B2b platforma obchodovania s energiou. B2B: Princípy konštrukcie a prevádzky

Pravdepodobne ste čítali inzeráty na internete a v tlačených médiách, že „obchodné oddelenie známej spoločnosti s pobočkami vo všetkých väčších mestách vyžaduje B2B špecialistu s minimálne 1-ročnou praxou“. Zamestnávateľ sľubuje vysoký plat. Ukazuje sa, že manažér so skúsenosťami v B2B je cenná postava. Čo však táto tajomná skratka znamená? Aké vlastnosti sú vlastné tejto oblasti podnikania? Prečo sú firmy zaoberajúce sa týmto typom činnosti pripravené najať len skúseného odborníka – no zároveň ponúkajú veľmi atraktívny plat?

Vysvetlenie pojmu

Vedieť, čo znamená krátkodobý B2B, je užitočné aspoň pre všeobecný rozvoj. A ľudia, ktorí sa chystajú obchodovať, jednoducho musia tomuto fenoménu rozumieť.

Skratka B2B (čítaj: „bi to bi“) znamená „business to business“, čo možno z angličtiny preložiť ako „business to business“.

V tomto segmente pôsobia iba podniky a organizácie. Po zakúpení toho či onoho produktu ho môže klient použiť na výrobu, predaj služieb verejnosti alebo na uspokojovanie vlastných potrieb.

Existuje prepojenie medzi B2B sektorom a podnikovým predajom? - určite existuje. Tieto oblasti podnikania sú veľmi podobné a nie je vždy možné medzi nimi rozlíšiť jasné rozdiely.

Aktivity v B2B sfére majú svoje špecifiká a vyžadujú použitie špeciálnej metodiky pri príprave marketingových operácií, ako aj pri vedení rokovaní. Zamestnávateľ kladie zvýšené nároky na potenciálnych zamestnancov uchádzajúcich sa o voľné pracovné miesta na obchodnom oddelení.

Ako zistiť, či je spoločnosť B2B spoločnosťou

Ak o tom máte pochybnosti, skúste nezávisle analyzovať aktivity vašej spoločnosti. Zvážte, či vaša firma spĺňa aspoň jeden z nasledujúcich bodov:

klient používa zakúpené produkty ako suroviny;
nakupovaný produkt (obalový materiál, vybavenie, kancelárske potreby, dopravné prostriedky) je pre klienta výrobným prostriedkom;
Vami poskytované služby (poradenstvo, preprava tovaru, inštalácia softvéru, výber personálu) využíva klient v procese výroby vlastných produktov;
váš produkt (stavebné materiály a nábytok, komunikačné služby, elektrická energia) zabezpečuje normálne fungovanie podnikania klienta.

Ak je takáto zhoda možná aspoň v jednom bode, potom vaša spoločnosť skutočne pôsobí v segmente B2B.

Médiá a B2B

B2B trh je zameraný na profesionálov. Ak hovoríme o médiách, za profesionálny produkt sa budú považovať publikácie, ktoré obsahujú informácie potrebné na to, aby niektorí odborníci úspešne vykonávali svoje funkcie. Patria sem časopisy o účtovníctve, manažmente, logistike, ale aj publikácie venované stavebníctvu či medicíne. Ich cieľovou skupinou sú predstavitelia určitej profesie.

Služby a B2B

Tovar, ktorý biznis potrebuje, sme viac-menej vytriedili. Potreby podniku sa však spravidla nevyčerpávajú iba tovarom. Potrebuje právne, dopravné, zdravotné, poisťovacie, upratovacie služby, ale aj pomoc biznis koučov, konzultantov a iných odborníkov. Služby poskytované podniku majú často sezónny charakter (čistenie oblasti od ľadu a snehu, výsadba stromov, príprava trávnika).

Požiadavky na manažéra predaja B2B

Mnoho ľudí vie, že hlavným „trikom“ úspešného obchodníka je schopnosť predať akýkoľvek produkt. Je tiež známe, že rodený vodca vždy zostáva vodcom a dokáže organizovať prácu tímu za akýchkoľvek podmienok. Ale opäť, špecifiká B2B robia svoje vlastné úpravy.

Špeciálnou oblasťou činnosti je poskytovanie služieb korporátnym klientom. Od manažéra, ktorý v ňom pracuje, sa očakávajú špeciálne schopnosti a skúsenosti. Kompetentným B2B predajcom je osoba, ktorá:

má „kvalifikáciu“ predajcu na všeobecné účely, to znamená, že úspešne aplikuje poznatky z oblasti techniky a psychológie predaja;
veľmi dobre pozná vlastnosti produktov, ktoré ponúka klientom a preukazuje schopnosť učiť sa nové materiály.

Firemný segment zahŕňa dlhší predajný cyklus. V takejto situácii manažérovi neprejde niekoľko „pomalých pohybov tela“ (a príprava prezentácií). Naopak, musí byť neustále v strehu, dôkladne analyzovať svoje činy, premýšľať o ďalších krokoch a ich možných dôsledkoch. B2B manažér je stratég.

HR manažment

Kľúčovým faktorom úspešného predaja je zručný personálny manažment. B2B sektor je celkom jedinečný. Motivačné techniky požičané z iných oblastí podnikania tu jednoducho nemusia fungovať.

Dobrým príkladom je situácia s „chladným volaním“. Manažér B2B spoločnosti im nevenuje toľko pozornosti ako jeho “brat” z FMCG spoločnosti, pretože na B2B trhu nie je toľko hráčov. Počet „studených hovorov“ manažéra nemá vplyv na výšku jeho odmeny. To znamená, že v B2B oblasti je potrebné aplikovať úplne iný systém motivácie a odmeňovania.

B2B je poskytovanie tovarov a služieb podnikom. Práca v tejto oblasti si vyžaduje špecifické skúsenosti, strategické plánovanie a predajné zručnosti.

Skratka B2C (od business-to-consumer) označuje obchodný vzťah medzi predávajúcim organizáciou a konečným kupujúcim, ktorým je zvyčajne fyzická osoba.

B2G (business to Government) alebo B2G marketing je chápaný ako systém vzťahov medzi komerčnými organizáciami a vládou.

Zjuzko Vladimír

Ako často počúvate sťažnosti manažérov, že „manažéri predaja zle predávajú, sú leniví, robia všetko, čo chcú, ale nie predaj...“ Takíto manažéri hľadajú spôsoby, ako „motivovať“ (prinútiť) svojich podriadených k predaju.

Problém však treba hľadať nie v podriadených, ale v manažéroch, ktorí si prácu poriadne nezorganizovali. Úlohou zamestnancov, tých istých obchodných manažérov, je konať v rámci technológie, zohrávať v nej určitú úlohu a nie zatvárať medzery v predaji prsiami.

Analýza stránok však ukazuje, že rôzni autori majú rôzne chápanie pojmu „ Technológia predaj“.

Pojem „technológia“ sa často používa namiesto pojmov „technika“ a „metóda“. Obráťme sa na Wikipédiu a zapamätajme si definície.

Technológia - súbor organizačných opatrení operácie a techniky...
Metóda- systematizovaný súbor krokov, akcií...
Technológia- súbor metód, procesov...

Hľadáme nových klientov,
Prvotný kontakt s novým klientom, presun „studeného“ klienta k „teplému“,
Klienta „stlačíme“, privedieme k transakcii,
udržiavanie kontaktov so stálymi klientmi,
Atď.

Pomerne často sa všetka táto práca sústreďuje v jednej ruke, v rukách obchodného manažéra.

Tu si spomínam na Iľju Muromca pred kameňom: „Ak pôjdeš doprava, stratíš koňa, ak pôjdeš rovno, stratíš hlavu, ak pôjdeš doľava, prídeš o koňa aj o hlavu. “

Rovnako aj obchodný manažér príde ráno do práce a myslí si: „Buď hľadať nových klientov (pôjdete doprava), alebo zavolať starým (pôjdete rovno), alebo urobiť papierovanie (pôjdete doľava). Aj to je dobre, ak su len tri cesty, ale niekedy treba ovladat vyrobu, ist do skladu, pokecat s uctovnicou, niekto vola aj dodavatelom... Vo všeobecnosti je ciest vela, vysledok je rovnaky : "Žiadne možnosti." Okrem toho často existuje len jedno hodnotenie práce manažéra predaja, ktoré je neoddeliteľnou súčasťou: percento z príjmu.

A akou cestou sa podľa vás vydá obchodný manažér?

Presne tak, najjednoduchšie, z psychologického hľadiska najpohodlnejšie. Bude pracovať so starými klientmi, spracovávať transakcie atď. Určite nebude hľadať nových klientov, pretože nazvať „studenú“ základňu je príliš problematické, mohli by byť neslušní a nie je známe, kedy sa efekt tejto práce prejaví.

Preto, ak hovoríme o výrobe predajné technológie, potom musíme hovoriť nie o manažérovi predaja, ale minimálne o obchodný riaditeľ spoločnosti, ktorí musia organizovať prácu, aby našli, prilákali a udržali nových klientov (realizovať technológie).

Podľa môjho názoru by technologický reťazec mal pozostávať z nasledujúcich blokov:

Marketingová časť,
Stanovenie cieľov pre obchodné oddelenie v číslach na 2-3 roky,
deľba práce podľa funkčných vlastností,
Organizácia interakcie medzi pozíciami, automatizácia obchodných procesov, kontrolné body,
Organizácia práce na každej pozícii,
Zavedenie systému odmeňovania na základe výsledkov práce
školenie zamestnancov pre prácu na každej pozícii,
zavedenie certifikačného systému,
Spätná väzba od kupujúcich.

Predajná technológia. Etapa 1. Marketingová časť

Často počujete otázku, ktorá znie asi takto: „Mám produkt A, ako ho môžem predať? Napríklad na vrchole krízy padla otázka: „Predávame firemné akcie, no aj naši najvernejší zákazníci na nás začali reagovať negatívne. Ako môžeme predávať náš produkt? Odpoveď: "Neviem, ako predať hostinu počas moru."

Viem však s istotou, že predtým, ako odpoviem na otázku „Ako predávať?“ Je potrebné zodpovedať ešte dve kľúčové otázky: „Čo predať? a "Komu mám predať?"

Príklad.

Možno nie každý vie, že „Turetsky Choir“ a „Židovský mužský komorný zbor“ sú jedna a tá istá skupina. Hlasy interpretov vždy boli a zostávajú veľkolepé. Ale ako sa hovorí, cítiť ten rozdiel.

A namiesto predaja „Firemných akcií“ bolo potrebné „ušiť“ váš produkt na mieru situácii na trhu.

Na to slúžia rôzne marketingové nástroje a technológie, ktoré možno nájsť v literatúre, v rôznych kurzoch a v iných zdrojoch.

Predajná technológia. Fáza 2. Stanovenie cieľov predaja v číslach na 2-3 roky

Presne na 2-3 roky, aj napriek nestabilnej situácii, vládnym krokom a iným faktorom, ktoré dokážu zo dňa na deň otočiť situáciu na trhu o 180 stupňov.

Skúste si vyplniť nasledujúcu tabuľku a zhodnoťte efekt (možno nie hneď, ale o rok či dva).

	2013	2014	2015	Celkom
Produkt A
Produkt B
...............
Produkt N
Spodná čiara

Tabuľka 1. Ciele (ciele) podniku na 2-3 roky.

Z účinkov, ktoré uviedli účastníci školenia, by som rád zdôraznil nasledovné: „Po vyplnení tabuľky som si uvedomil, akým smerom sa bude rozvíjať moje podnikanie v nasledujúcich rokoch, stanovil som si priority.“

Predajná technológia. Etapa 3. Rozdelenie práce podľa funkčných charakteristík

Existuje technológia, ktorá umožňuje prehľadne rozdeliť prácu na obchodnom oddelení podľa funkčnosti, zvýrazniť a odstrániť z obchodného oddelenia všetko nepotrebné. Ale toto je téma na samostatný článok.

V dôsledku deľby práce sa v 70-80% prípadov získa nasledujúca štruktúra s variáciami.

Obrázok 3. Príklad štruktúry obchodného oddelenia.

Porovnajme tieto tri polohy.

Call manager - monotónna práca na montážnej linke. Tí, ktorí si robili „studené“ hovory, vedia, že väčšinu času strávia prácou s odpoveďami: „Nie som v kancelárii“, „Zavolaj späť“, „Ešte sme sa nepozreli“, „Zatiaľ to nepotrebujeme , budúci mesiac/štvrťrok/rok“ atď. Náklady na takúto prácu sú nízke. Nemá zmysel zverovať to profesionálnemu manažérovi predaja. V opačnom prípade bude „kysnúť od melanchólie“.

Príprava základne pre „studené“ hovory je práca, ktorá vo všeobecnosti nie je v obchodnom oddelení potrebná. Je lacnejšie kúpiť si databázu elektronických adries, ako platiť za čas zamestnanca, ktorý strávi manuálnym zadávaním adries do databázy.

Sales manager je živá práca. Tu je potrebný človek, ktorý nemôže žiť bez komunikácie s ľuďmi, extrovert, od prírody psychológ. Akási „fontána emócií“. „Chladné“ hovory, správa dokumentov, cesty do skladu, vyhľadávanie dopravy atď. - ako závažia na nohy pre takého človeka. Áno, a zárobok 100 000 rubľov. pre týchto vysokokvalifikovaných odborníkov je limitom obloha. Prečo ich preťažovať?

Tok dokumentov - „fontána emócií“ je jednoznačne kontraindikovaný. Inak si viete predstaviť, čo sa stane s dokumentmi. Táto práca si vyžaduje pozorných, starostlivých jednotlivcov.

A tu si opäť spomínam na Iľju Muromca s tromi cestami.

Ak nie sú funkcie na obchodnom oddelení oddelené, práca obchodného manažéra často spočíva v práci operátora: prijať objednávku od klienta, ponúknuť možnosti, vystaviť doklady, kontrolovať zásielku.

Takáto situácia je živnou pôdou pre „pseudostars“ v obchodnom oddelení. „Pseudostar“ je manažér predaja, ktorý „vyčerpal“ všetkých ostatných manažérov predaja, ten, ktorý historicky „unikal“ najtučnejším klientom.

Po rozdelení práce podľa určitej technológie v obchodnom oddelení „pseudohviezdy“ spravidla veľmi rýchlo vyblednú a skutočné hviezdy začnú žiariť. Ak je skutočná predajná hviezda nútená vykonávať všetky tri druhy práce, takýto manažér predaja sa veľmi rýchlo vzdá.

Ešte raz to zopakujem. Prezentovaná štruktúra obchodného oddelenia sa získa v 70-80% prípadov. Správca hovorov a „studené“ hovory vo všeobecnosti nie sú vždy potrebné. Otázka prilákania nových klientov sa dá riešiť inak.

Význam deľby práce v obchodnom oddelení spočíva v troch kľúčových bodoch.

„Vyčistite“ prácu obchodného oddelenia, odstráňte z obchodného oddelenia všetky práce, ktoré nesúvisia s predajom.
„Vyčistite“ prácu obchodného manažéra, odstráňte z neho všetky nepotrebné pomocné práce.
Oddeľte pomocné práce do samostatných blokov a preneste ich na ľudí, ktorí sú naklonení vykonávať túto konkrétnu prácu.

Kedy reálny obchodný manažér odhodí „okovy“ v podobe ďalšej práce, narastú mu krídla a začne predávať. Veľa predávajte a veľa zarábajte. A „pseudohviezdy“ zhasnú. Mzdový fond na obchodnom oddelení, mimochodom, po takejto deľbe práce spravidla klesá.

Odstráňte všetku zbytočnú prácu od profesionálnych predajcov, nech predávajú!!!

Predajná technológia. Fáza 4. Organizácia interakcie medzi pozíciami, automatizácia obchodných procesov, kontrolné body

V tejto fáze je potrebné predpísať pravidlá interakcie medzi zamestnancami, ktoré budú pozície „prepájať“. Každý zamestnanec pochopí:

Komu,
Kedy, v akom časovom rámci,
V akej forme (formuláre hlásení)

povinný sprostredkovať informácie.

Interakcia medzi call manažérom, obchodným manažérom, operátorom, ako aj medzi všetkými ostatnými zamestnancami spoločnosti musí byť veľmi jasne definovaná.

Tu je však dôležité vedieť, kedy prestať. Nie je možné napísať úplne všetko a nie je to potrebné. Ak si napíšete 70-80% najčastejšie sa vyskytujúcich situácií, prejdete už od „Brownovho pohybu“ na obchodnom oddelení (a existuje v 80 % firiem) k cielenému pohybu smerom k výsledkom.

V tejto fáze je veľmi dôležité poskytnúť formuláre na podávanie správ a kontrolné body.

Druhou možnosťou je kreslenie obchodných procesov.

Ideálnou možnosťou je automatizácia obchodných procesov. Napríklad pomocou CRM systému.

CRM systém vám umožňuje automaticky zostaviť predajný lievik. Predvídať výpadky v predaji 1-2 mesiace vopred, robiť manažérske rozhodnutia vopred. A neponáhľajte sa, keď je „všetko stratené“.

V každom prípade je organizovanie interakcie medzi zamestnancami úlohou manažéra. Nemali by ste sa spoliehať na konzultantov tretích strán alebo špecialistov na systémy CRM, ktorí prídu a vyriešia interné problémy organizácie.

Žiadny obchodný konzultant tretej strany nemôže organizovať vaše obchodné procesy lepšie ako vy. Úlohou obchodného konzultanta je pomôcť vám pochopiť, čo je k dispozícii, a nie robiť prácu za vás.

Predajná technológia. Fáza 5. Organizácia práce pre každú pozíciu

Okrem toho, že všetka práca je rozdelená medzi zamestnancov a je organizovaná interakcia, je potrebné vykonať ďalšiu prácu na organizácii pracovísk.

Pre manažéra hovorov je potrebné napísať skript hovoru, ktorý obsahuje štyri časti:

Nadviazanie kontaktu,
Vrátnik prechádzajúci,
Konverzácia s osobou s rozhodovacou právomocou (DVR),
Ukončenie kontaktu.

Manažér hovorov by si nemal nič vymýšľať, musí postupovať striktne podľa scenára. Frázy, ktoré ste sami vymysleli a pridali, môžu poškodiť predaj.

Dobre napísaný skript poskytuje nasledujúce výhody:

Garantuje určité percento prechodu „studených“ klientov k „teplým“,
Znižuje psychologickú bariéru pre call manažéra (prenášanie zodpovednosti za reakciu klienta z call manažéra na toho, kto napísal text),
Eliminuje potrebu školiť call manažéra v technických detailoch (nie je potrebné poznať produkt),
Umožňuje jednoduchú zmenu call manažérov (návod na pozíciu trvá 2-3 hodiny), závislosť od personálu sa výrazne znižuje.

Taktiež je potrebné zbierať informácie o stereotypoch a preferenciách zákazníkov (s pomocou tých istých call manažérov alebo obchodných manažérov) vo vybraných segmentoch (pozri časť „Marketing“). Na základe stereotypov si zapíšte štandardné komerčné ponuky pre každý vybraný segment.

Napísať jeden komerčný návrh pre všetky segmenty trhu je ako strieľať vrabce z dela.

Predajná technológia. Etapa 6. Systém odmeňovania viazaný na výsledky práce

Organizácie často používajú na hodnotenie práce manažéra predaja jeden integrálny ukazovateľ – percento z príjmov. Tento prístup možno odôvodniť iba v počiatočnom štádiu rozvoja organizácie, keď je výška príjmu určená najmenej z 80% činnosťou obchodného manažéra.

V zrelších štádiách vývoja tento prístup poškodzuje organizáciu a vedie k vzniku „pseudostviezd“, o ktorých sa diskutovalo v tretej fáze.

Bonusová časť platov zamestnancov by mala byť viazaná na konkrétne výsledky.

Povedzte mi, prosím, prečo by som mal zaplatiť vyšší bonus manažérovi predaja, ak:

Výnosy v decembri sú trikrát vyššie ako priemer za rok (sezónny faktor),
Generálny riaditeľ sa dohodol s niekým na svojej úrovni a previedol klienta na obchodného manažéra,
Organizácia investovala do reklamnej kampane 5 miliónov rubľov.

Zoznam pokračuje.

Bonus manažéra hovorov by mal byť založený na:

Počet „teplých“ klientov,
Pokiaľ ide o kvalitu udržiavania klientskej základne,
Ďalšie ukazovatele.

Cena manažéra predaja pre:

Realizácia plánu predaja,
prilákanie nových klientov,
Udržanie starých klientov,
Počet stretnutí
Predajný lievik
výška pohľadávok,
Ďalšie ukazovatele.

Operátorský bonus za:

rýchlosť spracovania dokumentov,
kvalita spracovania dokumentu (počet chýb),
Ďalšie ukazovatele.

Ale!!! Musíte vybrať 2-4 ukazovatele a zamerať sa na ne (v závislosti od aktuálnych cieľov organizácie). Veľké množstvo ukazovateľov „rozmazáva“ pozornosť zamestnanca. Je stratený a nedokáže si sám určiť priority. A opäť sa ocitá v pozícii „Ilya Muromets“ - „bez možností“.

Predajná technológia. Etapa 7. Školenie zamestnancov na danú pozíciu

Školenie je potrebné predovšetkým pre obchodných manažérov. Dva hlavné smery:

školenie zamerané na znalosť predávaného produktu,
Školenie zamerané na rozvoj komunikačných zručností a predajných zručností.

Obe oblasti vzdelávania sú zrejmé a nevyžadujú komentár v rámci tohto článku.

Ostáva len dodať, že v tomto prípade hovoríme o „metódach“, „technikách“ predaja, nie však o predajnej technológii. Technológia je komplexnejší pojem.

Predajná technológia. Etapa 8. Certifikačný systém

Certifikačný systém skutočne funguje vtedy, keď jeho účelom nie je len, a nie až tak, hodnotenie úrovne vedomostí a zručností personálu, ale aj identifikácia potrieb vzdelávania.

Organizačná štruktúra znázornená na obrázku 3 je len špičkou ľadovca, výsledkom starostlivej práce na zhromažďovaní a prerozdeľovaní práce (funkčnosť). Hlavnou vecou nie sú obdĺžniky na diagrame, ale podrobné rozdelenie práce medzi pozície s ich následným priradením ku každej pozícii.

V tomto prípade sa spoločnosť ušetrí od potreby hľadať „univerzálnych vojakov“, ktorých je každým rokom menej a menej (veľmi rýchlo prechádzajú do hodnosti manažérov alebo si otvoria vlastný podnik). Ale portrét konkrétnej osoby pre každú pozíciu sa stáva jasným. Pamätajte na popisy úloh, ktoré boli uvedené v kroku tri.

Čím jasnejšie je definovaná funkcionalita zamestnanca, tým lepšie vzorec funguje: požiadavky na zručnosti zamestnanca na danú pozíciu mínus zručnosti konkrétneho zamestnanca sa rovnajú potrebe školenia.

Odchádzame od situácie: „Je tu dobrý, osvedčený človek (Ivan Ivanovič, Marya Petrovna...), vymyslime mu prácu, ktorú môže robiť dobre. A dostávame sa k situácii: „Existuje firemný cieľ na 2-3 roky. Vytvorila sa na to štruktúra, vyvinula sa interakcia, vyvinul sa systém odmeňovania... Pozrime sa, ktorý zamestnanec je pre konkrétnu pozíciu najvhodnejší, a určme školiace potreby tohto zamestnanca.“

Len takýto technologický prístup zaručuje rozvoj organizácie. Ako rastú zamestnanci, rastie aj organizácia. Inak je to „bažina“.

Špecifické certifikačné schémy sú popísané v mnohých zdrojoch.

Predajná technológia. Fáza 9. Spätná väzba od spotrebiteľov

Spätná väzba od spotrebiteľov vám umožňuje získať ďalší pohľad na procesy prebiehajúce v spoločnosti. Pozrite si slabé stránky, oblasti rozvoja a zlepšovania procesov vyskytujúcich sa v spoločnosti, najmä predajnej technológie.

Tak či onak, spätná väzba od spotrebiteľov prichádza neustále. Cez obchodných manažérov, cez manažment, cez zamestnancov iných oddelení. Táto spätná väzba je však často „rozmazaná“, môže v nej byť zahrnutý subjektívny faktor. Napríklad jeden zo zamestnancov má jasnú antipatiu voči vedúcemu výroby a neustále sa zameriava na výpadky výroby.

Preto je dôležité „digitalizovať“ informácie pomocou dotazníkov kupujúcich. Na začiatok vytvorte dotazník označujúci divízie spoločnosti a požiadajte klientov, aby zhodnotili výkonnosť každej divízie.

Informácií o zbieraní informácií o spokojnosti zákazníkov je na internete dosť, preto sa tejto téme v tomto článku nebudeme rozpisovať.

Je dôležité poznamenať, že najprv musíte identifikovať najproblematickejšie miesto vo firme a vyriešiť tento konkrétny problém. Potom druhý v dôležitosti. Atď.

Alternatívnym prístupom je riešiť problémy, ktoré si vyžadujú minimálne zdroje, a potom riešiť tie, ktoré sú náročnejšie na zdroje.

Netreba však riešiť všetky problémy naraz. Firemné zdroje sú vždy obmedzené.

Záver

Organizácie s veľkými zdrojmi môžu plne implementovať predajnú technológiu, a aj to nie vždy, pretože, ako to už býva, sú naliehavejšie (veľmi naliehavé) záležitosti alebo problémy.

Musíte však mať pred očami ideálnu schému „Sales Technologies“ pre vašu organizáciu a snažiť sa o ňu. Pamätajte však, že všetko je dobré s mierou.

Ak je technológia predaja, ktorú ste vyvinuli, implementovaná na 70 – 80 %, dokonca na 50 %, je to už veľmi dobré, dostatočné výsledok.

Kľúčové fázy jedna až šesť. Školenie zamestnancov (7. etapa) sa môže vykonávať súbežne. Nemali by ste sa však spoliehať na to, že samotné školenie zamestnancov prinesie viditeľné výsledky.

Zvýšiť objemy predaja vo firme je úloha, aspoň pre obchodného riaditeľa. Manažéri predaja sú umelci. Ak nefunguje systém predaja ako celok, nepomôže nikto, ani ten najlepší manažér predaja.

Technologické riešenia a prosperita!

Brownov pohyb- náhodný pohyb mikroskopických viditeľných častíc pevnej látky suspendovanej v kvapaline alebo plyne, spôsobený tepelným pohybom častíc kvapaliny alebo plynu (Wikipedia).

Pravopis a interpunkcia v tomto texte sú zachované vo forme, v akej ich navrhol autor.

Z tohto článku sa dozviete:

Ako predstavuje predaj B2C?

Ako sa B2C predaj líši od B2B

Čím sa vyznačuje predaj B2C?

Aké sú techniky predaja B2C?

V marketingu existuje niekoľko typov aktivít, z ktorých každá má svoje vlastné ciele a nuansy. B2C predaj je témou tohto článku.

B2C predaj – čo to znamená?

Business-to-Consumer(B2C, Consumer-directed business) je súbor akcií zameraných na predaj priamo jednotlivcom na osobnú spotrebu a uspokojovanie individuálnych potrieb. Buduje sa komerčná interakcia B2C „Business – Consumer“ medzi spoločnosťou a „koncovými spotrebiteľmi“ – tými, ktorí spotrebúvajú predmet tejto interakcie – produkt (tovar/službu). Predmetom vzťahov pri predaji B2C sú teda podnik poskytujúci produkt a jednotlivec nakupujúci produkt.

Segment B2C umožňuje predávať takmer priamo, čím sa minimalizujú sprostredkovateľské služby. Vzťahy B2C – súčasť obchodného systému, ktorý sa dnes vyvinul – sú založené na osobných kontaktoch medzi podnikom a jeho klientelou. Vylúčenie distribútorov z predaja B2C vám umožní nastaviť konkurenčnú cenu, dokonca ju zvýšiť, čím sa odstránia sprostredkovatelia z predajného reťazca, čo tiež zvýši príjem z predaja.
B2C predaj – definícia sa najčastejšie vzťahuje na prácu organizácií zaoberajúcich sa maloobchodným predajom. Podniky zaoberajúce sa predajom B2C so zameraním na bežných spotrebiteľov používajú určité marketingové a obchodné technológie, inak nazývané „maloobchodné technológie“.

Aké sú charakteristiky predaja v segmente B2C?

Vlastnosti predaja B2C sú nasledovné:

orientácia výrobného podniku na komunikáciu s bežnými zákazníkmi;
predaj tovaru B2C sa uskutočňuje jednotlivcom na použitie v domácnosti, s výnimkou ďalšieho predaja;
Spotrebiteľ častejšie nie je oboznámený s produktom na odbornej úrovni;
v B2C predaji zaujíma popredie faktor emócií, logika je často vylúčená;
proces predaja B2C je pomerne jednoduchý;
jediný predaj v sektore B2C má pre podnik malý význam, dôležitejšie je zvýšenie objemu predaja zvýšením počtu transakcií;
prepojenie na proces predaja B2C QMS;
Počas predaja B2C sa používajú určité marketingové algoritmy a štandardné techniky.

Internetový obchod je elektronická verzia organizovania B2C predaja zameraná na priamy predaj spotrebiteľom, ale na diaľku.

B2C predaj – čo sa používa ako príklad

Formulovanie problému. Cieľovou skupinou spoločnosti sú mladí ľudia, generácia so záujmom o kúpu pohodlného oblečenia.
Informácie pre zákazníka. Hľadáme miesto s vysokou návštevnosťou, vyvesenie atraktívneho banneru, organizovanie zaujímavých akcií.
Atmosféra. Interiér štylizovaný ako „divoký západ“ dopĺňa pohodlný nábytok a nápoje zdarma, takže z náhodného hosťa sa čoskoro stane klient.
Príprava predajcu. Hľadáme mladého predajcu, ktorý má záujem o produkt, učíme ako vyberať oblečenie, ako sa správať ku klientom a motivujeme ich získavaním percent z predaja.
Produkt alebo služba. Hľadáme značky, ktoré sú medzi mladými ľuďmi najžiadanejšie a dopĺňame ich o atraktívne, ale lacnejšie možnosti.
Popredajné služby. Poskytujeme pokyny, ako sa starať o oblečenie, zľavové karty spojené s telefónnym číslom, ktoré vás informuje o novinkách, a záručný servis.
štatistiky:

Ako sa líši predaj B2B a B2C?

Je mylným názorom, že pre skúseného odborníka je úplne jedno, ktorý produkt sa predáva a komu je organizovaný. Rozdiel je badateľný najmä pri prechode z B2C predaja do B2B sektora pre neskúseného účastníka. Základné mechanizmy predaja sú rovnaké, ale „diabol je v detailoch“. Práve oni ovplyvňujú činnosť obchodného manažéra.
Pozrime sa na segment B2C, ktorého predaje majú svoje vlastné charakteristiky.
V prvom rade B2C klienti identifikujú 5 parametrov.

Účel kúpy

Prečo bude zakúpený produkt B2C? Pre osobnú spotrebu, samozrejme. Riešenie pomocou zakúpeného produktu, jeho spotrebiteľských vlastností a niektorých problémov. Spokojnosť z toho poháňa dopyt v segmente B2C. V čom je B2B predaj iný?

Rozdiel je v kvalitách produktu, schopnosti uspokojiť určité potreby. Spoločnosť ich získava s cieľom zvýšiť konverziu predaja a zvýšiť príjmy. Nasledujúce produkty, ktoré sa bežne podieľajú na predaji B2B, môžu mať vplyv na príjmy podniku:

informačné a komunikačné produkty;
papiernictvo;
Kancelárska technika;
služby outsourcingových spoločností;
komodity;
výrobné zariadenia.

Ako? Niektoré sa priamo podieľajú na výrobe alebo ju zefektívňujú, iné umožňujú šetriť zdroje. To znamená, že sa odrážajú v príjmoch podniku.
Predaj B2C sa líši od predaja B2B v týchto základných parametroch:

Samozrejme, je ťažké nájsť potešenie v zubnej ambulancii, ale výsledok liečby (eliminácia choroby) to prináša. Samotná kazeta do tlačiarne neovplyvňuje príjem, ale ak je prázdna v nesprávny moment, neumožní vám uzavrieť obchod.

"kupujúci-spotrebiteľ"

Pri predaji B2C častejšie kupujúci sám spotrebuje zakúpený produkt, samozrejme, s výnimkou všeobecného použitia alebo, povedzme, darčekov. Účel nákupu (získať potešenie) je však pre kupujúceho a spotrebiteľa rovnaký. B2B kupujúci je podnik, ale náklady spravuje zamestnanec s vlastným záujmom. To znamená, že existuje aj príležitosť na spätné úplatky.
Iba „rollback“ nie je hlavným rozhodujúcim faktorom pri výbere dodávateľov. B2B predaj je ovplyvnený tisíckami maličkostí, ktoré nie sú viazané na produkt: priateľská atmosféra, vlastné ambície atď. K predaju preto často neprispievajú primárne okolnosti. Zatiaľ čo je oveľa jednoduchšie zvýšiť predaj B2C na základe emocionálnych reakcií zákazníkov na predajcu a prezentáciu produktu ako na pozornosti venovanej spotrebiteľským vlastnostiam nákupu.

Metódy rozhodovania

Pri predaji B2B je počet osôb s rozhodovacou právomocou priamo úmerný cene transakcie a počtu zamestnancov, ktorých záujmy nákup slúži. Pre segment B2C funguje emocionalita kupujúcich, ich postoje a presvedčenia o vlastnostiach produktu. Predaj právnickým osobám je založený na prvom z parametrov - prínosy akvizície pre zvýšenie príjmov a súlad s koncepciou fungovania podniku.
Prirodzene, bežný spotrebiteľ môže analyzovať uskutočniteľnosť nákupu nie horšie ako inšpektori z audítorskej spoločnosti a vedúci podniku si môže vybrať dodávateľa na základe krásneho loga. B2C predaj je predsa len úspešnejší s prihliadnutím na emocionalitu klientov (čo potvrdzuje aj množstvo reklamných bannerov na internete aj v reálnom živote) a podniky analyzujú svoje náklady, aby úspešne fungovali. To znamená, že musíte rôznymi spôsobmi ovplyvňovať rozhodnutia B2B a B2C klientov.

Komunikačné metódy

Počet bežných spotrebiteľov je oveľa vyšší ako počet podnikov a zisk z individuálneho predaja v segmente B2C je neporovnateľne nižší. B2C predaj využíva predovšetkým nástroje masovej komunikácie. Nie vždy je vhodné organizovať kontakt s jednotlivými klientmi. Napríklad volanie operátorov do zákazníckej základne pomocou skriptov nie je jednoduchá a drahá možnosť pre B2C predaj. A naopak, špecifikom predaja B2B je, že nie je toľko podnikov a niekedy je len niekoľko, ktorí nakupujú určitý produkt.
Oplatí sa napríklad reklamné zariadenia pre mobilných operátorov umiestňovať videá do reklamných blokov televíznych relácií? Je lepšie zapojiť profesionálov z manažmentu, aby našli klientov, ukázali im prezentačný materiál a presvedčili ich na nákup. Ukazuje sa, že vplyv predávajúceho na kupujúceho, ktorého názor tvoria reklamné techniky spoločnosti, povesť spoločnosti a odporúčania priateľov, je pri predaji B2C minimálny.

Talentovaný a kompetentný konzultant je schopný ovplyvniť rozhodnutie B2C klienta. Ale pri B2B predaji kroky manažéra vyjednávajúceho s kupujúcim výrazne ovplyvňujú úspešnosť transakcie. PR práca a reklama firmy sú v B2B transakciách menej dôležité ako stratégia realizovaná obchodným zamestnancom. Je prirodzené, že predajné talenty idú do B2B, aby ich prácu neovplyvňovali faktory, od ktorých je predaj B2C tak závislý (návštevnosť zákazníkov, obľúbenosť značky, kúpyschopnosť cieľového publika).

Proces predaja

Na základe vyššie uvedeného sme dospeli k záveru, že celkový úspech predaja B2C je založený na nasledujúcich faktoroch:

reklama;
spotrebiteľské vlastnosti produktu;
pohodlie pri nákupe;
súdržnosť systému služieb.

Na rozdiel od B2C je v segmente B2B dôležitejšie:

produktívna činnosť manažéra;
zvýšenie príjmu v dôsledku nákupu produktu.

Takže urobme závery. Skúsenosti a osobnostné charakteristiky obchodného manažéra a jeho komunikačné schopnosti výrazne ovplyvňujú predaj v B2B sektore a interakciu s nákupnou organizáciou.
Pre B2C, B2B predajné skúsenosti nie sú také dôležité. B2C získava výsledky z nastavenia systému služieb a interakcie s priemerným spotrebiteľom.

Základné techniky predaja B2C

Vezmime si napríklad jednu z foriem práce v B2C predaji – vytváranie emocionálnej odozvy.

Formulácia problému

Marketingové manuály často odporúčajú predaju B2C hľadať „bolesť“ cieľového publika, aby ponúkli príležitosť vyriešiť tento vnútorný konflikt. Množstvo produktov svojimi kvalitami provokuje alebo pomáha určiť „bolesť“ klientov. Ako to bude fungovať v praxi? Ak ste nehovorili s obchodnými zástupcami Kirby, nebudete vedieť o škodlivom hmyze vo svojom byte (v nábytku, na povrchu stien), s ktorým si poradia len vysávače tejto značky. Zároveň budete osvietení, že tieto nádherné vysávače pomôžu aj pri maľovaní stien! Zakaždým, keď idete spať, budete cítiť hrozné svrbenie, pozerať sa na špinavé steny a ľutovať, že ste si nekúpili tento zázrak techniky, pretože niečo v dome určite treba vymaľovať.
Pred komunikáciou s obchodným zástupcom ste nemali podozrenie na výskyt takýchto ťažkostí, niektorí ľudia kupujú produkt pod dojmom. Tu, podobne ako pri dileme o vajci a sliepke, nie je jasné, či skôr vznikla „bolesť“, alebo jej vyriešenie. Vopred si stanovte, keď prídete do segmentu B2C, vyrieši predaj vášho produktu kultivovanú „bolesť“ vašich zákazníkov alebo to začnete kalkulovať?

Informácie o vás

Pozorne sme čítali marketingového guru – F. Kotlera. Pri B2C predaji je dôležité, aby klienti – s identifikovanou alebo možnou „bolesťou“ – dali o sebe vedieť. Cieľová skupina je teraz ľahko určená pomocou internetu. Pomôže vám výpočet cieľových dopytov a zacielenia.
B2C reklama sa umiestňuje na miestach s vysokou návštevnosťou (vchod do predajne, metro). Necielená reklama (v médiách) je pre B2C predaj drahá a neefektívna: len málokto z celej masy príjemcov ju vôbec vníma v toku okolitých informácií. Ústna metóda pri predaji B2C trvá dlhšie, ale je efektívnejšia. Po dokončení predaja prvotriedneho produktu počítajte s tým, že klient o vás bude informovať svojich priateľov.

Atmosféra

Predaj B2C, ako viete, závisí od emocionálneho stavu kupujúceho. Po vytvorení predstavy o produkte môže návštevník okamžite odísť, odmietnuť vaše riešenie svojich problémov a môže požadovať podrobnosti. Dizajn kancelárie, predajnej plochy alebo internetového obchodu je dôležitý pre segment B2C: pre klienta je jednoduchšie rozlúčiť sa s peniazmi, získať ďalšie potešenie z miesta, kde sa transakcia uskutočňuje, a cítiť sa dôležito. Nesprávny dizajn internetového alebo offline obchodu (príliš honosný alebo neupravený) odvedie pozornosť návštevníka od myšlienok o nákupe. Príjemné maličkosti ako nápoje zadarmo a pohodlný nábytok zvyšujú predaj B2C. Školenie manažérov sa, žiaľ, nie vždy zameriava na také efektívne a jednoduché techniky.

Príprava predajcu

B2C a B2B predaj stanovuje rozdielne odmeny pre manažérov: práca s firemnými klientmi je platená štedrejšie. Predajcovia často v maloobchode nemajú takmer žiadny vplyv na transakciu, iba ju formalizujú. Ale sú možnosti, kde B2C klienti robia výber pod vplyvom konzultanta. Najlepším príkladom je porovnanie výsledkov majiteľa maloobchodnej predajne a živnostníka. Efektívnosť B2C predaja sa odráža v dvoch zložkách: kvalita služieb a motivácia predajcu.
Najprv sa stanovia zásady, ktorými sa budú manažéri riadiť. Problém je vyriešený rýchlo, keďže v segmente B2C sa realizuje predaj hlavne jednoduchého tovaru a reakcie B2C zákazníkov sú tiež ľahko predvídateľné. Úroveň služieb môžete ovládať pomocou audio a video sledovania, ako aj tajných nakupujúcich. Udržiavanie štandardu na vysokej úrovni by malo byť hmatateľne odmenené, aby sa takáto činnosť stala pre predajcu takmer reflexom.

Produkt alebo služba

Svetlý obal cukríkov nezaručuje kvalitu sladkostí, ktoré sú v ňom zabalené. Marketingové triky neprinesú výsledky, ak klient nedostane požadovanú kvalitu produktu. Pre B2C trh (rovnako ako pre B2B) je nevyhnutnou podmienkou zameranie sa na vkus a priania cieľového publika a túžba organizovať konkurenčnú ponuku.

Popredajné služby

B2c a b2b sú dva veľké samostatné svety predaja. Podnikatelia veľmi často zlyhávajú, pretože nechápu, že pravidlá hry b2b a b2c sú úplne odlišné. A v tomto článku vám jednoducho vysvetlíme – ako presne sa líšia a ako môžeme hrať na týchto trhoch, aby sme vyhrali.

Čo sú to b2b a b2c jednoducho?

Termín „b2c“ pochádza z anglického „business to customer“ (doslova „obchod pre spotrebiteľa“). Dvojka v skratke „b2c“ sa vkladá kvôli stručnosti, pretože anglické „two“ (dva) a „to“ (for) znejú rovnako. Tiež radi napríklad píšu „2U“ („pre teba“).

Tento pojem znamená predaj tovarov a služieb fyzickým osobám. To znamená, že klient si kúpi niečo pre seba, pre svoju osobnú potrebu.

Rovnako je to s b2b. To už znamená „business to business“. A tento pojem znamená predaj tovarov a služieb pre potreby firiem. To znamená, že ľudia ho nekupujú preto, aby ho sami používali, ale preto, že ho potrebujú na podnikanie.

A na začiatok tu je pár príkladov pre prehľadnosť.

Mám napríklad živnosť – prekladateľskú agentúru. Zabezpečujeme preklady rôznych dokumentov a certifikátov do cudzích jazykov. Čo si myslíte - je to b2b alebo b2c? Ale nemôžete to povedať priamo. Pretože všetko závisí od situácie.

Ak k nám príde človek, ktorý potrebuje preložiť rodný list, aby mohol ísť do zahraničia a získať tam povolenie na pobyt, pracujeme b2c. Pretože klient si objednáva preklad pre seba a pre svoje potreby.

A ak nás kontaktuje zástupca továrne, ktorý si kúpil nový taliansky stroj a teraz potrebuje preložiť všetky pokyny, aby na ňom mohli robotníci pracovať - toto je už b2b. Zástupcu rastlín osobne nebude baviť čítať po večeroch preklad nášho návodu na balkóne. Prevod sa uskutočňuje preto, aby ich podnik (továreň) mohol ďalej fungovať.

Mimochodom, upozorňujeme, že v oboch prípadoch sú klienti nútení objednať si naše služby. Nebyť okolností, nikoho by ani nenapadlo objednávať preklady dokumentov. Chcem tým povedať, že by bolo nesprávne myslieť si, že b2c je, keď si človek niečo kúpi pre svoje potešenie.

Máme teda záver č. 1 – tá istá spoločnosť môže súčasne pôsobiť na b2b aj b2c trhu. Otázkou je len to, kto prácu zaplatí – či samotný človek alebo jeho firma.

Myslíte si, že ste už prišli na to, čo k čomu patrí? Skontrolujme to.

Príklad b2b, ktoré NIE SÚ b2b

Tu je rýchla otázka pre vás. Je donáška sushi alebo pizze b2c alebo b2b?

Na prvý pohľad ide o čisté b2c. Ľudia si totiž pre seba objednávajú jedlo doručené domov. Čo ak hovoríme o firemnej akcii? Kolegovia sa zídu pri príležitosti blížiaceho sa Nového roka v jednej z konferenčných miestností ich firmy a tam veselo jedia objednanú pizzu a sushi, prekladajú to tancom a milostnými avantúrami.

Navyše je to spoločnosť, v ktorej pracujú zamestnanci, ktorá dopláca na celé toto vyhadzovanie nahromadenej negativity. Takže toto už funguje b2b? Ale nie. Presnejšie, nemusí to byť nevyhnutne b2b. Záleží na tom, či je na firemnej akcii prítomný šéf firmy. Ak tam nie je (a formálne pridelí peniaze), potom sa dodávka sushi a pizze stáva b2b.

Ale ak tam je a osobne sa rozhodne zjesť prinesené rýchle občerstvenie, potom je to čisté b2c. Mimochodom, aj spoločnosti, ktoré budú oslovené na doručenie v prvom a druhom prípade, sa s najväčšou pravdepodobnosťou budú líšiť.

Vieš prečo? Pretože b2b a b2c nakupujú inak.

Ako nakupujú „podniky“ a ako nakupujú „spotrebitelia“.

Predstavte si túto situáciu. Preto ste sa rozhodli kúpiť si nový notebook. Podľa všetkého vstupujete do sféry b2c, pretože si kúpite produkt pre seba a pre svoju osobnú potrebu.

Kupujete najdrahší notebook alebo najlacnejší? Ani jedno, ani druhé. Kúpite si najdrahší notebook, aký si môžete dovoliť.

To znamená, že ak máte 50 tisíc rubľov, môžete si kúpiť laptop za 49 990 rubľov, ale nepozerajte sa ani na notebooky za 15 tisíc. Vieš prečo? Pretože chcete pre svojho blízkeho maximálnu kvalitu.

Áno, samozrejme, vysoká cena nemusí vždy znamenať vysokú kvalitu. Preto budete míňať nielen peniaze. Veľa času strávite aj výberom najvyššej kvality zo všetkých notebookov v cenovej kategórii „okolo päťdesiat dolárov“ – maximálna RAM, výkonnejšia karta, krajšie materiály a všetky tieto veci.

Čo vieš, čo je najzábavnejšie? 95 % času na tomto notebooku budete iba surfovať po internete a pozerať televízne programy. To znamená, že toto sú úlohy, s ktorými by sa laptop za 15 000 rubľov mohol ľahko vyrovnať. Ale ľudská psychológia vám nedovolí konať inteligentne. A kupujete najvyššiu kvalitu toho, na čo máte dosť peňazí.

Ale b2b predaj funguje úplne inak.

Ako firmy nakupujú?

Teraz si predstavte rovnakú situáciu, ale z pohľadu šéfa spoločnosti. Teraz si musíte kúpiť sériu počítačov pre vaše nové manažérske oddelenie.

Kupujete najdrahšie počítače? Alebo budete kupovať tie najlacnejšie počítače? A opäť nič. ani jedno. Kupujete najlacnejšie počítače, ktoré vám umožnia dokončiť vaše úlohy.

To znamená, že ak existuje počítač za 20 tisíc, na ktorom môžete upravovať dokumenty a posielať ich poštou, a je tam ten istý za 15 tisíc, potom si môžete byť istí, že manažér objedná presne tie, ktoré stoja 15.

A nechajte zamestnancov nespokojne reptať, že ich šéf je lakomec a mohol si „vyflákať“ počítač s pohodlnejšou klávesnicou. Na ničom z toho v b2b nezáleží. Hlavná vec je, že úloha, pre ktorú bol produkt alebo služba zakúpená, je dokončená.

Vráťme sa k nášmu príkladu s pizzou a firemným večierkom. Ak na večierku nie je prítomný šéf firmy, objedná si lacnejšiu pizzu (len aby ľudia mali čo jesť). A potom to bude b2b.

Ale ak tam bude „sám šéfkuchár“, postará sa o to, aby pizza bola chutná, teplá a s ananásom presne tak, ako ju má rád. A potom doručovateľ pizze bez toho, aby si to všimol, skočí do sféry b2c.

Kvôli tomuto rozdielu v psychológii spotrebiteľa často vznikajú rôzne vtipné situácie. V krátkosti vám poviem jednu moju skúsenosť.

Prečo sú účinkujúci urážaní „zlými“ zákazníkmi

Ako som písal vyššie, mám vlastnú prekladateľskú agentúru. A ja sám som teda aj prekladateľ. A predtým som pomerne úzko komunikoval s mojimi druhmi (inými prekladateľmi) na rôznych fórach a v skupinách VKontakte.

A viete, čo bolo jednou z najobľúbenejších tém na diskusiu? Toto bola téma o darebáckych klientoch, ktorí „nechápu“, že prekladateľ je jednou z najťažších a najnebezpečnejších profesií na svete, a nechcú nám platiť peniaze, ktoré si skutočne zaslúžime.

A v každej takejto diskusii vždy zaznel argument, prečo títo naši zákazníci nie sú len eštebáci, ale aj hlupáci. Ako, vždy vyberáme najvyššiu kvalitu. Takže ja (prekladateľ Vasya Pupkin) som vždy pripravený preplatiť klobásu v obchode. Ale aspoň získam KVALITU!

Po prečítaní tohto článku sa vám takéto vyjadrenia zrejme zdajú vtipné. Aj tam som sa viackrát snažil vysvetliť, že vo väčšine prípadov si preklad dokumentov objednáva závod, pretože to vyžaduje zákon. Treba ich preložiť, ukázať inšpektorovi a potom navždy odložiť do nejakej zaprášenej skrine.

To znamená, že formálne je úlohou prekladu jednoducho „byť“ (aby sa nejaké písmená napísali na listy), pretože to už aj tak nikto nebude čítať a kontrolovať. Aký má teda zmysel najať si na to drahého profesionála? Dokonca aj školák to zvládne za cenu 50 rubľov. na stránku.

Preto je veľmi dôležité pochopiť, čo váš zákazník chce a prečo to potrebuje. A potom budete môcť predávať svoj tovar a služby oveľa efektívnejšie, či už b2c alebo b2b. Mimochodom, aký je najlepší spôsob, ako ich predať?

Ako lepšie viesť b2b a b2c predaj

Medzi „podnikmi“ a „spotrebiteľmi“ je niekoľko zásadných rozdielov. Na základe týchto rozdielov musíte postaviť svoj marketing.

Rozdiel #1— Firmy nakupujú hlavne vtedy, keď je už „horúco“ a nezaobídu sa bez míňania peňazí. Obyčajní smrteľníci (ako vy a ja) nakupujú, keď niečo naozaj chcú.

Rozdiel #2— Podnikov je oveľa menej ako jednotlivcov.

Rozdiel #3— Firmy majú oveľa viac peňazí ako obyčajní „spotrebitelia“.

Vzhľadom na vyššie uvedené môžeme konštatovať, že v b2b sfére je lepšie predať niečo dosť veľké a drahé, pričom len pár predajov za mesiac (alebo aj za rok). A v oblasti b2c je lepšie zapojiť sa do hromadného lacného predaja.

Váš produkt pre b2b trh by mal byť zároveň ich životnou nevyhnutnosťou. Niečo, bez čoho jednoducho nemôžu normálne fungovať. Potom si sami prídu za vami pre váš produkt. Pre jednotlivcov však váš produkt nemusí mať žiadnu zvláštnu praktickú hodnotu.

Hlavnou vecou pri práci so „živými“ zákazníkmi je prinútiť ich, aby chceli to, čo ponúkame. Okrem toho si môžete vytvoriť takú túžbu od začiatku. To znamená, že aj keď pred piatimi minútami nevedeli nič o nás alebo našom produkte, môžeme ich rýchlo „zahriať“ do bodu, keď sú pripravení na nákup.

Je pravda, že nákupná suma bude stále malá. Na tom sú postavené všetky ostatné techniky predaja, ako napr.

Preto je hlavným spôsobom propagácie tovarov a služieb b2c pravidelná masová reklama. A hlavný spôsob propagácie b2b je prostredníctvom osobných stretnutí a zdĺhavých rokovaní. O tom, ako sa takýto predaj stavia, sa dočítate v článku.

Samozrejme, z každého pravidla existujú výnimky. A existujú úspešné b2b spoločnosti, ktoré predávajú lacno a vo veľkom množstve (kancelárske potreby). Existujú aj b2c spoločnosti, ktoré predávajú draho a málo (jachty, lietadlá). Ale výnimky, ako vždy, len potvrdzujú pravidlá.

Zhrnutie

Všetko vyššie uvedené môžeme pre lepšie pochopenie ešte raz zhrnúť.

B2b je „business to business“. Spoločnosti, ktoré predávajú tovary a služby iným spoločnostiam. B2c je „od podnikania k spotrebiteľovi“. Keď sa tovar a služby predávajú konkrétnym jednotlivcom na osobné použitie.
Tá istá spoločnosť môže pôsobiť v b2b aj b2c sfére. Všetko závisí od toho, kto presne u nich zadá objednávku a prečo.
Jednotlivci kupujú to najdrahšie, čo si môžu dovoliť.
Firmy kupujú to najlacnejšie, čo zastane prácu.
V b2b sfére je lepšie predať niečo dosť veľké a drahé, urobiť len pár transakcií za mesiac alebo za rok. A na propagáciu je lepšie využiť osobné stretnutia a rokovania.
V b2c sfére je lepšie predať niečo lacné a v širokom dopyte. A na propagáciu musíte používať pravidelnú hromadnú reklamu.

Dúfam, že som dostatočne jasne vysvetlil, čo sú b2b a b2c, a teraz môžete v týchto oblastiach pracovať efektívnejšie. Pridajte si článok medzi svoje obľúbené a zdieľajte ho so svojimi priateľmi pomocou tlačidiel nižšie.

Nezabudnite si stiahnuť moju knihu. Tam vám ukážem najrýchlejšiu cestu od nuly k prvému miliónu na internete (zhrnutie z osobnej skúsenosti za 10 rokov =)

Predaj B2B vyžaduje osobitný prístup od komerčných služieb, preto pri vedení obchodného oddelenia B2B musíte brať do úvahy všetky nuansy a špecifiká. Algoritmus krok za krokom na zvýšenie predaja v B2B, ako aj kľúčové ťažkosti, ktorým budete musieť čeliť, sú v našom článku.

B2B predaj je obchodný formát, v ktorom spoločnosť alebo jej divízia predáva svoj tovar alebo služby pre iné organizácie, svojich firemných klientov. Pomocou nakúpených tovarov a služieb tieto ďalšie spoločnosti zrealizujú svoj predaj na B2C trhu.

V tomto článku sa dozviete viac o tom, čo to je – segment predaja B2B jednoduchým jazykom, aké sú jeho vlastnosti, aké sú najlepšie nástroje predaja na použitie v oblasti b2b a ako pracovať s bi-to-bi klientmi.

Vlastnosti predaja B2B

Vzťah spotrebiteľ – kupujúci

B2B predaj zahŕňa právnické osoby, ktoré vystupujú ako predávajúci aj ako kupujúci. Preto takýto predaj môže viesť k nerovnováhe vo vzťahu. Táto nerovnováha sa prejavuje tým, že peniaze prideľuje spoločnosť a rozhodnutie o kúpe urobí jednotlivec s prihliadnutím na osobné záujmy. V dôsledku toho môže nastať problém s návratom. Nie vždy a nielen „provízie“ však môžu ovplyvniť prijaté rozhodnutia, je tu aj osobný komfort pri práci s daným dodávateľom, priateľské vzťahy, osobné ambície a mnohé ďalšie dôvody, ktoré nesúvisia s vlastnosťami produktu či služby.

Účel kúpy

B2C predaj je zameraný na míňanie peňazí pre vlastné potešenie alebo riešenie existujúcich problémov. B2B predaj je o zarábaní peňazí pri nižších nákladoch.

Spôsob komunikácie

Ako viete, fyzických osôb je oveľa viac ako právnických osôb. Zároveň sú sumy transakcií pri predajoch B2C takmer vždy rádovo menšie. V dôsledku toho sa masová komunikácia stáva hlavným spôsobom interakcie na trhu B2C, pretože individuálny kontakt s každým kupujúcim stráca príliš veľa času predávajúceho.

V prípade B2B trhu je situácia úplne opačná, tu je výrazne menší počet firiem a môže byť len málo kupujúcich. Keď príde obchodný manažér v B2B sektore do kontaktu s firmou, oveľa viac bude záležať na jeho zručnosti ako na reklame či PR.

Proces predaja

Úspech v B2B oblasti je možné dosiahnuť vďaka odborným kvalitám manažéra a schopnostiam firmy. V dôsledku toho si B2B trh vyžaduje sofistikovanejšiu a kalibrovanejšiu prácu obchodníkov: manažér komunikuje s mnohými ľuďmi v klientskej spoločnosti a dosahuje obchod iba vďaka svojim schopnostiam.

35 faktov o b2b klientoch, ktoré by mal vedieť každý manažér

Úlohou predajcu je pochopiť náladu cieľového publika a opustiť metódy, ktoré nefungujú. Ako pochopiť, ktoré predajné akcie vedú k obchodu a ktoré dráždia klientov spoločnosti?

Redakcia magazínu Commercial Director sa o tom dozvedela od samotných kupujúcich. Článok obsahuje výsledky prieskumu b2b zákazníkov, ktoré sa vám budú hodiť pri práci. Okamžite skontrolujte svojich manažérov.

9 nástrojov na zvýšenie ziskovosti B2B predaja

Existuje deväť základných nástrojov, ktoré vám môžu pomôcť dosiahnuť rast predaja bez uprednostňovania znižovania nákladov. Väčšina pozícií je určená pre výrobné podniky, aj keď niektoré sú vhodné pre maloobchod.

Výnimka manželstva.

Zabezpečenie vysokej úrovne dostupnosti potrebných produktov v skladoch dodávateľa.

Zvýšenie úrovne výkonu v existujúcich zariadeniach.

Zvýšenie spoľahlivosti a skrátenie času vybavenia objednávky.

Poskytovanie bonusových platieb kľúčovým manažérom z nadmerného zisku.

Tvorba „dopravcov zisku“.

Presun zásob materiálu, surovín a komponentov na konsignáciu.

Prechod na dlhodobé zmluvy v spolupráci s dodávateľmi.

Príklad 1. Firma dlhodobo nezvyšovala mzdy svojim zamestnancom, manažment považoval takýto krok za dôležitú úsporu. Vo výrobe bola potrebná dobrá kvalifikácia, ale za taký plat boli pripravení pracovať len neprofesionáli. To viedlo k situácii, že straty firmy z defektov boli mnohonásobne väčšie ako takéto úspory, čo viedlo k finančným stratám a odchodu mnohých klientov. Aby sa podobné chyby vo vašej firme neopakovali, prihláste sa na , kde vás naučia princípy efektívneho vedenia.

Príklad 2. V snahe dosiahnuť ďalšie úspory sa pri výrobe mliečnych výrobkov začali namiesto mlieka používať rastlinné tuky. Po určitom čase prišla o značnú časť stálych zákazníkov, ktorí boli zvyknutí na dobrú kvalitu produktu.

Príklad 3. Výrobná spoločnosť sa v snahe znížiť náklady na údržbu vozového parku rozhodla znížiť platy vodičom. Toto rozhodnutie viedlo k odchodu 40 % vodičov, čo vyvolalo vážny problém nedostatku personálu pre potreby dopravy a zákazníckych organizácií. Musel som sa uchýliť k prenájmu dopravy a moje autá boli nečinné. V dôsledku toho sa náklady zvýšili o 50 – 60 %, nehovoriac o organizačných ťažkostiach.

Ak chcete získať späť bývalých zákazníkov, musíte pochopiť, čo ich ovplyvnilo, aby odišli. Potom môžete podniknúť správne kroky a obnoviť svoju spoluprácu. Ako na to, sa dozviete z článku v časopise „Obchodný riaditeľ“.

Vernostné programy na B2B trhu

Vernostné programy na trhu B2B možno rozdeliť do 3 hlavných typov:

Vrátenie späť. Považuje sa za najjednoduchší, aj keď neúčinný prístup. Koniec koncov, bude možné dosiahnuť len krátkodobé výsledky. V tomto prípade sa predpokladá, že ten, kto rozhoduje, za poplatok alebo rôzne dary urobí výber v prospech vášho návrhu. Aby však spolupráca pokračovala, takéto vrátenie sa bude vyžadovať znova. Osobne som sa k tomuto prístupu nikdy neuchýlil.

Bonusové programy - darčeky za body. Toto je veľmi dôležitý princíp pre zabezpečenie lojality na B2B trhu. Metóda je vylepšeným riešením prvého. Tento systém funguje na nasledovnom princípe: človek, ktorý sa rozhoduje, získava za nákupy hodnotiace body, ktoré môže vymeniť za užitočné tovary alebo služby – napríklad domáce spotrebiče alebo finančné odmeny. Ale tento systém je viazaný len na jednu osobu, aj keď pre dlhodobú lojalitu je dôležité zamerať sa na spotrebiteľskú spoločnosť ako celok.

Riešenie problémov zákazníkov, ktoré priamo nesúvisia s vaším produktom. Napríklad predávate cement a ste konkurencieschopným účastníkom trhu z hľadiska kvality a nákladov. Tieto podmienky však nie sú jediné na rozhodovanie, pretože ho zaujímajú aj iné záležitosti. Potrebuje najmä nakúpiť veľké množstvá, no nemá ich kde skladovať. Vyriešením tohto problému sa výrazne zvyšuje lojalita zákazníkov. Toto je metóda, ktorú sme zvolili v našej práci.

Príklady vernostných programov v segmente B2B predaja

“Skvelé výhody pre firemných klientov”. Zákazníci obchodu môžu získať nielen štandardné zľavy, ale aj nákup tovaru, ktorý nie je v katalógu (prostredníctvom osobného manažéra). Taktiež budú mať prístup k bezplatnej cloudovej službe s údajmi o dostupných produktoch.

„Robíš dobrú prácu? Maj sa dobre". Tohto sloganu sa drží spoločnosť Cordiant, ktorá je zameraná na majiteľov pneucentier a predajcov – za predaj firemných pneumatík dostávajú bonusy. Najprv sa spoločnosť klienta opýtala na jeho záľuby, potom mu ponúkla možnosť získať odmenu podľa jeho gusta.

Marketing, peniaze alebo charita. Výrobca kalkulačiek a tlačiarní Citizen Systems Europe spustil program, ktorý odmeňuje predajcov bodmi na základe objemu predaja. Body by sa v budúcnosti mohli vymieňať za finančné odmeny, marketingovú podporu, charitu či školenia.

Recyklácia kaziet. OfficeMax predstavil vernostný program MaxPerks, ktorý je zameraný na učiteľov a riaditeľov vysokých škôl a škôl a malé firmy. Časť finančných prostriedkov vynaložených kupujúcim v internetovom obchode sa vracia na jeho účet v tomto obchode. Získané peniaze môže použiť na nákupy iba v tomto obchode. Ponúkajú tiež možnosť vrátiť náplne do tlačiarní na recykláciu – za každú vám bude účtovaný poplatok od 1 dolára.

Vyberte si z: voľnočasových alebo obchodných výhod. IT spoločnosť TechAccess zaviedla pre svojich klientov systém kumulovania bonusov za zákazky. Tieto prostriedky môžete minúť na zábavu, ako aj na služby užitočné pre podnikanie. Vrátane bonusového programu, podľa ktorého si možno odmenu vybrať medzi dovolenkou v 5-hviezdičkovom hoteli, plavbou po Stredozemnom mori, výletom do Formuly 1, účasťou na školeniach a konferenciách.

Nové B2B predajné kanály

Kanál 1. Pasívny (prichádzajúci) predaj na b2b trhu

Mnoho firemných klientov sa na spoločnosť obracia aj samotní na odporúčanie kolegov. Často museli naraziť na sekretárku. Naša práca centralizuje spracovanie údajov o požiadavkách a zvýrazňuje prichádzajúci predajný kanál. Hovory sa teraz posielajú na jedno číslo v centrále, pričom ich spracovávajú špecialisti, ktorí sa podieľajú len na prichádzajúcom predaji. Geograficky sa nachádzajú na jednom mieste a sú podriadené samostatnému vodcovi. Manažéri pracujú na smeny, pričom zohľadňujú širokú geografiu našich spoločností po celej krajine.

Tento kanál sa považuje za najlacnejší, pretože na nájdenie klienta nie je potrebné žiadne úsilie. Volajúci má už potrebu, čo uľahčuje prácu manažérom. Typicky sú zamestnanci tejto divízie odmeňovaní niekoľkonásobne nižšie v porovnaní s oddelením priameho predaja.

Skúsenosti európskych firiem potvrdzujú, že celkový podiel pasívneho predaja môže dosiahnuť až 50 %. V našej práci dosahuje 40 %. Tento ukazovateľ vám umožňuje posúdiť povedomie o značke a dôveru zákazníkov. V skutočnosti je možné zamerať sa skôr na produktovú než cenovú konkurenciu.

Kanál 2. Predaj na B2B trhu veľkým klientom

Na prácu s takýmito klientmi sú potrební najkvalifikovanejší manažéri v spoločnosti. To zahŕňa vynikajúce komunikačné schopnosti, skúsenosti s predajom a pochopenie technických nuancií. Pre každého špecialistu zabezpečujeme individuálne školenie, často sú potrebné služobné cesty.

Hlavnou úlohou manažéra je v tomto prípade vytvoriť podmienky, aby sa klient cítil pohodlne spolupracovať, poskytnúť „jedno okno“, kde klient môže vyriešiť akýkoľvek problém v rámci komunikácie s jedným špecialistom.

Kanál 3. Internetové propagačné kanály

Tento kanál je určený pre kupujúcich, ktorí majú záujem o naše služby a uprednostňujú používanie internetu na komunikáciu. Väčšinou ide o ľudí, ktorí sú zvyknutí robiť samostatné rozhodnutia, bez potreby konzultácie s manažérom. Internet je dnes považovaný za najsľubnejší B2B predajný kanál, preto túto oblasť naďalej aktívne rozvíjame.

Kanál 4. Predaj služieb

Táto divízia slúži existujúcim firemným klientom v každom oddelení poskytovaním informácií o riešeniach a produktoch. Každému firemnému nákupcovi je pridelený osobný manažér. Jeho hlavnou funkciou je pomáhať kupujúcemu pri výbere telekomunikačných služieb, pričom v maximálnej možnej miere zohľadňuje potreby podnikania kupujúceho. Vďaka tomuto kanálu je možné dosiahnuť zvýšenú ziskovosť existujúcich zákazníkov bez výrazných nákladov.

Neodporúčam outsourcing zákazníckeho servisu. Na prvý pohľad sa môže zdať, že tento prístup pomáha znižovať náklady. Skúsenosti ale potvrdzujú, že konzultanti tretích strán majú zvyčajne oveľa horšiu kvalifikáciu v porovnaní s internými špecialistami. V dôsledku toho trpí kvalita služieb a zákazníci opúšťajú spoločnosť.

Analýza konkurenčného prostredia: Efektívna obchodná inteligencia v praxi

Ako sa vyhnúť konfliktom na križovatke propagačných kanálov

V určitom momente sa záujmy zamestnancov začnú prelínať – manažéri rôznych oblastí kontaktujú jedného klienta. V dôsledku toho rôzne konfliktné situácie. Táto situácia sa stáva jednoznačným ukazovateľom pre manažéra, aby pochopil hĺbku rozvoja klientskej základne pre zamestnancov rôznych oddelení.

Klient požiadal najmä o pripojenie doplnkových služieb alebo bodov manažérovi, ktorý s ním spolupracoval prvýkrát. Spojenie však musí vykonať manažér služieb, keďže úlohou pracovníka oddelenia priameho predaja je len prilákať nových klientov. Tým čelí konfliktu záujmov.

Manažér priameho predaja by mal pri odkazovaní na klienta pripomenúť kontaktné informácie servisného špecialistu. Môže klientovi aj poradiť, nie je však povinný. Takéto situácie sú celkom bežné. Zvážme možné spôsoby riešenia kontroverzných situácií.

Vyplnenie zákazníckych informácií v CRM systéme. V prípade konfliktu analyzujeme, kto tohto klienta našiel, sprevádzal a pod. Taktiež sa CRM stáva efektívnym nástrojom na zvýšenie efektivity zamestnanca s analýzou jeho predajné lieviky, prevádzkové odporúčania.

Plány môžu upravovať sami manažéri. Pre zamestnancov obchodného oddelenia je zriadený najmä lievik 15 hovorov, 4 stretnutia, 0,5 uzatvorených zmlúv denne. Manažér však chápe, že na zorganizovanie stačia 4 stretnutia a desať hovorov, a tak CRM dáta upraví. S prihliadnutím na to si naplánuje pracovný čas. Manažér môže kontrolovať situáciu online, sledovať pracovné zaťaženie podriadených.

nariadenia. Interakcia medzi oddeleniami často zahŕňa veľa problémov. Vedúci oddelení vo svojich predpisoch popisujú postup v prípade križovatiek s prihliadnutím na záujmy zamestnancov všetkých oddelení. V prípade typických problémov budú príslušné predpisy revidované.

Možné sú aj iné pravidlá, najmä ak existuje zoznam federálnych klientov, s ktorými môže pracovať len určité oddelenie ústredia. Manažéri pasívnych a aktívnych predajných kanálov nemôžu s týmito klientmi pracovať, jednoducho za to nebudú odmenení.

Personálna certifikácia: čo a ako naučiť zamestnancov

Analýza konfliktov

V prípade konfliktných situácií vedúci oddelenia analyzuje príčiny problému a identifikuje, ktorý manažér viac prispel k celkovému rozvoju vzťahu s klientom. Pre manažéra je v tejto situácii hlavné správne posúdiť konflikt tak, aby jeden z manažérov nemal pocit, že mu jeho zákazníka zobrali.

Z vlastnej skúsenosti môžeme povedať, že diverzifikácia kanálov je jedným z najefektívnejších spôsobov, ako dosiahnuť rast predaja. Podobný efekt s desaťnásobným nárastom tržieb na B2B trhu by sme nedokázali dosiahnuť len zvýšením počtu manažérov v jednom jednotnom kanáli. Vďaka viacerým kanálom a pochopeniu jednotkových nákladov na prilákanie zákazníkov pre každý kanál bolo možné regulovať celkové náklady prerozdelením podielov medzi kanálmi. V dôsledku toho sme boli schopní dosiahnuť najefektívnejšie sadzby pri nižších nákladoch.

Mnohí veria, že zákazníkom ponúkajú pokročilé vybavenie, najúspornejší spotrebný materiál, ideálne balenie, pokročilé technológie atď. Ale môžem s istotou povedať, že ani neviete, čo predávate, ak kupujúcemu v skratke neviete povedať, ako veľa a ako to predať.môžete zarobiť vďaka vašej spolupráci.

Ponúknite kupujúcemu hotové obchodné riešenie. Musí existovať jednoduchý, nákladovo efektívny a technicky podložený návrh. Ak celkový efekt využitia Vášho návrhu prevyšuje aktuálnu výkonnosť klientskej spoločnosti, potom cena jednotlivých zariadení už pre ňu nebude rozhodujúca.
Pomôžte svojmu klientovi uviesť vaše zariadenie do prevádzky po zakúpení. Musíme priznať, že nízka kvalifikácia technického personálu klientskej spoločnosti často vedie k ohrozeniu dodávok vašich produktov. Preto je vždy potrebné zaškoliť zamestnancov nákupných spoločností, vysvetľovať správne a efektívne používanie ich produktov.
Vykonajte demonštračné porovnávacie testy vašich produktov. Riaditeľ alebo majiteľ klientskej firmy po prvom úspešnom predstavení produktu väčšinou zverí testovanie výrobnej alebo technologickej službe. Táto fáza môže viesť k určitým ťažkostiam. Koniec koncov, z určitých dôvodov ani kvalitné vzorky, v ktorých ste si úplne istí, nemôžu prejsť testami. Zvyčajne je dôvod jednoduchý – vtrhli ste do sféry záujmov iných ľudí.
Pri testovaní vašich produktov používajte suroviny, s ktorými zákazník pracuje. Pri vývoji a testovaní technologických riešení by sa vždy mali používať suroviny používané kupujúcim. Testovanie by sa nikdy nemalo vykonávať pred potenciálnym klientom, pokiaľ predtým neboli dokončené príslušné interné testy.
Neponúkajte úplatky ani provízie – starajte sa o svoju povesť. Ste si istí kvalitou a efektívnosťou svojej ponuky a výhodami spolupráce pre kupujúceho. Ale jeho reakcia je celkom v pohode. Potom sa stačí zamyslieť – dostal vašu ponuku správny zamestnanec klientskej spoločnosti, má záujem o úspech a benefit pre svojho zamestnávateľa?

Podobné články