: nekoč so jo uporabljali ruski trgovci.

Vsi pogovori so sestavljeni iz treh delov:

UVOD je pomemben del, saj pomaga pridobiti sogovornika. Sčasoma običajno traja 10-15% celotnega pogovora.

GLAVNI DEL - sam pogovor traja 60-65%. V tem delu si izmenjate informacije s sogovornikom, se dogovorite za splošne dogovore, odločitve, razrešite sporna vprašanja.

ZAKLJUČEK - 20-30% celotnega pogovora. Oblikujete sklepe, sklepate pogodbe, se dogovarjate za naslednji sestanek in se poslavljate.

NE pozabite, da med govorjenjem:

Izogibajte se govornim žigom

Uporabite umetnost

Jasno si oblikujte cilj in pojdite k njemu

Izpostavite najpomembnejše točke in jim posvetite ustrezno pozornost

Pripravite se na nepričakovana vprašanja, ki jih ima sogovornik.

Argumentirajte svoje argumente

Naučite se poslušati sogovornika

Potrdite svoje zanimanje (prikimavanje z glavo)

Izogibajte se komentarjem, ki lahko motijo \u200b\u200bsogovornika, ne postavljajte vprašalnikov.

TELEFONSKO KLICANJE

Telefonske komunikacije so postale del našega življenja, predvsem pa na poslovnem področju. Pogovor po telefonu je umetnost, ki bi jo moral imeti poslovnež. Z enim telefonskim klicem lahko opravite več kot več prijetnih pogovorov. Zelo pomembno je, da pravilno komunicirate po telefonu s tem učinkovitim načinom povezovanja ljudi.

Če ni očesnega stika, je nemogoče oceniti oblačila, videz in izraz obraza, zato lahko uporabite naslednje trike:

Okrepljen ali oslabljen hrup v ozadju (povejte vam o sogovornikovem delovnem okolju)

Po tem, kako hitro se je oseba oglasila na telefon (po kratkem pisku), lahko presodimo, kako zaposlen in kako zainteresiran je, da ga pokličejo.

Telefonski pogovor je pogosto začetek poslovnega odnosa.

Telefon je učinkovito sredstvo za prenos informacij, ki so pomembne za storitve, kadar osebni sestanki niso mogoči. Sekretar deluje kot zveza med uradniki ene ali več institucij v njegovem imenu ali v njegovem imenu, daje ustna navodila, obvešča in prejema informacije, povezuje naročnike, kliče poslovodstvo in prejema sporočila. Zato obstajajo veščine vodenja telefonskih pogovorov. Najprej bi morali biti izredno vljudni, informacije je treba posredovati na kratko, na vprašanja je treba odgovoriti v celoti, da ne bi povzročili toka novih vprašanj.

Vsak poslovni pogovor po telefonu je sestavljen iz naslednjih delov:

Trenutek vzpostavitve povezave

Uvod v tečaj

Izjava o vprašanju

Razprava o situaciji

Zadnja beseda, ki pomeni, da je pogovor končan.

Običajno v trenutku vzpostavitve povezave tajnik poroča, da vodi uradni pogovor v imenu uradnika.

V nasprotju s pisnim jezikom ima ustni govor številne značilnosti. Zanj so značilne nepopolne besedne zveze, prisotnost replik, številne intonacije, uporaba pavz. Sogovornik mora v rednih časovnih presledkih potrditi, da so bili podatki prejeti: popolnoma pravilni; Ali ni?; Vse je jasno itd. Pogovor po telefonu se ne sme spremeniti v monolog. Ali želite vedeti, ali ste bili pravilno razumljeni? Pavza.

Govor ima tu pomembno vlogo. Od vseh možnih načinov prenosa informacij (z gestami, mimiko, pantomimi, očesnim stikom) je govor najbolj univerzalno sredstvo, saj vam omogoča, da posredujete pomen komunikacije.

Treba je spremljati intonacijo, izgovorjavo, glasnost, natančneje izbirati besede. Podrobnost poškoduje sliko. Bodite jedrnati, vljudni in prijazni. Govorite jasno, z mirnim glasom, ne kričite. Če imate visok glas, uporabite najnižji del svojega registra. Telefon popači glas in to je treba upoštevati. Govorite prijazno, izogibajte se suhim in ukaznim tonom. Poskusite dati svojemu glasu prijetno intonacijo. Pogosteje se nasmehnite, sogovornik tega ne vidi, ampak čuti. Vedite, da lahko po telefonu slišite nasmeh. Naročnik bo z veseljem slišal besede, če bodo izgovorjene z veseljem, kot da čakate na njegov klic. Izogibajte se monotonosti, spremenite intonacijo in tempo pogovora. Ne govorite prehitro ali prepočasi; poskusite se prilagoditi hitrosti pogovora. Izogibajte se žargonu. Če vas sogovornik ne razume, ne bodite razdraženi, ne ponavljajte povedanega z istimi besedami, poiščite nove. Ne pozabite, da je način vaše govorjenja po telefonu in tudi osebno del vaše slike.

Zvočna značilnost telefonskega pogovora je zrcalni učinek: če govorijo tiho na enem koncu žice, bodo odgovorili tudi s podtonom, če bo glasen, pa bo odgovor podan z dvignjenim tonom, saj bodo ki govorijo, imajo vtis, da niso dobro slišani.

Pravila bontona telefonskega pogovora so se oblikovala skoraj takoj po uvedbi telefonske komunikacije v 80. letih 19. stoletja, njihova glavna zahteva je SVETLOST, saj mu ob vstopu v pogovor s sogovornikom odvzamemo možnost stika z drugimi naročniki .

2.3.1 Če te pokličejo ...

Ne pozabite, da začetek pogovora določa njegov potek in konec.

Odgovori na vse telefonske klice. Nikoli ne moreš vedeti vnaprej, katero klic vam bo prinesel donosno pogodbo ali dragocene informacije. Poleg tega bo klicatelj še vedno poskusil z vami znova vzpostaviti stik.

Na telefonske klice je treba hitro odgovoriti. Čakanje samo sovražnika naredi živčnega.

Pero in papir imejte vedno blizu telefona.

Poskrbite, da boste cev pravilno držali.

Odgovorite temeljito, a na kratko, izogibajte se enoličnemu naštevanju. Klicatelji, še posebej od daleč, sovražijo podaljšane pozdrave.

Takoj zapišite ime kličočega in njegovo težavo.

Če se klicatelj ne predstavi, ga o tem vprašajte. Ugotovite, kako je osebi ime, in v pogovoru uporabite njeno ime ali (še bolje) ime in zaimek. Na glas preberite naslednje možnosti in opazite, kako drugače jih dojemajo: dober dan sem imela in Marina, dober dan. Ko slišijo vaše ime, se ljudje zavedajo njihove pomembnosti in čutijo vaše zanimanje.

Če na vprašanje ne morete takoj odgovoriti, vsebino pogovora posredujte osebi, ki pozna težavo, ali vprašajte, ali lahko druga oseba počaka. Če to traja dolgo, potem o tem obvestite sogovornika in ga vprašajte, ali lahko še počaka ali pozneje pokliče.

Ko ugotovite vprašanje, se zahvalite in se opravičite, ker ste ga počakali.

Ko telefon ne zazvoni:

Dolgo časa, ne da bi dvignili telefon

Pogovor: živjo, ja, govori, poslušaj, po telefonu, po žici

Uporabite obliko odgovora na telefonski klic: Pozdravljeni

Vprašanje: Kako vam lahko pomagam?

Opravite dva pogovora hkrati

Pustite telefon brez nadzora vsaj za kratek čas

Za zapiske uporabite ostanke papirja in koledarske liste

Prenesite telefon večkrat

Pogovor: Vsi imajo kosilo. Nikogar ni, pokličite nazaj

Na koncu telefonskega pogovora morate:

Zahvaljujem se naročniku za klic

Govorite tako, da ima naročnik prijeten občutek.

Na koncu pogovora uporabite enega od naslednjih stavkov:

Vesel sem, da smo vam lahko pomagali.

Adijo, hvala za klic.

Zelo lepo se je bilo pogovarjati s tabo.

Če imate kakršna koli vprašanja, pokličite.

Ne smemo pozabiti, da naročnik najprej odloži slušalko: prvič, to je norma vljudnosti; drugič, daš mu priložnost, da nekaj doda.

2.3.2 Če pokličete ...

Načrtujte telefonske klice. Pred klicanjem telefonske številke v nekaj stavkih navedite razlog za klic. Naredite seznam ljudi, s katerimi se lahko obrnete.

Popolnoma nesprejemljivo je začeti telefonski pogovor z vprašanji:

Kdo je?

Kam sem šel?

Po klicanju številke in zaslišanju odgovora začnite pogovor s pozdravom:

Nato se predstavite. Na začetku pogovora se je primerno vprašati, ali ima vaš naročnik čas in priložnost za pogovor z vami, ali je odvrnjen od posla. Če je naročnik zaseden, se dogovorite za čas pogovora, ki je primeren za obe strani. Ne prekinjajte tega.

Fraze klicatelja ne jemljite kot zaničevanje:

Trenutno sem zelo zaposlen. Pokličite nazaj v 20-25 minutah.

Izbrali ste čas, ki vam ustreza, da pokličete, sogovornik pa ima trenutno morda nujne zadeve.

Med pogovorom zapišite najpomembnejše točke. To je bolj zanesljivo kot shranjevanje informacij v spominu.

Največja pomanjkljivost pri pogovoru po telefonu je brezbrižnost. Tisti, ki jih to ne zanima, ne morejo prepričljivo govoriti po telefonu.

Strategija je način delovanja subjekta za doseganje glavnega cilja vplivanja na komunikacijskega partnerja.

Glede na cilje ločimo naslednje vodilne taktike vedenja v interakciji:

• 1) sodelovanje - oblika interakcije, pri kateri oba komunikacijska partnerja promovirati drug drugega pri doseganju posameznih in skupnih ciljev skupnih dejavnosti;
• 2) soočenje - partnerji nasprotovati drug drugega pri doseganju posameznih ciljev, osredotočanje le na lastne cilje brez upoštevanja ciljev partnerja;
• 3) kompromisna interakcija - komunikacijski partnerji v nečem promovirati, ampak v nečem nasprotovati drug drugega;
• 4) izogibanje interakciji - partnerji se poskušajo izogniti aktivni interakciji, se odmakniti od stikov, tvegati, da ne bodo dosegli lastnih ciljev, da bi izključili koristi drugega;
• 5) kontrastna interakcija - eden od partnerjev poskuša drugemu pomagati in je aktivno nasprotuje njega;
• 6) enosmerna pomoč - eden od partnerjev žrtvuje lastne cilje in prispeva k doseganju ciljev drugega, ki se izogiba sodelovanju.

Ameriška psihologa L. Steinberg in J. Miller sta analizirala interakcijo s položajev usmerjenosti v nadzor in usmerjenosti v razumevanje.

Nadzor usmerjenosti vključuje željo po nadzoru, nadzoru položaja in vedenja drugih, običajno v kombinaciji z željo po prevladi nad interakcijo.

Usmerjenost k razumevanju vključuje iskanje razumevanja položaja in vedenja drugih. Povezan je z željo po boljši interakciji in izogibanju konfliktom, z idejo enakosti partnerjev v komunikaciji in potrebo po doseganju obojestranskega, ne pa enostranskega zadovoljstva.

Analiza interakcije pri prepoznavanju teh dveh usmeritev razkrije nekaj zanimivih vzorcev komunikacije. Torej, »kontrolorji« in »razumevalci« se v komunikaciji držijo povsem drugačnih strategij.

Strategija krmilnika - željo, da partnerja prisili, da sprejme njegov načrt interakcije, da mu naloži razumevanje situacije. Pogosto vam ta strategija dejansko omogoča nadzor nad interakcijo.

Strategija "Razumevanje" pomeni prilagoditev partnerju.

Pomembno je, da so različne usmeritve povezane z različno porazdelitvijo položajev v komunikaciji. Tako si "kontrolorji" vedno prizadevajo za neenake interakcije s podrejenimi in prevladujočimi položaji "vertikalne interakcije". Usmerjenost k razumevanju je bolj povezana z enakimi horizontalnimi interakcijami.

Treba je opozoriti, da obstajajo tudi nasprotni vplivi. Na primer, oseba, ki je v komunikaciji na "najvišjem" položaju, bo nujno bolj "kontrolor", v nasprotju s situacijo, v kateri bi bila "spodaj": položaj obvezuje. Zato mora uravnavati interakcijo.

Ker se o tem ali onem subjektu izvaja kakršna koli komunikacija, je narava interakcije odvisna od odprtosti ali zaprtosti položaja subjekta.

Odprta komunikacija je odprtost položaja subjekta v smislu sposobnosti izražanja svojega stališča do predmeta in pripravljenosti, da upošteva stališča drugih, in obratno, zaprta komunikacija pomeni nezmožnost ali nepripravljenost razkriti svoja stališča.

Poleg odprte in zaprte komunikacije v čisti obliki obstajajo tudi mešano vrste:

• ena od strank poskuša ugotoviti stališče druge strani, ne da bi razkrila svoje;
• komunikacija, v kateri eden od sogovornikov partnerju razkrije vse svoje "okoliščine", pri čemer računa na pomoč, ne da bi ga zanimale namere drugega.

Obe vrsti interakcij sta asimetrični, saj komunikacija poteka iz neenakih položajev partnerjev.

Pri izbiri položaja v komunikaciji je treba upoštevati vse okoliščine: stopnjo zaupanja v partnerja, možne posledice odprte komunikacije. In hkrati, kot kažejo socialno-psihološke študije, je največja učinkovitost poslovnega komuniciranja dosežena s svojo odprtostjo.